Эксперт № 47 (2013) - Эксперт Эксперт

Адреса Aveda в Москве: Apologia Aveda Lifestyle Salon & Spa , Грузинский пер., 4, 8 (499) 254-44-14; Mahash Natural Day Spa , ул. Молодогвардейская, 4/1, 8 (495) 981-85-32; Mahash Natural Hair Spa , ул. Малая Бронная, 12, 8 (495) 287-10-02; Beauty Lounge By Mahash , Рублевское шоссе, 30/1, 8 (495) 651-64-40; салон « Фрешмания на Пушкинской » , Малый Палашевский пер., 2/8, 8 (495) 694-10-59; салон « Фрешмания на Киевской » , ул. Большая Дорогомиловская, 11, 8 (499) 643-21-00; «Профиль Professional Атриум» , Земляной Вал, 33, ТЦ «Атриум», 8 (495) 783-85-21; «Профиль Professional Европейский» , пл. Киевского вокзала, 2, ТЦ «Европейский», 8 (495) 229-19-19; « Профиль Professional Лайтхаус» , ул. Валовая, 26, БЦ «Лайт Хаус», 8 (495) 783-85-24; ZAKARA Boutique-Salon-Spa , Смоленская-Сенная пл., 23/25, 8 (499) 252-70-58; «Артиколи AVEDA» , Красная пл., 3, ТД ГУМ, 1-й этаж, 2-я линия, 8 (495) 620-33-09.

В регионах: Е&С СТАНДАРТ Hair Dressing and Beauty Salon , Краснодар, ул. Красная, 204, 8 (861) 259-22-59; «Альтернатива Aveda» , Екатеринбург, ул. Сакко и Ванцетти, 47, 8 343-286-21-87; «Посольство СПА» , Уфа, ул. Кирова, 29, 8 347-292-78-23; LaVanda , Санкт-Петербург, Невский просп., 114–116, 8 812-332-55-25.

http://www.aveda.com/locator/index.tmpl

Соединение установлено

Яковенко Дмитрий

Банки уже приучили клиентов совершать большую часть платежей через интернет. Но до активных онлайн-продаж банковских продуктов еще далеко: мешают консерватизм и законодательные ограничения

Пятничный вечер. В отделении Сбербанка традиционная очередь. Женщина средних лет подходит к операционному окну и выкладывает на стойку целую кипу квитанций вместе с пластиковой карточкой.

— Вы ведь можете все это в интернет-банке оплатить, — устало напоминает ей операционистка.

— Ой, я что-нибудь напутаю, давайте лучше вы, — взмахивает руками посетительница.

— В электричество не верите? — шутит мужчина в очереди. Он провел в отделении уже полчаса — пытается забрать карту, оформленную несколько недель назад на сайте банка.

Подобные разговоры в банковских офисах по-прежнему не редкость, но факт есть факт: за последние несколько лет российские банки все же сумели приучить своих клиентов к дистанционному обслуживанию. Все больше людей предпочитают проводить рутинные платежи из дома или с мобильного телефона. По данным Банка России, сегодня каждый третий банковский платеж осуществляется через интернет. Дальнейшее развитие банков зависит в числе прочего от того, насколько активно они используют в работе с клиентами информационные технологии. Банки уже разглядели в системах интернет-банкинга не только модную дополнительную услугу, но и способ привлечения клиентской базы, зачастую достаточно обеспеченной. А уровень дистанционного обслуживания становится одним из ключевых критериев, на который ориентируются россияне при выборе банка.

Некоторые банкиры идут еще дальше и не только используют интернет как канал обслуживания, но и активно продвигают там традиционные продукты: кредиты или депозиты. Правда, таких пока что единицы — мешают традиционный консерватизм отрасли и ряд законодательных ограничений.

От толстого клиента к тонкому

Первые системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) появились еще в середине 1990-х. Они назывались «клиент-банк»: на компьютер клиента устанавливалось специальное программное обеспечение, через которое он мог осуществлять стандартные операции. В IT-терминологии такие системы называются «толстым клиентом». Разумеется, позволить себе установку такого ПО могли в основном корпоративные клиенты. «Основным драйвером развития систем дистанционного банковского обслуживания в то время являлось снижение затрат, — рассказывает Валерий Новиков , главный управляющий директор банка “Траст”. — Банки вкладывались в создание систем “клиент-банк”, и условным бизнес-кейсом, который тогда рассматривался, был вопрос, сколько мы сэкономим, если клиент самостоятельно наберет и отправит платежные документы, без посещения офиса и привлечения нашего операциониста».

С развитием интернета в 2000-е банки получили возможность предложить сервисы дистанционного обслуживания клиентам — физическим лицам: от «толстого» клиента перешли к «тонкому», не предполагавшему разработку ПО под конкретного пользователя. Тогда и появились первые интернет-банки, доступные с домашнего компьютера. Следующим этапом стало развитие систем мобильного банкинга. «Если раньше подобные приложения не пользовались особой популярностью — они были неудобными в использовании, прошивки на разных телефонах различались — то с появлением современных смартфонов мы наблюдаем настоящий взрыв на этом рынке», — рассказывает Валерий Новиков.

