Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена - Джозеф Пайн

То же самое справедливо и для тех, кто зарабатывает себе на жизнь с помощью телефона; телефонная линия – это свободное пространство, которое ждет, чтобы его превратили в сцену. Насколько интереснее было бы звонить в центр обработки заказов, если бы его служащие понимали, что они работают фактически в театре импровизаций. Возьмите самый худший вид телефонных звонков – так называемые "горячие телефонные линии", которые рекламируются поздно вечером по телевидению. Что может быть хуже? Может ли другой вид телефонного общения больше выиграть от импровизационных техник? Текст, подготовленный телевизионным маркетологом, призван помочь служащему работать так, чтобы звонков было как можно больше, однако часто ли этот звонок действительно увлекает потенциального покупателя? Он слышит подготовленные заранее фразы и часто вешает трубку – предсказуемая реакция, учитывая то, что потенциальный покупатель знает, что его ответ никак не повлияет на следующий вопрос. Если же телемаркетинг воспользуется принципами театра импровизаций, у него будет реальная возможность действительно увлечь клиентов и втянуть их в интересный разговор, потому что их слова и замечания не будут оставлены без внимания служащим горячей линии. Клиенты будут чаще запрашивать повторное представление, а не вешать трубку.

Телефонная линия – это свободное пространство, которое ждет, чтобы его превратили в сцену

Именно эта форма театра приходит на ум, когда люди думают о театральном виде искусства в целом. Это театр классической эпохи, когда актеры играли на сцене, возвышавшейся над зрителями. Более того, сцена была отделена от публики аркой и занавесом, который опускался между актами.[151] Актеры в сценическом театре играют по четко определенному сценарию.[152] В бизнесе сценарий существует в виде заранее подготовленных текстов выступлений или инструкций, т. е. всего, что предписывает то или иное поведение с целью создания или повышения потребительской ценности. Работа на сцене линейна и неизменна, она протекает в строго ограниченных рамках, и у актера практически нет возможности отойти от текста или от запланированных движений. Актеры сценического театра добиваются этого постоянства с помощью репетиций; они отрабатывают один и тот же эпизод много раз, пока не достигнут в нем совершенства. Вне зависимости от конкретного спектакля – будь то мюзикл или сбор продукции на конвейере – реплики будут одними и теми же.

Стабильность уместна в среде компьютерных программистов, на совещаниях Совета директоров, при переговорах с инвесторами либо поставщиками. Существует множество методик по принятию деловых решений загодя. Кроме того, полчища тренеров (многие из которых в прошлом так или иначе были связаны с исполнительными видами искусства) предлагают бизнесменам свою помощь в подготовке речи или выступления. Обычно эта помощь направлена, в первую очередь, на усовершенствование подачи информации. В хорошем сценическом театре нет места механическому прочтению написанного; на самом деле это никуда не годится даже для плохого театра! Wall Street Journal пишет, что многие финансисты крупных компаний берут уроки актерского мастерства, чтобы лучше подготовиться к ежеквартальному совещанию с финансовыми аналитиками, ведь импровизация может дорого обойтись компании.[153]

В сценическом театре актеры должны помногу репетировать свою роль, независимо от того, собираются они учить ее наизусть или пользоваться карточками с записанными на них ключевыми фразами. Они должны добиться того, чтобы сценарий стал частью их самих, их второй натурой. Когда актер знает свои слова (действительно знает), он не просто их проговаривает, но вдыхает в них жизнь с помощью своего намерения.

Однако в современном деловом мире существует серьезная опасность злоупотребления сценическим театром. Слишком многие компании, в особенности массовые производители, предписывают своим служащим строго придерживаться стандартного сценария, т. е. говорить и делать в разных ситуациях одно и то же, тщетно надеясь таким образом повысить эффективность своей деятельности (именно поэтому телемаркетинг называет сценарии «плохими» – считается, что лучше использовать театр импровизаций или уличный театр). Самые большие бюрократы – Министерство транспортных средств или, в меньшей степени, стойки авиакомпаний в аэропорту – создают правила, которым их служащие обязаны следовать вне зависимости от того, какой именно ответ нужен клиенту. Сценический театр имеет смысл там, где служащие выполняют стандартные действия и не общаются напрямую с покупателями. Например, он будет вполне уместен в обстановке ресторанов фаст-фуд, для рабочих и стюардов, которые рассказывают пассажирам самолета о правилах безопасности.

