Век клиента - Максим Поташев

В идеале IVR дает клиенту возможность быстро получить ответ на любой вопрос без участия оператора. На практике, конечно, так не бывает. Но даже если удалось автоматизировать большую часть операций, все равно в системе должна быть предусмотрена возможность переключиться на оператора, хотя это действие клиента для компании нежелательно. Некоторые компании так стремятся этого избежать, что скрывают от клиента соответствующую опцию. Александра Самолюбова, автор известной книги про управление контакт-центром, описывает случай, когда для соединения с оператором нужно было нажать 0, но об этом знали только самые искушенные клиенты[42]. Идея остроумная, но крайне неудачная, поскольку невозможность связаться с оператором вызывает у клиента гнев. Он, если уж решил, обязательно найдет способ достучаться до представителя компании и выплеснуть этот гнев на него. Так что выигрыш получается весьма сомнительный. Еще один «хитрый» прием – способ связаться с оператором клиенту сообщается, только когда он уже много раз нажал на разные кнопки и выслушал много разных сообщений механического голоса. Это действительно снижает количество обращений к оператору, поскольку клиент просто устает и не доходит до нужной точки, однако удовлетворенности клиента, конечно, не способствует.

Повышение персонализации общения достигается несколькими методами. Во-первых, необходим дополнительный идентификатор каждого оператора. Называть не только имя, но и фамилию оператора – не самое лучшее решение. Клиенту трудно ее запомнить, кроме того, Ивановых в контакт-центре может оказаться несколько. Лучше назвать имя и персональный номер – и обязательно предложить клиенту его записать. Тогда при повторном звонке он сможет попросить соединить его, например, с оператором номер 1375, что, возможно, немножко увеличит время ожидания, но позволит не начинать разговор с самого начала. Во-вторых, важна идентификация клиента. Прекрасным примером хорошего клиентского обслуживания является классический анекдот: «Здравствуйте. Это анонимный телефон доверия ФСБ?» – «Да. Здравствуйте, Вячеслав Иванович». На самом деле, алгоритмы, позволяющие идентифицировать клиента по номеру телефона, используются в течение последнего десятилетия достаточно активно и обычно повышают уровень клиентской удовлетворенности. Желательно не только узнать клиента, но и дать ему понять, что в компании помнят историю взаимодействия с ним. Скажем, в одной из крупных российских страховых компаний программное обеспечение контакт-центра настроено так, что в случае идентификации клиента по номеру телефона у оператора на экране компьютера сразу открывается текущий статус его дела по возмещению убытков, и оператор может дать клиенту актуальную информацию, не дожидаясь его вопросов. Замеры показали резкий рост удовлетворенности клиентов после ввода в действие этой процедуры. Дополнительный плюс – сокращается среднее время разговора. С другой стороны, не стоит слишком уж явно демонстрировать клиенту, что собрали много информации о нем.

Это может быть воспринято как вторжение в честную жизнь.

К сожалению, опознать клиента по номеру телефона можно далеко не всегда, звонок может быть сделан с неизвестного компании номера. В этом случае оператор обязательно должен спросить, как к нему обращаться. Далее, если позвонивший уже является клиентом и для ответа на его вопрос требуется найти его в базе данных, необходимо сообщить ему, сколько времени займет поиск (если на это уходит больше минуты, что-то в компании не так). Процесс ручной идентификации обычно требует от клиента ответа на ряд вопросов. Желательно выстроить сценарий диалога таким образом, чтобы у него было ощущение дружеского общения с оператором, а не допроса.

Проблему компетентности операторов обычно решают путем создания нескольких линий. То есть операторы, работающие на первой линии, принимают звонки, отвечают на простые, стандартные вопросы, а клиентов, которым требуется более глубокая консультация, переключают на операторов второй линии, обладающих более высокой квалификацией, или – в особо сложных случаях – на профильных сотрудников компании. К сожалению, во многих компаниях эти линии превращаются в линии эшелонированной обороны. Чтобы добраться до сотрудника, который действительно может помочь в решении проблемы, клиенту, как при штурме средневекового замка, приходится с боем их преодолевать. Услышав наконец голос компетентного сотрудника, клиент, конечно, испытывает удовлетворение и даже гордость от того, что смог добиться желанной цели, но в памяти у него после общения с компанией останется только чувство усталости.

Чтобы система линий действительно способствовала повышению эффективности, очень важно, чтобы каждый сотрудник понимал границы своей компетенции. Это достигается путем правильной организации обучения операторов и тщательного контроля их работы, включая периодическое прослушивание записанных разговоров с клиентами. Чем быстрее оператор понимает, что не может самостоятельно ответить на вопрос клиента, тем меньше шансов, что клиент останется неудовлетворенным, и тем меньше драгоценного времени оператор потратит зря. С другой стороны, любая компания заинтересована в том, чтобы как можно больше вопросов решалось на первой линии. Поэтому круг таких вопросов должен постоянно расширяться за счет накопления информации в корпоративной базе знаний, оперативный доступ к которой обязательно должны иметь операторы. Вторая важная задача – обеспечить эффективную маршрутизацию звонков от клиентов со сложными проблемами. Сценарии для операторов должны быть тщательно проработаны и обеспечивать максимально быстрое принятие решения о том, кому следует переадресовать звонок в той или иной ситуации. С другой стороны, все сотрудники компании, которые теоретически могут быть подключены к решению проблем клиентов, должны быть к этому морально готовы и относиться как к одной из своих самых важных обязанностей. К сожалению, так бывает не всегда – сплошь и рядом сотрудники считают звонки, переведенные к ним из контакт-центра, раздражающим фактором, отвлекающим их от основной работы. Реальная клиентоориентированность компании заключается, в частности, в том, чтобы исключить подобное отношение. Интересен опыт основателя поисковой системы для путешественников Kayak.com Пола Инглиша, который заставил разработчиков программного обеспечения отвечать на звонки клиентов. По словам Инглиша, «если вы заставляете программистов отвечать на электронные письма и телефонные звонки от клиентов, получив один и тот же вопрос второй или третий раз, они прекращают свою текущую работу и исправляют код. Тогда нам больше не задают подобных вопросов»[43].