Интернет-разведка. Руководство к действию - Евгений Ющук

Например, на сайте «Автоленда» существует онлайновая консультация. Есть на сайте и форма обращения в отдел контроля качества компании, который помогает клиентам, недовольным качеством обслуживания, решать возникающие проблемы.

Достаточно показательны форумы, размещенные на сайтах организаций. По одному лишь перечню их заголовков можно увидеть, какие проблемы волнуют посетителей в настоящее время, а какие были актуальны в прошлом и насколько хорошо решаются вопросы, которые участники ставят перед компанией. Правда, репрезентативной информацию на форумах можно считать только тогда, когда на них достаточно много посетителей, причем сведения должны регулярно обновляться.

Для оценки популярности форума рекомендуем первым делом обращать внимание на общее количество сообщений в темах, а также совокупное число просмотров этих сообщений и даты их публикации.

Так, например, на сайте компании «Автоленд» прослеживается, что посетители предпочитают онлайновую консультацию, потому что свежие объявления на форуме появляются редко, соответственно, и обсуждаются они неактивно. Это неудивительно, поскольку онлайновая консультация на сайте «Автоленда», на которой и вопросы, и ответы публикуются открыто, прямо конкурирует с форумом, имея при этом психологическое преимущество в глазах потребителей как более официальная форма общения.

А вот, скажем, форум абонентов компании «МТС» в Екатеринбурге, напротив, достаточно хорошо отражает настроения и проблемы клиентов этого сотового оператора (онлайновые запросы в «МТС», в принципе, тоже существуют, однако представляют собой электронную переписку, которая недоступна ни для кого, кроме самого абонента, задавшего вопрос, и специалиста компании, который на этот вопрос отвечает).

Для сравнения: по состоянию на 30.04.2006, максимальное количество сообщений в одном разделе на форуме «Автоленда» – 143, а на форуме екатеринбургского филиала «МТС» – 6051. При этом максимальное количество просмотров одной темы на форуме «Автоленда» – 1147, а на форуме рассматриваемого отделения «МТС» – 22 937.

Раз зашла речь о форумах, отдельно надо сказать несколько слов о внешних форумах, которые популярны на порталах крупных городов и на которых часто присутствуют клиенты предприятий из региональных населенных пунктов.

Исследования, проведенные в последнее время на различных форумах российских городских порталов, показали, что оценки, даваемые компаниям на таких форумах, специалисту конкурентной разведки следует воспринимать с осторожностью. Уточним, что речь идет именно об оценках конкретных компаний, а не о товарах, которые также могут обсуждаться на форумах.

Выяснилось, что тон на общегородских форумах часто задает очень небольшая группа лиц – порой не более четырех-пяти человек, которая из личной неприязни или по каким-то иным причинам может выдавать исключительно негативную или только позитивную информацию о той или иной компании. Выступая слаженной командой, такая группа способна эффективно подавлять инакомыслие на форуме. В результате может формироваться мнение о деятельности конкретных предприятий, имеющее мало общего с реальной действительностью. При этом темы, «раскачиваемые» такой командой, могут достигать по объему 10–15 страниц и содержать несколько сотен сообщений. Если сообщения в таких темах проанализировать с точки зрения смысловой и эмоциональной нагрузки, то примерно 70–90 % представляют собой бессмысленный «флуд» – просоте общение посетителей между собой, не имеющее отношения к обсуждаемой теме («общение ради общения»). При этом подобные изречения нередко сопровождаются большим количеством «смайликов». Остальные высказывания зависят от настроя «ведущей команды», а не от реального положения дел.

Основной способ искажения действительности на подобных общегородских форумах – это замалчивание фактов, которые не подтверждают точку зрения «ведущей команды» при одновременном педалировании фактов, совпадающих с «генеральной линией» актива форума. В сочетании с подавлением тех, кто осмеливается высказаться против, пусть даже приводя правдивые аргументы, такая тактика приносит свои плоды. Откровенные инсинуации встречаются на форумах относительно нечасто, хотя нам встречались и такие примеры.

Если форум все же заинтересовал специалиста конкурентной разведки как источник информации и необходимо разобраться в том, насколько приведенные на форуме факты соответствуют реалиям, мы рекомендуем с помощью встроенного в каждый форум поиска смотреть историю высказываний тех людей, мнение которых специалист намерен положить в основу своих выводов. Такое исследование позволяет сделать довольно точный вывод о том, насколько компетентен и объективен тот или иной человек в конкретном вопросе.

