Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена - Джозеф Пайн

Это четвертая и, должно быть, самая увлекательная форма театра. Изначально это был театр жонглеров, фокусников, рассказчиков, кукловодов, акробатов, клоунов, мимов – всех тех актеров, которые сначала должны были привлечь публику на свое выступление, затем – удивить ее своими умениями и способностями и наконец (зачастую это самая трудная часть) – попросить у нее денег. Докторант Нью-Йоркского университета искусств Салли Харрисон-Пеппер изучает уличный театр Вашингтонской площади в нижней части Манхэттена. Его суть она описывает в своей книге Drawing a Circle in the Square:

Святость театрального здания, полутемный зал, кресла для зрителей, входные билеты и положительные отзывы в газетах – это не для него. Уличный актер работает в атмосфере бурлящего города, используя оживленное движение, гул машин и проходящих мимо пешеходов как декорации к своему представлению. С грохотом проезжают автобусы, над головой парят вертолеты, ритм спектакля нарушают вопросы зевак; дождь, холод или полиция может уничтожить его совсем. Уличного актера окружает публика неугомонная, жаждущая, нетерпеливая. И все же ему удается превратить городское пространство в театральную сцену, а пешеходов, присевших на ступеньках, – в зрителей в театральных ложах.[160]

Какое прекрасное описание удачного спектакля! Когда агенты по продажам входят в офис, на завод или в дом потенциального покупателя, они не в силах контролировать ситуацию. Они должны "увлечь и использовать" чужое пространство и превратить его в сцену, на которой они поставят собственное представление. Вместо того, чтобы полагаться на постоянную и привычную сцену, по-настоящему талантливые агенты по продажам задействуют в своем представлении все, что находится под рукой. Они используют приемы, которые сработали в прошлом, по отношению к новым объектам. Если их перебивают, они с помощью уместной фразы или находчивого замечания преподносят это вмешательство как часть цельного представления. Что ни делают уличные актеры (жонглируют, показывают фокусы или продают продукцию), они демонстрируют высокий уровень умений и мастерства.[161] Как им это удается? Практика, практика и еще раз практика

Уличные актеры привлекают зрителей, развлекают их, а затем просят денег

Несмотря на кажущуюся импровизацию, уличные актеры много и долго репетируют – столько же, сколько и в сценическом театре, если не больше. Тем не менее в уличном театре не бывает двух одинаковых представлений, поскольку они зависят от состава и поведения публики, а также от «внешних» элементов (таких, как, например, проносящаяся мимо карета скорой помощи), не говоря уже о настроении самого актера в день представления. Уличные актеры должны оценить публику, выбрать тех, кто откликнется на их шутки, и тех, кто не откликнется (иногда нужно даже «отложить» выступление, если зрители "не готовы"), а затем превратить каждое вмешательство в часть спектакля, чтобы не потерять зрителей и не начинать все с нуля. Следуя общей линии прошлого успеха, каждый уличный актер на ходу решает, какие элементы репертуара включить в текущее представление, а какие оставить. Конечный результат – представление, созданное специально для данной публики из того, что уже известно актеру.

Представление уличных актеров кажется чистой импровизацией, однако в действительности оно строится на основании хорошо продуманного сценария

Другими словами, вместо того, чтобы импровизировать, уличные актеры используют массовую персонализацию по отношению к своим представлениям. «Фрагменты» их роли – остроумное замечание, особенный метод или прием, который применяется при продаже, – это стандартные модули, которые динамично объединяются для того, чтобы создать цельное представление. Каждый фрагмент [= модуль] проистекает из постоянного сценария, однако окончательное представление уличного актера определяется его выбором, как показано на рис. 7.2. Это похоже на массовую персонализацию, когда окончательное предложение зависит от того, что выберут компания и клиент при взаимодействии друг с другом.

