Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн - Кевин Брукс

Поскольку у меня не было достаточной клинической информации, чтобы создать интересный кейс для профессионалов в здравоохранении, я добавила медицинских подробностей. Снова безрезультатно. То и дело попадались слова, значения которых я не знала. Аудитория не поверила, что я что-то смыслю в медицине.

Решение оказалось простым: пусть они сами разработают задания для себя. Я рассказывала историю простыми словами, а потом просила ее закончить. «Бывали ли вы в похожей ситуации?» Обычно слушатели вспоминали похожие случаи. Я просила их рассказать немного о той ситуации, а потом предлагала найти решение.

Чем дальше, тем лучше у меня выходит. Медики, с которыми я работаю, все реже смотрят на меня с удивлением, не понимая, куда я клоню. И все чаще они рассказывают интересные истории из своей практики.

Исследование пользовательского опыта как обоснование истории

Исследования пользовательского опыта часто проводят люди, не обладающие достаточной информацией о контексте. Они не могут сопоставить контекст с опытом или характеристиками пользователей. Исследование заполняет этот пробел. Истории – эффективный способ показать детали проектной команде.

Хороший пример – проект фирмы Adaptive Path[63], который был создан после открытого письма главы компании Apple Стива Джобса. В нем был вопрос: почему компания, которая изобрела iPod, не может создать портативное устройство для людей с диабетом?

История проекта была рассказана в блоге www.adaptivepath.com/blog. Дэн Саффер[64] пишет: «Я прочел этот призыв и подумал: постойте, не только Стив [Джобс] и Джонни[65] могут это сделать. Разве я не работаю в дизайнерской компании? Разве у нас нет инструментов для проектирования, чтобы решить эту задачу? Есть. Да, у нас все есть».

Интересно, что в самом начале разработчики в течение трех недель выслушивали больных диабетом и специалистов по этому заболеванию. И они собрали множество фрагментов историй для презентации, которые помогали понять результаты исследования:

Одна участница, Алиса, показала на свою большую черную сумку и сказала: «Иногда я думаю, что здорово носить с собой маленький стильный кошелек. Но для меня это невозможно».

Большинство больных диабетом I типа должны делать себе уколы до 10–14 раз в день (для проверки уровня глюкозы в крови и введения инсулина).

«Я внимательно слежу за своей диетой и делаю упражнения. И когда мои показатели слишком высокие или слишком низкие, я начинаю злиться. Вроде бы я все делаю как положено, почему же так происходит? Иногда просто руки опускаются».

Заметьте, что у дизайнеров Adaptive Path не было готового списка фактов или технических подробностей о диабете и инсулине. Они слушали пациентов и изучали их жизнь. Истории явно повлияли на процесс дизайна. Вместо того чтобы сосредоточиться на медицинских процессах и информации, они сфокусировались на пользовательском опыте. Эти истории также помогают любому, кто изучает проект, вникнуть в проблему.

Они думают, что все знают, но ошибаются. Что делать?

Иногда приходится попотеть, чтобы узнать недостающие факты. Но это гораздо лучше, чем ошибочно полагать, что вы понимаете аудиторию. Такие неизвестные пробелы в знаниях заполнить крайне сложно – и рассказчику, и команде разработчиков в целом.

Вспомните историю Рэйчел Бэйли из главы 6. Она как раз об этом: сотрудники компании думали, что знают пользователей, но, выслушав их, поняли, что это не совсем так. Мы обнаружили несколько похожих случаев, когда подбирали истории для этой книги. Все, с кем мы беседовали, отмечали, что очень тяжело вывести такую информацию путем умозаключения. Такое непонимание может поставить под угрозу основные ценности компании.

Однако решение есть. Можно создать сюжет, в котором будут отражены не только несоответствие продукта ожиданиям пользователей, но и причины их поведения и восприятия.

Наши клиенты – руководители малого бизнеса. Амбициозным менеджерам по продукту в крупной компании просто не понять жизнь наших клиентов.

Есть люди, перед которыми мы отчитываемся, и коллеги, с которыми сотрудничаем. Мы думаем о том, как выполнить планы продаж, но не об оплате электричества или аренды офиса. Самое сложное для нас – понять, что руководитель маленькой компании может воспринимать жизнь совершенно иначе.

На разных сайтах мы встречаем людей, которые по-настоящему любят свою работу и делают ее очень хорошо. Это полиграфисты, фотографы и даже владельцы автосервисов. Для них управление заработной платой и составление бухгалтерских отчетов – неизбежное зло, и чем меньше времени они на него потратят, тем лучше.

Команде, выпускающей продукт, может казаться, что у таких людей нет амбиций или они плохие работники. Как еще можно объяснить это отношение к их бизнесу?

А мы понимаем, что эти люди – отличные работники, любящие свое дело: полиграфисты, творящие чудеса с цветом; фотограф, который тратит много времени на один-единственный портрет. Мы показываем их работы вместе с другими фотографиями. Они иллюстрируют наши истории. Тем самым мы помогаем нашей команде понять, кто наши клиенты и почему работа для них важнее, чем менеджерские обязанности.

Эта история рассказана от лица команды, занимающейся исследованиями пользовательского опыта. Сотрудники пытаются обеспечить взаимопонимание между клиентами и своими коллегами. Этот способ использования опыта исследователей Джон ван Маанен[66] в пособии по этнографии «Сказки с полей»[67] (см. главу 15) называет «исповедальными сказками».

Зеркальные истории – о нас самих

Проблема непонимания контекста проявляется, в частности, в зеркальной истории – истории о нас самих. Кевин придумал такое название для историй, которые мы хотим рассказать, когда просыпаемся утром, смотрим в зеркало и думаем: «Мне нравится этот парень! Я хотел бы на него работать. Он должен стать героем моих историй, потому что он отличный парень».

Нельзя сказать, что эти истории плохи. Проблема в том, что один персонаж не может олицетворять всех людей. Поэтому, если все герои ваших историй одинаковы и напоминают разработчиков – пора что-то менять:

• Если вы рассказываете зеркальные истории, то можете перегнуть палку в попытке помочь аудитории примерить историю на себя. Вы же хотите, чтобы аудитория отождествляла себя с персонажами, а не просто узнавала себя в героях.

• Если члены вашей команды рассказывают такие истории, нужно узнать, в чем причина. Может быть, они недостаточно знают о клиентах или пользователях? Или искренне верят, что клиенты похожи на них самих?