Сценический театр не допускает отхода от написанного сценария

Сценические навыки пригодятся людям, которые записывают стандартный текст на различные носители, например, в системах голосовой почты. Подумайте об индустрии аудиокниг, обороты которой исчисляются миллиардами долларов. И хотя этому формату, как мы знаем, не более десяти лет, крупные и средние издательские дома выпускают сотни различных аудиокниг в год. Издатели звонят в William Morris Agency для того, чтобы договориться о записи книги одним из профессионально поставленных голосов. Эта индустрия также часто привлекает к работе актеров Бродвея и Голливуда, чтобы записать на пленку аудиоварианты бестселлеров и других книг. Рик Харрис, исполнительный продюсер компании Harper Audio, говорит, что «особенно хорошо записывать книгу в исполнении актеров, которые играют в мюзиклах, – они знают, как и когда выдержать паузы, придать словам окраску и подчеркнуть важность той или иной фразы». Настоящий профессионал, говорит Дженни Фрост, президент и издатель звукозаписывающего подразделения Bantam Doubleday Dell, «долго работает с текстом, прежде чем войти в студию» |9]. Говорящие игрушки, чаты в Internet, компьютерные игры и учебные материалы на компакт-дисках – везде нужны и красивый голос, и прекрасный текст.

Используйте сценический театр там, где служащие не общаются напрямую с покупателями

На ежегодных совещаниях, собраниях инвесторов и торговых ярмарках также найдется место сценическому театру, который часто поручается посторонним компаниям, таким как Canbiner International, PCI и Dick Clark. Последняя основана Диком Кларком, снискавшим себе славу благодаря American Brandstand. Эта компания берет от 150 тыс. до 10 млн долл. за постановку спектакля в духе сценического театра. «Формат всех этих шоу одинаков: выступление, презентация на финансовую тему с диаграммами и графиками, а затем разговор с председателем, – говорит Кларк. – Я подумал: а почему бы мне не использовать то, что я знаю о телевидении и о принципах его работы? Необходимо увлечь публику, развлечь ее, а затем сообщить им нужную информацию, и они воспримут ее!»,[155] У него есть шаблонный сценарий, в который он вносит изменения в соответствии с потребностями и задачами конкретного клиента, а затем ставит по нему спектакль в лучших традициях классического театра.

Гармонизующий театр, представленный телевидением и кинематографом, предполагает объединение нескольких разрозненных продуктов труда, созданных в разное время и при разных условиях. В гармонизующем театре режиссеры обеспокоены не только объемом материала, имеющегося в наличии, но и поиском связующих звеньев для получения цельного представления. В мире шоу-бизнеса редко используется термин «гармонизующий»; чаще говорится просто о кинематографическом театре.[156] Как сказал В.И. Пудовкин, известнейший русский режиссер немого кино 20-30-х годов XX века, «в основе кинематографического искусства лежит редактирование».[157] Каждый раз, когда компании объединяют в единое целое разрозненные продукты труда, они применяют принципы гармонизующего театра.

Гармонизующий театр объединяет разрозненные продукты труда в единое целое

Доводилось ли вам когда-нибудь смотреть фильм или телевизионное шоу, в котором некий персонаж появляется в поле зрения, затем появляется другой персонаж и наконец камера возвращается к первому герою, причем его положение, выражение лица, настроение или даже наряд не совсем совпадает с тем, что было в первом кадре? В этом случае вы видели не очень хорошо подготовленное представление в гармонизующем театре. Режиссер не только не смог увлечь зрителей, но и отвлек их от основной темы, невольно обратив внимание на то, как (плохо) была выполнена его работа. Та же опасность несовпадения отдельных элементов того, что должно быть целым, существует и в мире бизнеса, особенно когда массовые производители разделяют работу по вертикали на функциональные компоненты, которые в дальнейшем плохо сочетаются между собой. Компании, которые принимают концепцию "постоянного улучшения" или "бережливого производства", решают эту проблему, сосредоточивая свои усилия на горизонтальной оси – они активно применяют принципы гармонизующего театра и объединяют разрозненные элементы в единый непрерывный поток.