Психология согласия. Революционная методика пре-убеждения - Чалдини Роберт

Ресторанные менеджеры могут повысить спрос на конкретные блюда из своих меню, не тратясь на улучшение рецептов, не набирая в кухню новый персонал и не украшая меню цветистыми описаниями избранных блюд. Нужно лишь пометить их как «наиболее популярные» блюда. Когда эта абсолютно честная, но редко применяемая тактика была опробовала в ряде ресторанов Пекина, каждое из таких блюд стало на 13–20 процентов более популярным.

Социально-доказательные сигналы. Не только интернет-мерчандайзеры научились подсказывать нам, что́ покупать, «потому что другие это уже купили».

Rina Piccolo Panel Cartoon, используется с разрешения Рины Пикколо и Cartoonist Group

Рестораторы – не единственные, кто может воспользоваться социальным доказательством в целях влияния на выбор товаров. Вместо того чтобы тратиться на сбор и донесение до потребителя информации о питательной ценности фруктов и пользы их для здоровья, школа может увеличить потребление фруктов учащимися, утверждая (в противоположность тому, что думают сами учащиеся), что большинство их сверстников на самом деле стараются есть фрукты, чтобы быть здоровее. Такого рода информация увеличила потребление фруктов среди голландских школьников на 35 процентов – хотя они, в лучших традициях подростков, утверждали, что не желают ничего менять.

Правительства тратят значительные средства на мониторинг и применение санкций против компаний, которые загрязняют воздух и воду. Эти средства часто оказываются выброшенными впустую, поскольку нарушители либо вообще не обращают внимания на правила, либо готовы платить штрафы, суммы которых меньше, чем «затраты на законопослушность». Но некоторые государства разработали затратно-эффективные программы, которые работают, включая механизм (экологически чистый!) социального доказательства.

Вначале они составляют рейтинг фирм-«нарушителей» внутри отрасли промышленности, а затем публикуют рейтинги, так что все компании в данной индустрии могут видеть, какую позицию они занимают по сравнению с коллегами и конкурентами. Улучшения в целом были разительными – до 30 процентов, – и почти все они стали результатом «исправления» злостных загрязнителей, которые поняли, как плохи их дела в сравнении с другими компаниями (Примечание 80).

Практическая осуществимость. Вместе с рядом коллег я однажды провел исследование с целью проверить, что́ лучше всего говорить людям, чтобы побудить их экономить энергию. Мы в течение месяца раз в неделю доставляли им на дом одно из четырех писем, прося уменьшить потребление энергии. Три таких воззвания содержали одну из часто упоминаемых причин для сохранения энергии: это пойдет на пользу окружающей среде; это социально ответственный поступок; это сэкономит вам значительное количество денег, когда в следующий раз придет счет за энергию. Четвертое же письмо разыгрывало карту социального доказательства, констатируя (честно), что большинство жителей города стараются экономить энергию у себя дома.

В конце месяца мы отметили, сколько энергии было использовано, и узнали, что основанное на социальном доказательстве письмо привело к экономии энергии в 3,5 раза большей, чем любое из других сообщений. Размер отличия удивил не только ученых, но и других домовладельцев. На самом деле жители города полагали, что социально-доказательное письмо будет наименее эффективным.

Когда я рассказываю об этом исследовании чиновникам из обслуживающих компаний, они часто относятся к моим словам недоверчиво – из-за укоренившегося мнения, что самым мощным мотиватором человеческих поступков являются экономические интересы. Они отвечают примерно так: «Да ладно! Вы и вправду предлагаете нам поверить, что говорить людям, будто их соседи экономят, эффективнее, чем говорить, что они могут существенно сократить свои расходы на энергию?»

Хотя возможны разные ответы на этот обоснованный вопрос, есть один, который почти всегда доказывал мне свою убедительность. Он задействует вторую причину (помимо правомерности), по которой социально-доказательная информация так хорошо работает: практическую осуществимость поступка.

Если я сообщаю домовладельцам, что, экономя энергию, они могли бы сэкономить много денег, это не означает, что они сумеют это сделать. В конце концов, я мог бы свести свой следующий счет за энергию к нулю, если бы выключил все электричество в доме и пролежал, свернувшись калачиком, на полу в темноте весь месяц; но я, как человек разумный, не стану этого делать.

Огромная сила социально-доказательной информации заключается в том, что она ликвидирует проблему сомнительной достижимости.

Если люди узнаю́т, что многие другие – такие же, как они, – экономят энергию, у них развеиваются сомнения в выполнимости такого предприятия. Оно начинает казаться реалистичным, а следовательно, воплотимым в жизнь (Примечание 81).

Авторитет

По мнению большинства людей, главный способ сделать сообщение убедительным – правильно изложить его содержание: позаботиться, чтобы сообщение содержало веские доказательства, строгую логику, хорошие примеры и четкую релевантность. Хотя этот взгляд («достоинства – суть сообщения») верен в какой-то степени, некоторые ученые возражают, говоря, что другие составляющие процесса могут быть не менее важными.

Самое знаменитое из этих утверждений воплощено в высказывании теоретика коммуникации Маршалла Маклюэна – «Средство передачи сообщения само является сообщением». Его идея состоит в том, что канал, по которому посылается информация, сам по себе есть форма косвенного сообщения. Эта форма воздействует на то, как получатели воспринимают его содержание. К тому же успешные коммуникаторы указывают на убедительные доказательства в пользу еще и третьего утверждения: «Вестник и есть весть».

Среди множества типов «вестников» – позитивных, серьезных, веселых, настойчивых, скромных, критичных – есть один, который заслуживает особого внимания в силу его глубокого и широкого воздействия на аудиторию: авторитетный коммуникатор. Когда говорит признанный эксперт по конкретной теме, люди, как правило, поддаются убеждению. Информация становится убедительной только потому, что ее источник – некий авторитет. Это особенно верно, когда слушатель не знает, что ему делать.

Посмотрите на результаты исследования, в котором участники должны были принять ряд трудных экономических решений, будучи подключенными к аппаратуре, сканировавшей головной мозг. Когда они принимали решения самостоятельно, возбуждение возникало в районах мозга, отвечающих за оценку вариантов. Но когда люди получали совет специалиста по этим решениям (от признанного университетского экономиста), они не только следовали его совету, но и делали это, не думая о достоинствах, присущих разным вариантам выбора. Возбуждение в оценочных секторах мозга давала прямую линию.

Что характерно, не все участки мозга испытывали такое воздействие: участки, связанные с пониманием намерений другого, активировались при советах эксперта. Вестник сам становился вестью.

Как видно из этой иллюстрации, тот род авторитета, который нас интересует, – это не обязательно человек, обладающий статусом и властью. Это человек, который является экспертом. Более того, в этой категории есть один особенно продуктивный тип – авторитет, облеченный доверием. Такой авторитет обладает сочетанием двух в высшей степени убедительных качеств: опытом и надежностью. Мы уже рассматривали эффект доверия к опыту. Давайте теперь сосредоточимся на втором качестве (Примечание 82).

Надежность. Пожалуй, это качество, которое мы больше всего хотим видеть в тех, с кем взаимодействуем. И оно стоит на первом месте, опередив другие важные черты – такие как привлекательность, интеллект, готовность сотрудничать, сострадание и эмоциональная стабильность. В убедительном взаимодействии мы хотим верить, что коммуникатор излагает информацию честно и беспристрастно – то есть старается описать реальность точно, вместо того чтобы обслуживать личный интерес.