Интернет-разведка. Руководство к действию - Евгений Ющук

Компания Автоленд – Уфа выступает постоянным спонсором соревнований по тайскому боксу, а также картинной галереи ЮНЕСКО. Оказывает поддержку: Социально – профилактическому центру № 5 Советского района г. Уфы; детскому дому № 6; Республиканскому социальному приюту для детей и подростков. За годы работы компанией накоплен богатейший опыт, позволяющей прочно удерживать планку надежного партнера, лидера в автобизнесе. Новые технологии, современное оборудование, первоклассные специалисты, качественный сервис – вот фундамент, на котором базируется успех нашего предприятия.

Кстати, прочтение текстов о компании нередко дает возможность увидеть и еще одну особенность: разделы сайта обновляются с разной скоростью либо написаны не совсем корректно.

Так, в «Истории компании» Автоленд говорится о шести марках автомобилей, которые реализует Автоленд, тогда как на первой странице показаны автомобили семи производителей. Вместе с тем, раздел «Новости» обновляется регулярно. Лишь при попытке скачать прайс-лист на автомобили Hyundai, оказывается, что они доступны только в Новосибирске, что затем подтверждается при пристальном просмотре раздела «О компании», поскольку в разделе «О компании» написано, из каких предприятий состоит Автоленд и дилерами каких марок является каждое из этих предприятий:

Екатеринбург:

«Автоленд» – официальный дилер Ford, Mazda, Land Rover, Volvo, Jaguar «Автоленд Север» – официальный дилер Mitsubishi Motors, Ford.

Новосибирск:

«Автоленд» – официальный дилер Ford, Mazda, Land Rover, Volvo, Jaguar, Mitsubishi Motors, Hyundai.

Уфа:

«Автоленд» – официальный дилер Ford, Mazda, Mitsubishi Motors.

Отдельно хотим отметить, что иногда специалисту конкурентной разведки удается «зацепиться» за огрехи в обновлении информации на чужом сайте и найти с их помощью уязвимое место противника. Так, в нашей практике был случай, когда недружественная компания-конкурент развязала информационную войну против дружественных нам структур, распространяя при этом заведомо ложную информацию. Изучение интернет-ресурса этого противника показало, что организация-неприятель не убрала со своего корпоративного сайта (а может быть, и специально разместила в целях очковтирательства) лицензию, действие которой прекратилось более пяти лет назад. На сайте были даны реквизиты этой лицензии и размещено ее изображение. Причем, масштаб этого изображения был таким, что различить надписи на документе не представлялось возможным, тогда как те лицензии, которые продолжали действовать (по другим направлениям работы предприятия), можно было рассмотреть во всех подробностях. Такая разница в подходе к демонстрации материалов в пределах сайта одной и той же фирмы настолько нас заинтересовала, что мы предприняли дополнительные шаги по проверке этой лицензии, обратившись в организацию, которая ее выдала. Проверка подтвердила, что срок действия документа, вызвавшего наши подозрения, давно истек, о чем мы получили официальное удостоверение.

Тот факт, что просроченная лицензия была доступна для всеобщего обозрения в разделе «Наши лицензии» непосредственно под текстом, утверждавшим, что компания-противник имеет все необходимые для работы лицензии и сертификаты, был положен нами в основу доказательной базы о недобросовестном поведении компании на рынке и о, возможно, сознательном введении потенциальных клиентов в заблуждение. В результате предпринятой информационной контратаки была достигнута цель, которая стояла перед контратакующими силами, в число которых входили и мы. Наша сторона официально обратилась к этим структурам с просьбой разобраться в причинах подобного способа формирования имиджа неприятельской компании в глазах ее потребителей, дать этим действиям правовую оценку и наказать виновных. В связи с началом нами ответных действий, противник, который до контратаки с нашей стороны откровенно упивался безнаказанным причинением вреда своему конкуренту, стал нести реальные потери, после чего прекратил информационную войну, а заодно убрал со своего сайта документы, ставшие недействительными из-за истечения срока их действия.