Кроме форумов и онлайновых консультаций, информацию о качестве работы с клиентами обычно можно почерпнуть из таких разделов, как «Гостевая книга» или «Книга жалоб и предложений».

Высказывания руководителей и лучших клиентов

Нередко подобная информация содержится на сайте компании. Во-первых, она помогает отметить тех клиентов, с которыми у организации сложились особенно хорошие отношения, а, во-вторых, высказывания руководителей на многих предприятих не рискуют подвергать цензуре, в то время как их заявления порой могут содержать сведения, которые любому другому сотруднику вряд ли разрешили бы обнародовать.

Например, на сайте ЦВ «Протек» есть отчет об участии компании в мероприятии, на котором один из ее руководителей озвучил свое видение перспектив развития не только отрасли в целом, но и своей фирмы.

Фармацевтический бизнес в России: реформы и рынок

В московском отеле «Мариотт» 14–15 февраля прошла Международная конференция «Фармацевтический бизнес в России: реформы и рынок». Центральными темами форума стали итоги реализации программы ДЛО, безопасность и качество лекарств, отношения государства и бизнеса и стратегии развития отечественных фармкомпаний… Отдельной темой конференции стала практика развития бизнеса. Секцию под таким названием открыл доклад президента ОАО «Акрихин» Александра Лазуто. Все российские компании-производители (коих в стране от 300 до 900) он разделил на две группы: предприятия, ориентированные на капитализацию, и фирмы, нацеленные на текущую доходность. Он высказал созвучную заявлению Дмитрия Рейхарта мысль о том, что компании, ориентированные на повышение своей рыночной стоимости, интересны государству.

Тему продолжил генеральный директор ЦВ «ПРОТЕК» Виталий Смердов. По его словам, следующий шаг при современном росте объемов фармрынка – его концентрация. Причем этот процесс должен охватить все сегменты отрасли: производство, дистрибуцию и розничную торговлю. «Скорее всего, в ближайшем будущем доля брендированных аптечных сетей составит 10 % рынка, – отметил докладчик. – Несмотря на сравнительно большое количество фирм-производителей, три крупнейшие занимают 30 % рынка производства лекарств, а первая тройка дистрибьюторов уже превышает 50 % сегмента фармдистрибуции». Виталий Смердов подчеркнул, что сейчас рынок стоит на пороге нового периода – эпохи национальных холдингов. Сегодня компания «ПРОТЕК» стремится создать интегрированную структуру, объединяющую три основных звена фармацевтической цепочки (производство, дистрибуцию, розничную торговлю). Докладчик отметил, что положение лидера отрасли следует определять не по отдельным показателям (величина продаж, импорта и т. п.), а комплексно, как это происходит на Западе. Таким комплексным показателем, несомненно, является стоимость компании на рынке. В этом плане холдинги оказываются в выигрышном положении, так как их «цена» намного выше суммарной стоимости входящих в их состав компаний. Именно поэтому ориентация на капитализацию, увеличение своей рыночной стоимости, формирование цивилизованного и социально ответственного рынка – ключевые цели «ПРОТЕКа».

А на сайте «Автоленда» существует специальный раздел «VIP-клиенты», который начинается с их поименного перечня: «Нам очень приятно, что такие известные компании, как HILTI, Уралотель, аэропорт „Кольцово“, МТС, Wrigley, Nestle, Philip Morris являются нашими VIP-клиентами», а далее содержит информацию о каждом из них и о том, как именно протекает сотрудничество организации с указанными предприятиями. Например:

Уралотель известен а Екатеринбурге своим гостеприимством и уютным размещением. А трансферы из аэропорта осуществляются на комфортабельных микроавтобусах Ford Transit. Адрес гостиницы: г. Екатеринбург, ул. Хомякова, 23. тел: (343) 37-11-333.

Награды и победы в конкурсах

Компании обычно с удовольствием сообщают о своих победах в различных конкурсах. Для специалиста конкурентной разведки такая информация может быть полезна при определении сильных сторон изучаемой организации, а также при поиске новых источников сведений о ней – ведь, в большинстве случаев, члены конкурсных комиссий узнают немало интересного как о достижениях лауреата, представляющего предприятие, так и о его планах. Поэтому, если после награждения под удачным предлогом поговорить с людьми, входившими в состав указанной комиссии, то во многих случаях можно получить интересные данные об изучаемой компании.