На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Перейдите по ссылке и посмотрите на реакцию Д. Медведева на протестные выкрики одного из слушателей в аудитории. Что спикер сделал правильно? В чем основная ошибка спикера?

Принципы реагирования на «трудное» поведение

Для защиты от противника военные используют систему противовоздушной обороны – ПВО. Я предлагаю вам систему защиты от «вредного» поведения аудитории с таким же названием, но с другой расшифровкой:

П – принятие;

В – включение;

О – опора на большинство.

Конечно, военное и психологическое «ПВО» различаются не только расшифровкой. Они противоположны по сути. В основе военного метода – уничтожение, здесь победа возможна только для одной стороны. А в основе работы с «трудной» аудиторией – превращение. Здесь мы не уничтожаем противника, а превращаем его в союзника или нейтрализуем. Кроме того, мы действуем не совсем своими руками… Для нас лучший сценарий – урегулировать аудиторию силами самой аудитории. Как все это возможно?

Перейдите по ссылке и оцените реакцию В. Путина на выходку одного из «слушателей» во время его пресс-конференции. Как спикер демонстрирует принятие? Через какую тему он включает «агрессора» в тему своего выступления? Как Путин опирается на большинство?

Принцип-1: Принятие

Давайте честно признаемся себе, какой мы желаем видеть нашу аудиторию? Конечно, внимательной, послушной, предсказуемой. Мы хотим, чтобы им все сразу было понятно и чтобы вопросы были только умные и уместные. Но так не бывает. Вся жизнь – это степени отклонения от «идеала».

«Трудная» аудитория – одна из этих степеней. Примите отклонение от нормы как часть нормы. Снег в мае и дождь в январе может быть неожиданным и неприятным, но так бывает. Зачем нам это принятие? Все просто: степень влияния на «трудную» аудиторию прямо пропорциональна степени ее принятия. Хотите влиять? Принимайте! Внутренне позвольте аудитории быть трудной. Не принимайте на свой счет. Чаще всего «вредность» – это не реакция на вас, а проекция вовне внутреннего состояния «вредного». Он встал не с той ноги, поссорился с начальством, у него болит зуб… да мало ли что! Он живой человек и имеет право быть не таким, каким вы хотите его видеть.

И еще – прежде, чем как-либо реагировать на вредность, убедитесь, что вы спокойны. Невозможно «спасти» аудиторию от вредного влияния, если вы сами ему поддались: «сначала наденьте маску на себя, потом на ребенка… дышите нормально».

Принцип-2: Включение

Удачная реакция на «трудное» поведение возможна не вопреки, а благодаря «трудному» поведению. Это становится возможным тогда, когда мы обращаем любую «вредность» себе на пользу. В Библии есть мудрые слова: «Любящим все содействует ко благу». Что это означает применительно к нашей теме?

Если вы полюбили аудиторию, то любое ее проявление – даже самое трудное – будет работать на вас. Правда, для этого вам предстоит научиться делать логические связки и переходы. Между чем? Между «вредным» поведением и темой вашего выступления! Это то, что я называю включением. Какой бы ни была провокация или диверсия со стороны слушателей, включайте ее в ткань своего выступления так, чтобы:

а) усилить свою центральную мысль;

б) укрепить свой авторитет;

в) укрепить связь со всей аудиторией.

Не исключайте «вредного» участника вашего собрания, не противопоставляйте себя ему. Вместо этого благодарите, подчеркивайте значимость сказанного и делайте мостик к теме.

Если первый принцип связан скорее с внутренней работой спикера (принятие), то второй – это внешнее его проявление (включение). Здесь мы обрабатываем и утилизируем любое трудное поведение по принципу «то, что нам мешает, то нам поможет!».

В одном из сюжетов первого фильма «Духлесс» главный герой Макс Андреев, молодой преуспевающий менеджер, делает презентацию проекта перед аудиторией инвесторов. Сам он обращен к слушателям, а на слайдах показывает, как хорош его проект. Все идет просто прекрасно, да вот беда – злопыхатели подложили нашему герою свинью: в какой-то момент вместо красивых диаграмм на слайде появляется фрагмент из фильма о размножении млекопитающих. Андреев продолжает свой рассказ о бизнес-проекте, ничего не замечая.