Корпоративные журналы и газеты

Многие компании, круг клиентов которых достаточно четко обозначен, выпускают корпоративные газеты или журналы. Такие издания интересны для специалиста конкурентной разведки тем, что они могут содержать перечни клиентов и содержать информацию об особенностях взаимоотношений с ними, описывать новые проекты организации, публиковать фотографии рабочих мест и оборудования, применяемого в исследуемой компании, рассказывать о ключевых фигурах фирмы и их позиции по каким-либо вопросам. Практика показывает, что даже крупные и серьезные предприятия периодически пропускают в такую печать информацию деликатного свойства. А сведения неконфиденциального плана, отвечающие, тем не менее, на вопросы, важные для правильного принятия решений руководителями конкурента, содержится там по определению. Правда, и дезинформацию через такие источники проводить тоже весьма удобно, а потому данные из корпоративных изданий следует подвергать обязательной перепроверке.

Однако такого рода материалы выпускаются далеко не всеми компаниями. А те, которые все же публикуют информацию о деятельности фирмы в подобных издниях, не всегда пишут об этом на своем сайте. И все же при исследовании интернет-ресурса есть смысл попытаться найти сведения о корпоративном журнале.

Так, например, на сайте фармацевтического дистрибьютора ЦВ «Протек» из Москвы есть не только прямое указание на наличие корпоративной газеты «Вести от ПРОТЕКа», но и существует возможность с ней ознакомиться. Правда (возвращаясь к вопросу о своевременности обновления информации), в апреле 2006 г. в разделе «Свежий номер» была размещено издание за май 2005 г. (http:// www.protek.ru/ru/about/publication/newnumber/).

А фармацевтический дистрибьютор из Екатеринбурга «АС-Бюро», также выпускающий корпоративную газету, не пишет об этом на своем сайте. Тем не менее, найти информацию о ней можно по простейшему запросу в поисковую систему общего назначения, например, в Гугл.

Получить физически доступ к изданию – как ЦВ «Протек», так и «АС-Бюро» – можно и у клиентов указанных организаций.

Ниже приведены некоторые заголовки корпоративной газеты компании «АС-Бюро» «ВсегдА С Вами» № 1(63) от января 2006 г. (оригинальное написание букв «А» и «С» в названии сохранено).

«Подведем итоги года» (статья содержит информацию о работе компании в Пермской области, в Омске, на Дальнем Востоке, а также о программном обеспечении, которым организация пытается «привязать» к себе клиентов, о приоритетах в развитии ассортимента, о создании учебного центра для потребителейв, о вводе системы сбалансированных показателей в компании, о сдаче в эксплуатацию здания собственного фармацевтического завода в г. Березовском и о том, что первые десять препаратов, которые будут выпускаться на этом заводе, находятся на регистрации в Минздраве).

«На взаимном уважении» (рассказ о конкретном клиенте компании – сети аптек из городов-спутников Екатеринбурга).

«Без права на отказ» (материал об одном из ключевых сотрудников организации, который снабжает удаленные от крупных городов аптеки строительными материалами, отправляемыми вместе с товаром).

В выходных данных, кроме того, сообщается о том, что предприятие – учредитель газеты, издает же ее компания «Press-Club», адрес и контакты которого указываются.

Специалисту конкурентной разведки подобные источники могут дать немало предварительной информации, которая может быть полезной при правильной ее интерпретации руководителем структуры, работающей на фармацевтическом рынке: способствовать организации работы таким образом, чтобы избежать конфронтации с конкурентном, а также навязать противнику схватку на выгодных для себя и невыгодных для него условиях.

Практика показывает, что даже заводские многотиражки, которые в принципе не предназначены для выноса за пределы территории, как правило, оказываются доступны посторонним, так что уж говорить о корпоративных изданиях, которые прямо созданы для распространения за пределами предприятия.

Как организована обратная связь с клиентами

Эта часть сайта может показать, в каких областях компания чувствует себя наиболее уверенно, как концептуально организована ее работа с клиентами и на чем основаны те или иные аспекты их взаимодействия.

Помимо традиционных разделов вроде «Оставьте свой отзыв», все большую популярность приобретают онлайновые консультации, которые берутся на вооружение компаниями, работающими в самых разных отраслях.

Например, на сайте «Автоленда» существует онлайновая консультация. Есть на сайте и форма обращения в отдел контроля качества компании, который помогает клиентам, недовольным качеством обслуживания, решать возникающие проблемы.