Окончание уличных спектаклей, тем не менее, всегда одно и то же. Как говорит Харрисон-Пеппер, "зачастую все представление построено вокруг его решающего момента – кульминации… Уличные актеры понимают значимость кульминации, потому что именно она способна преобразовать самое большое эмоциональное напряжение зрителей в самое большее количество долларов". Вспомните опять агента по продаже: всякий раз, когда он достает свое портофолио с предложениями, он выступает в уличном театре. Все его представление стремится к развязке, т. е. к предложению купить ту или иную продукцию.[162] Агент по продажам заранее продумывает базовый сценарий – вступительные фразы, главные вопросы 1, 2, 3 и развязку (как показано на рис. 7.2). Однако он вносит в него изменения в режиме реального времени, основываясь на потребностях конкретной публики. Он может уделить одному этапу больше запланированного времени, если открываются заманчивые перспективы, сократить другой, если зрители заскучали, или даже ввести какой-то неожиданный элемент, если он видит неподдельный интерес со стороны публики. Все это время актер реагирует на возражения и вмешательства (такие, как шум на улице), используя подходящий «фрагмент» из своего репертуара.

Интересно отметить, что этот аспект уличного театра, как и театра импровизаций, также основывается на техниках, впервые использованных в comedia dell'arte. Этот итальянский театр был представлен "на рыночной площади, где нужно было привлечь публику, заинтересовать ее, а затем удержать, если актеры хотели прокормить себя и свои семьи".[163] С течением времени комедианты достигли совершенства в различных фрагментах ролей и придумали lazzi Comedia dell'arte – комическую пантомиму, персонажей которой можно легко узнать даже сейчас, по прошествии стольких лет. Это шумный Арлекин Занни, который считает деньги по принципу «одна монета тебе, две мне»; Пьеро, который отодвигает стул в ту минуту, когда Капитане собирается сесть. И как только возникает заминка, любой персонаж может вытащить трость и приняться бить своего товарища, откуда и возник термин «slapstick» – «дешевый фарс'» ..[164] Их спектакли были не импровизацией, а комбинацией разученных элементов, которые раньше были успешными и тепло приветствовались публикой. Актеры просто объединяли эти элементы в том порядке, какого требовали обстановка и зрители.

Харрисон-Пеппер пишет, что поглотитель огня Тони Вера, признанный король Вашингтонской площади в 80-х годах XX века, всегда начинал свое представление с того, что очерчивал мелом на тротуаре большой круг и писал в нем свое имя. Таким образом он превращал пустое пространство в сцену. "Все, что мне оставалось сделать, – ступить в этот круг и я уже на сцене, – говорил он. – Все происходит само собой. Это магия".[165] Для того, чтобы увлечь растущую аудиторию, Вера до поры до времени не обращал на нее никакого внимания; вместо этого он сосредоточивал свои усилия на расстановке «декорации» внутри круга. (Опять-таки, это старый прием, который применялся еще в «шоу знахарей» в XIX веке. Наконец, прежде чем начать, Вера «осматривал» территорию и подметал ее маленькой метлой (прием, которым воспользовались и на стадионеJacobs Field).

На каждом выступлении Вера приходилось на ходу выбирать вариант, который, как ему казалось, лучше всего заставит публику раскошелиться. Он всегда показывал свои самые удачные трюки, а кульминацией были, несомненно, несколько десятифутовых огненных шаров, которые он выпускал изо рта. На протяжении всего представления он искусно реагировал на все вмешательства, которые были неизбежны. На самом деле Вера даже надеялся, что во время его представления где-нибудь сработает пожарная сигнализация, так как она позволила бы ему использовать один из его лучших трюков, описанный его товарищем, тоже уличным актером:

Я думаю, мне не доводилось видеть ничего более потрясающего, чем этот прием Тони. Он зажигал один из своих факелов, и где-то срабатывала пожарная сигнализация. Он поднимал глаза, отдавал кому-то из зрителей факел, становился посреди публики и напевал: "Ла-ла-ла… Я не знаю, что тут происходит… Я тут не при чем…". Этот спектакль казался зрителям таким спонтанным, таким непринужденным. Я знаю, что он проделывает этот трюк уже не впервые, однако свежесть его сохраняется.[166]

Именно так нужно обращаться с тем, что может стать вмешательством, которое отвлечет внимание зрителей от сути. Вне зависимости от того, какие у вас обязанности на работе, сколько нам нужно еще учиться, чтобы быть готовыми к вопросам, возражениям ивмешательствам, которые неизбежны при любом взаимодействии с клиентом?