Аудитория сначала посмеивается и переглядывается, а когда на экране возникает сцена со спариванием слонов, просто взрывается смехом. Тут Андреев оглядывается, моментально оценивает обстановку и проводит глазами по залу с такой легкой улыбкой, как будто «слоны» – это его личная задумка. Финальная фраза тоже не заставила себя ждать – спикер умудрился связать тему инвестиционного проекта с безобразием на слайде: «Грубо говоря, уважаемые инвесторы, мы поимеем весь рынок!» Смех и буря аплодисментов.

Перейдите по ссылке и посмотрите фрагмент из фильма «Духлесс», где главному герою приходится иметь дело с настоящей бизнес-диверсией. Еще один пример того, как любую ситуацию можно обернуть себе на пользу.

Принцип-3: Опора на большинство

Когда в аудитории появляется «трудный», он занимает все наше внимание. В какой-то момент может показаться, что есть только вы и он. Ведь большинство слушателей ведут себя пассивно, их не видно. Вы даже можете подумать, что «вредный» слушатель выражает мнение всех, а все его молчаливо поддерживают. Это искаженное восприятие. Чаще всего «вредные» – в меньшинстве. Они выражают только свое мнение, а большинство настроено нейтрально или даже положительно к вам.

Бесполезно пытаться переубедить «вредных» или перетащить их на свою сторону. Кроме того, в погоне за меньшинством вы можете потерять большинство. Мне не раз приходилось видеть задетых за живое спикеров, которые ввязывались в перепалку с каким-то одним слушателем и теряли поддержку всего зала. Не повторяйте их ошибок! Всегда воздействуйте на «трудное» меньшинство, опираясь на лояльное большинство. Как это работает?

Шкала реакций на «трудное» поведение

Конечно, поддержка большинства не может взяться ниоткуда, ее надо себе обеспечить. Для этого я предлагаю воспользоваться техникой, которую назвал «Шкалой реакций». В нижней части шкалы расположены более «мягкие» реакции, в верхней – более «жесткие». Ваша задача как спикера – продвигаться снизу вверх постепенно, используя все многообразие приемов в каждом конкретном случае. Сигналом к переходу от мягких к более жестким способам воздействия для вас будет санкция большинства: вы действуете в их интересах. Эта санкция проявляется в недовольстве ваших союзников поведением «вредных». Чем больше недовольства, тем сильнее от вас хотят более жестких мер, и тем больше у вас развязываются руки.

Чтобы этот механизм запустился, важно действовать с небольшим отставанием, т. е. реагировать чуть мягче, чем хотелось бы вам и вашим союзникам. В конце концов, вы – сильный спикер, а сильные не реагируют на каждый чих, правда?

Нулевая реакция

В самой нижней части шкалы находится нулевая реакция. Здесь вы просто замечаете нежелательное поведение, как бы регистрируете его про себя, и продолжаете свое выступление как ни в чем не бывало. Кто-то шушукнулся, хлопнул дверью, застучал по клавиатуре – все это не способно помешать большинству, а потому вы тоже игнорируете эти неприятности.

Взгляд

Писатель Р. Эмерсон как-то заметил, что «взгляд может быть угрожающим не менее, чем заряженное и нацеленное на человека ружье». Такой взгляд вам не нужен. Да, вас отвлекли, и большинство в аудитории это заметило, но зачем же сразу хвататься за «ружье»? Вам нужен дружелюбный, но пристальный и продолжительный взгляд, направленный на нарушителя спокойствия. Обычно 10–15 секунд бывает достаточно. Почему это работает? Ваши союзники увидят, куда вы смотрите, и скорее всего посмотрят туда же. Таким образом, нарушитель лишится своей анонимности и поймет, что его поведение не остается незамеченным. Если вас отвлекает предмет, посмотрите сначала на участника, потом на отвлекающий предмет (телефон, планшет, записку, ручку, и пр.), потом снова на участника. Если не с первого, то со второго раза точно поможет.

Приближение

Взгляд не сработал или дал только временный эффект? Движемся на шаг вверх по шкале! Приближение – это излюбленный прием школьного учителя. Заметив «болтуна», учитель не только посмотрит на него, но и подойдет ближе, а то и ласково положит руку на плечо… В деловой среде мы не можем позволить себе такие прикосновения, но сделать несколько шагов в сторону «трудных» вполне оправданно. Опять же эти шаги не должны быть угрожающими. «Идя в народ», вы просто сообщаете слушателям: «Я вас вижу, ситуация под контролем». При этом ваше повествование продолжается, как если бы ничего не происходило.