Не доверяйте своей интуиции. Как лидеры-новаторы принимают лучшие решения и избегают бизнес-катастроф - Ципурский Глеб

→Наш инстинкт заключается в том, чтобы переоценивать степень, в которой другие люди понимают то, что мы чувствуем и думаем, а также значение, которое мы намереваемся вложить в свои слова.

→Для устранения ошибок суждения, связанных с самоуверенностью, необходимо использовать следующие методы:

• вероятностное мышление;

• прогнозы о будущем;

• учет прошлого опыта;

• учет точек зрения других людей;

• получение мнения со стороны;

• установка политики для себя и организации в будущем.

Глава 6. Вы внимательно слушаете?

Основная польза от главы

• Вы сможете понять, какие проблемы возникают из-за того, что объект нашего внимания определяется нашей внутренней реакцией.

• Узнаете об опасных ошибках в суждениях, возникающих в результате того, что вы обращаете внимание не на то, что нужно, в неподходящее время или неправильным образом.

• Включите в свой арсенал необходимые методы для управления когнитивными искажениями, возникающими в результате ошибок суждения, связанных с вниманием.

Одним из наших самых ценных ресурсов является внимание. Однако если мы не применяем этот ресурс эффективно, то можем потерять многие другие ресурсы: время, деньги, социальный капитал и т. д. Исследования показывают: целенаправленно распределяя свое внимание, мы можем избежать всевозможных катастроф.

Хотя теорию опасных ошибок суждения, связанных с вниманием, я изучил еще много лет назад в аспирантуре, лишь недавно я ощутил ее действие на собственном опыте. Моя личная ошибка суждения произошла, когда я нанял графического дизайнера для создания макета буклета, который включал опросник под названием «Опасные ошибки суждения на рабочем месте» (вы увидите его в следующей главе).

Я предпочитаю нанимать поставщиков по рекомендациям из своей профессиональной сети контактов. К сожалению, никто не знал дизайнера с опытом верстки буклетов. Поэтому я зашел на Upwork.com, веб-сайт, который я использую для найма подрядчиков для различных диджитал-задач, когда не могу найти никого по личным рекомендациям.

В своем запросе я указал, что предоставлю текст и несколько образцов макетов буклетов и графики, которые мне понравились, а затем поручу подрядчику разработать окончательный дизайн в стиле других буклетов, которые он делал в прошлом. Я попросил графических дизайнеров предоставить ссылки на их портфолио с макетами буклетов и графикой, чтобы быть уверенным, что мне нравятся их продукты.

На мое предложение откликнулись десятки дизайнеров. Я пообщался с рядом потенциальных поставщиков и оценил качество их работы и навыки общения. Наконец я выбрал одного дизайнера: у него было не самое дешевое предложение, зато впечатляющее портфолио и отличные навыки коммуникации. Я был уверен, что этот подрядчик выполнит проект качественно, в соответствии с высокими стандартами, установленными в «Экспертах по предотвращению катастроф», а вдобавок с ним будет легко работать, что сэкономит мне время и энергию.

Как вы уже могли догадаться, мои ожидания не совпали с тем, что произошло на самом деле. В чем проблема? Разработка макета и графики для буклета – кропотливый труд. Графический дизайнер, в чьем портфолио были великолепные работы, неоднократно допускал мелкие ошибки и не следовал указаниям.

Например, в опроснике 30 вопросов, и я попросил его стандартизировать их графический стиль. Когда он прислал мне черновой вариант, я обнаружил, что примерно у одной трети из них были какие-то недочеты. Я был разочарован. Почему он не видел очевидных несоответствий в дизайне? Я попросил устранить ошибки, но он исправил только половину из них, а пять вопросов так и остались не в стиле остальных. Я прошелся по всем вопросам и конкретно указал на все проблемные области, пронумеровав их от одной до пяти. Он исправил только три. Я попросил исправить оставшиеся два, что он и сделал.

