Монологи о бизнесе. Девелопмент - Алена Шевченко

Есть у меня идея: вернуть на рынок 1 млн человек, молодых и сильных, которые будут полезны для государства, будут платить налоги. Я ничего от этого не получу, никаких лавров не соберу, но это история, которую я хотел бы сделать, чтобы переломить ситуацию, а ее надо переломить! Я очень буду рад, если появится опять 10, 20, 50, 100 крупных агентств недвижимости, рынок обретет нормальные правила игры. Я хочу, чтобы государство награждало лучшие компании, чтобы президент на такие выставки приходил и поддерживал. Недвижимость – это же 17 % нашей экономики! Это отражение наших ошибок и наших побед. Покупательский спрос может расти за счет уменьшение процента ипотеки, за счет того, что человек уверен, что он стабильно и нормально работает и получает зарплату. Я просто вижу: не будет столько рабочих мест. Поэтому нужно диверсифицировать экономику.

Бизнес и власть

Чтобы увеличить спрос, надо, чтобы наша экономика начала работать. Пока в ней есть большие проблемы: экономика на 70 % принадлежит государству и 32 % – это государственный сектор оплаты труда. В мире считается, что выше 7 % – уже губительно. Для развития частной экономики у нас государство должно начинать очень тесное сотрудничество с бизнесом. Реальная помощь нужна. Мы видим только самые большие имена, а вы не представляете, сколько предпринимателей среднего бизнеса в сложной ситуации. Посмотрите, что творится в регионах! Из нашей страны за последние четыре-пять лет более 500 000 бизнесменов уехало. Это перебор! И это сильнейшая, самая образованная, самая продвинутая часть. Их нельзя осуждать. Просто это умные люди, они хотят жить нормально.

Очень много нужно будет сделать, чтобы переломить ситуацию, и делается многое. Государство должно создать все условия, чтобы я мог честно платить налоги и не вылетел в трубу, тогда будет бизнес, и государство будет сильным не за счет нефтедолларов. В Европе в среднем 68 % экономики дает малый бизнес. У нас это 3,2 %.

Да, сейчас должна произойти смена элит. Нужна свежая, молодая кровь! Сейчас у нас общество людей, к сожалению, все еще дающих взятки. Спокойно, привычно, просто как условие бизнеса. А ведь я вырос и принадлежу к тому поколению, когда люди доверяли друг другу. Мы в школу с ключиком на веревочке на шее ходили и за честь считали за девчонку подраться. Сейчас дерутся, нет, даже не дерутся, а линчуют и убивают друг друга, просто чтобы доказать, кто круче. Считаю, что совесть и честь должны вернуться и на цивилизованный рынок.

«Конкуренция заставляет нас развиваться»

Борис Цыркин / соучредитель Kaskad Family

Как только ты потеряешь привязку к реальности, ты оторвешься от нее, и скорее всего, оторвешься вниз, а не вверх.

Все люди со стажем работы на рынке недвижимости знают, что такое Банный переулок. В ранний период, собственно, кроме риэлторов, на рынке никого не было. И каких риэлторов! Каждый – личность. Как раньше все компании работали? Нанимали личностей, и личности делали бизнес, сами давали рекламу, сами искали клиентов. Люди и сейчас важны. Очень! Без людей невозможно ничего – кадры решают все. Но люди должны быть взаимосвязаны в рамках единой системы, в неразрывном бизнес-процессе, объединяющем все цепочки сделки.

Люди и технологии

Сейчас технологии продвижения и продаж в корне поменялись. Ушел фактор личности, остался фактор системы. Мы всегда подвергали глубокому анализу все этапы воронки продаж и причины отказов. И долгое время, пока не внедрили серьезную CRM-систему, были убеждены, что у нас все работает идеально. Как бы не так! Когда у тебя, условно говоря, 10 звонков в день, ты можешь буквально вручную все сделать, проанализировать каждого клиента, с каждым брокером поговорить, узнать причины и сделать правильные выводы. Когда у тебя несколько тысяч звонков, это невозможно сделать. Нужна четкая система, которая позволяла бы от точки входа до точки выхода анализировать каждого клиента на каждом этапе.

У нас было несколько попыток внедрения CRM, первые две – неудачные, хотя мы вложили в это очень много сил и инвестиций. И только на третий раз мы поняли, какой функционал реально должен быть в CRM, чтобы она действительно работала. В итоге, когда мы выстроили всю механику процесса, мы технически смогли проанализировать, где какие идут сбои. Весь бизнес-процесс разложился на маленькие подэтапы, к каждому подэтапу были написаны должностные инструкции. Причем как людям, которые непосредственно делают работу, так и нанятым контролерам, которые проверяют огромный массив информации. Первый вход в воронку – это звонок. Если он нами не принят, это вообще расстрел. И должны быть четкие санкции к тому, кто это сделал. Точнее, не сделал. И так далее, шаг за шагом: действие, метод оценки, метод реакции.

В сделке участвуют многие департаменты и отделы: непосредственно блок компании, который продает недвижимость, блок ипотечного кредитования, департамент клиентского обслуживания. Это минимум. А порой подключаются и юристы, и финансисты. Клиенты часто попадаются непростые, и сами сделки сложные, с кучей финансовых и банковских документов. Все эти люди, сотрудники разных департаментов, в течение сделки месяц должны взаимодействовать, и каждый должен отвечать за свой блок, обмениваться информацией.

Если они начнут из отдела в отдел мобильный телефон клиента друг другу предавать на бумажках или в переписке, то сколько даже на этом простейшем этапе может быть ошибок и потери времени! Поэтому мы однозначно утверждаем сейчас, что успех продаж для нас – это жесткая система с четко прописанными бизнес-процессами и функционалом. И заложены все эти моменты в нашу CRM-систему, которая сигнализирует, если какой-то процесс выходит за рамки нормы. Например, если нет с клиентом три дня связи (не важно, мобильный ли это телефон, mail, SMS-портал – все это регистрируется в CRM), это сигнал руководителю, и у него на рабочем столе высвечивается красным: что-то пошло не так. Не может быть такого, чтобы три дня без связи с клиентом. Либо он уходит уже в отработанные заявки как отказ, или продолжается бизнес-процесс по дальнейшему привлечению клиента в компанию, его возврату.

Скрипты

Второй важный вывод внедрения CRM – мы поняли, что нам обязательно нужны скрипты. Понятно, что есть руководитель отдела продаж, у него есть персонал, который работает на выделенном поселке, и этот руководитель – опытный человек со стажем 10 лет. Казалось бы, он может всему научить, рассказать, что в этом поселке есть, какие коммуникации, дома… Но оказалось, что человеческий фактор здесь не всегда имеет положительное значение. В итоге мы пришли к тому, что должны быть абсолютно четкие скрипты для разного уровня специалистов, которые взаимодействуют с клиентами.