Сегодняшний интернет-банк разительно отличается от того, чем клиенты могли пользоваться в начале 2000-х. Поначалу онлайн-системы включали в себя только простые сервисы: просмотр баланса, переводы, выписки и задолженности по кредитам. Затем функционал интернет-банков существенно расширился: появилась возможность совершения платежей в пользу большого числа поставщиков услуг и товаров, а также большой спектр операций с банковскими счетами и продуктами.

Во многом активное развитие интернет-банкинга было связано с изменением отношения к нему у самих банкиров. «Еще в середине предыдущего десятилетия началась дискуссия о переходе с помощью систем ДБО от принципа экономии расходов к конкуренции за клиентов, созданию для них новой ценности, — рассказывает Валерий Новиков. — Клиенты, особенно молодые, все больше ценят свое время. И под них выстраивается новая банковская среда». Опрошенные «Экспертом» банкиры соглашаются, что поход в офис — это не самое радостное событие в жизни человека, и делают все, чтобы позволить клиенту выполнять рутинные операции — те, которые не требуют присутствия финансового посредника, — самостоятельно через интернет.

Простая интернет-экономика

Сейчас наступила эпоха дорогостоящих систем интернет-банкинга, которые к тому же требуют регулярного перезапуска. Дело в том, что интернет-банк может не только помогать экономить и привлекать клиентов, но и приносить кредитному учреждению существенный доход. Основа экономики интернет-банкинга такова: банк может брать с клиента ту или иную комиссию за проведение операции. Еще один вид дохода — interchange fee, комиссии, которые банкам-эквайерам платят получатели платежей через удаленные каналы обслуживания. «Банк также получает доход от конвертации валют, — рассказывает Олег Швецов , старший вице-президент банка “Петрокоммерц”. — Мы, например, ставим более льготные курсы в интернет-банке, чем в отделениях, клиент этим пользуется, меняет валюту у нас, а не в ближайшем обменнике, а мы зарабатываем на курсовой разнице». Поэтому системы ДБО нередко обсуждаются с точки зрения того, как повысить комиссионный доход, предложив клиентам более удобные формы платежей.

При этом банки все чаще начинают отказываться от комиссий за пользование системами интернет-банкинга. Так, например, поступают в «Трасте»: «Сегодня мы предлагаем нашим клиентам проводить многие операции бесплатно, — говорит Валерий Новиков. — Мы, по сути, инвестируем в наших клиентов, даем им возможность в полной мере, без дополнительных затрат, оценить удобство и функциональность системы». С коллегами по цеху согласны и в Промсвязьбанке. «Мы отменили комиссию по онлайн-платежам суммой до 10 тысяч рублей, — рассказывает Елена Махота , член правления, руководитель розничного блока Промсвязьбанка. — Некоторые банки делают свои системы мобильного и интернет-банкинга платными. Я считаю, что это неверно: как если бы ты пришел в отделение, а у тебя за вход потребовали сто рублей».

Банки, предоставляющие своим клиентам льготные условия пользования интернет-сервисом, ориентируются в первую очередь на косвенный доход. «На мой взгляд, именно величина косвенного дохода характеризует успешный и технологичный интернет-банк, — уверен Антон Максимов , руководитель направления электронного банкинга ОТП Банка. — Введение всевозможных комиссий, абонентской платы и других подобных платежей особых навыков не требует. Они, наоборот, только оттолкнут клиента от пользования вашим электронным сервисом. Другое дело — преподнести максимально прозрачную информацию, предоставить клиенту возможность самостоятельного выбора. Вот это сделать намного сложнее».

Важно помнить, что пользователь интернет-банка — полноценный клиент, а не просто человек, время от времени пополняющий счет мобильного телефона. Банкиры должны понимать: одного платежного терминала на сайте для клиента мало, необходимо добиваться повседневного использования всего спектра банковских сервисов. Среди пользователей интернет-банкинга много клиентов из так называемого сегмента mass affluent, и для банков работа с этим сегментом имеет огромный потенциал: эти люди хотят не только совершать ежедневные транзакции, но и управлять своими счетами, получать дополнительные финансовые услуги: страховые, инвестиционные. С этим согласен Семен Яковлев , партнер McKinsey & Company: «Часто, имея качественное предложение в интернет-банке, кредитное учреждение получает хорошую клиентскую базу: как правило, такими услугами пользуются наиболее обеспеченные клиенты. Проникновение банковских продуктов среди клиентов, которые пользуются интернет-банком или мобильным банком, выше, чем в среднем по клиентской базе. Соответственно банки получают более высокий доход от работы с такими клиентами».