Те же танцы с бубном продолжались и в остальных разделах задания. Если бы я не внес предоплату за проект (по условиям Upwork), то нашел бы кого-то другого. Но было уже слишком поздно, так как некомпетентность не нарушает условия контракта. Черт возьми, я бы оставил деньги на невозвратные расходы, но я знал, что время и усилия, которые потребуются, чтобы найти другого дизайнера, того не стоят.

Скажу честно: я не вникающий в детали человек. Лучше всего мне за этим наблюдать с высоты 30 000 футов. Более того, я быстро расстраиваюсь, когда вижу некомпетентность и глупость (из-за чего мне трудно иметь дело с государственной бюрократией).

К счастью, моя жена и деловой партнер Агнес лучше разбирается в этих вещах, так что я привлек ее. Она более внимательна и терпелива в общении с людьми, поэтому делает подавляющее большинство звонков в службу поддержки клиентов для нашего бизнеса. Она также была очень расстроена бесчисленными мелкими ошибками, допущенными исполнителем, но справилась с этим лучше, чем я.

В конце концов мы подготовили буклет в соответствии с высокими стандартами качества, которыми руководствуются «Эксперты по предотвращению катастроф». Тем не менее заставлять графического дизайнера каждый раз вносить небольшие правки и исправлять его промахи было все равно что выжимать кровь из камня. Это отняло у нас с Агнес удивительно много времени и вызвало у обоих сильный стресс, разочарование и тревогу.

Позже, оценивая возникшие проблемы, чтобы извлечь уроки из ситуации, как я делаю после каждой неудачи с моей стороны, я понял, что обращал внимание на неправильные вещи, когда искал графического дизайнера. В частности, сосредоточился на имеющейся у меня информации, которую считал важной и впечатляющей: эмоционально привлекательные графические проекты в портфолио подрядчика, а также скорость и легкость его коммуникации.

И в самом деле, у подрядчика была техническая компетентность в исполнении, но он совершенно не уделял внимания деталям и был не способен следовать инструкциям. Эти два промаха в области социальных навыков не нашли отражения в нашем первоначальном общении и в его портфолио, в котором было много качественных работ. В конце концов он добавил туда и буклет, который разработал для меня. Интересно, пришлось ли остальным его клиентам, работы которых он добавлял в портфолио, бороться за то, чтобы заставить его делать работу хорошо?

В результате я научился обращать внимание на важные элементы в ситуации, проекте или человеке, которые не сразу бросаются в глаза. Отныне, когда я нанимаю кого-то, кто показывает мне примеры своих предыдущих работ, я ищу лучшие образцы в портфолио и прошу контакты этих клиентов. Я спрашиваю этих людей, что им понравилось в работе с этим подрядчиком и что можно было бы улучшить. Если бы я сделал это в том, первом случае, то сэкономил бы много времени и энергии и уберег себя от стресса и негативных эмоций.

В случае с графическим дизайнером я попался на когнитивную предвзятость, называемую предвзятостью внимания – опасную ошибку суждения, из-за которой мы склонны обращать внимание на наиболее эмоционально значимые факторы в нашем непосредственном окружении – те, которые кажутся нам наиболее важными, – независимо от того, действительно ли они важны или нет[68]. Предвзятость внимания заставляет нас забывать, что есть другие факторы помимо тех, что мы видим, как случилось со мной и тем дизайнером, и что они так же важны. В результате мы переоцениваем важность эмоционально заряженных элементов в нашем окружении.

Когда меня наняли для оптимизации внутренних и внешних процессов управления рисками в биотехнологическом стартапе, я заметил одну проблему в совете директоров. Двум соучредителям не удавалось поладить друг с другом на регулярной основе. Они развязывали деструктивные конфликты по часто незначительным вопросам. Конструктивный конфликт, во время которого вы обсуждаете что угодно, от стратегического видения будущего компании до тактических вопросов о том, как этого добиться, может быть очень полезным, если он не перерастает в деструктивный конфликт, когда фокус смещается на личности и группы людей.