Искусство трудного разговора - Генри Клауд

В таком ответе не звучат нотки выговора, вы не пытаетесь никому «выкручивать руки». Это очень прямой разговор: вы восприняли реакцию собеседника, откликнулись на нее и возвращаетесь к начатой теме. Чтобы пережить атаки собеседника, нужно порой подставить вторую щеку, а потом продолжить решение проблемы.

Этот пример показывает нам и еще одну очень важную сторону разговора: не обращайте большого внимания на атаки собеседника или на его уход в глухую защиту. Вполне вероятно, что вам хватит такта и здравого смысла, чтобы вопрос решился сам собой. Нередко, когда собеседник видит, что вы не сорвались в ответ на его резкие слова, он успокаивается и тоже переходит к делу. Старайтесь не сосредотачиваться на его сопротивлении: «Благоразумие делает человека медленным на гнев, и слава для него — быть снисходительным к проступкам» (Притч 19:11).

Конечно, гораздо легче указать человеку на то, что он просто-напросто ищет оправдания или перекладывает вину на вас. Легче сказать, чем промолчать. Но, сказав и победив в этом раунде, вы лишь докажете собеседнику, что ваша единственная цель — уличить его в неправоте. Эта жалкая победа ничего не стоит по сравнению с вашим проигрышем, ибо вы потеряете надежду на решение проблемы и на примирение. Не будьте близоруки. Помните о конечной цели.

А теперь мы подскажем вам, что делать, когда отсутствие резкой или грубой реакции с вашей стороны все равно не помогает.

Обратите внимание собеседника на его защитную реакцию

Если вы, не обращая особого внимания на попытки партнера приуменьшить суть проблемы или перенести ее на других, уже неоднократно пытались его выслушать — но все безрезультатно, то придется прямо указать на его защитную реакцию. Эта необходимость возникает, когда становится ясно: собеседник намерен стоять насмерть — он будет защищаться и дальше. Если и дальше не обращать внимания на его реакцию, то он укрепится на занятой позиции или же начнет нагнетать эмоциональное напряжение, что только углубит проблему.

Порой собеседник и сам не подозревает, что уходит в защиту или начинает обвинять вас. В нем говорит своеобразный инстинкт самосохранения. Если вы поднимете эту тему, то, возможно, он поймет, что делает, почувствует свою ответственность за происходящее и изменит свое поведение. Так что порой стоит отойти от намеченной линии и обсудить, почему вы не можете перейти к главной теме разговора. Вот два возможных подхода:

Подход 1: «Мне нужно сказать тебе вот что. Я замечаю, что когда мы переходим к проблеме, ты начинаешь злиться и винить во всем меня. Я несколько раз пыталась преодолеть этот этап разговора. Мне очень грустно, что мы с тобой никак не можем добраться до сути проблемы и не находим общего языка. Я не хочу тебя злить, но чего я действительно хочу — это поговорить о твоей вспыльчивости. Мы сможем стать ближе друг другу только после обсуждения этой проблемы. Подскажи, как мне говорить, чтобы ты выслушал меня и при этом не обвинял? Например, если ты хочешь мне прежде рассказать, чем я тебя раздражаю, — говори. Но после этого давай все-таки перейдем к разговору о твоей раздражительности».

Подход 2: «Ты заметил, что нам не удается поговорить о твоей вспыльчивости без того, чтобы ты не разозлился на меня и не начал меня обвинять? Не знаю, обратил ли ты на это внимание. Об этом я и хотела поговорить, прежде чем мы перейдем к главной теме. Может быть, отложим разговор о твоей вспыльчивости и поговорим о том, что ты чувствуешь во время нашего разговора? Понимаем ли мы друг друга? Говорим ли мы об одном и том же? А к моему вопросу мы вернемся позже».

Не старайтесь изображать из себя психолога-консультанта. Не говорите свысока: «Я полагаю, что твое поведение — это защитная реакция на наш разговор. Возможно, ты боишься боли или до сих пор чувствуешь гнев, который зародился в твоей душе в раннем детстве. Хочешь, поговорим об этом?» После таких слов человек не захочет продолжать разговор, чтобы не потерять достоинства.

Внимайте и разумейте

Выше мы говорили, что порой следует попросить вставшего в защитную стойку собеседника объяснить вам, как он сам видит проблему. Это поможет вам почувствовать, какова ваша доля ответственности за возникновение проблемы, а собеседнику — ослабить защиту. Когда человек ощущает, что его самого не осуждают, а просто выслушивают и понимают его точку зрения, он перестает слишком остро реагировать на ваши слова.

Возможно, вам придется не только выслушать точку зрения собеседника, но и позволить ему излить отрицательные эмоции — гнев, разочарование и другие. Если вы в состоянии спокойно, без ответной негативной реакции сделать это, то вы поможете ему проработать эмоции. Когда одним лишь своим присутствием, своим вниманием вы помогаете человеку, когда в ответ не впадаете в бурную реакцию, то такое поведение называется удержанием (в литературе часто встречается термин «контейнирование»). Мать укачивает и успокаивает плачущего младенца. Ребенок в этот момент испытывает столь сильные и неподвластные ему чувства, что справиться с ними в одиночку он не в состоянии. Что делает мать? Она выступает в роли удерживающего фактора. Со временем ребенок сам научится, как справляться с такими сильными чувствами без паники. (Подробнее об этой роли матери вы можете прочесть в нашей книге «Фактор матери»[12].)

Обратите внимание, что слушание и удержание не подразумевают автоматического согласия с чувствами и словами собеседника. Ваши точки зрения, скорее всего, не совпадут. У собеседника могут быть к вам как реальные, так и надуманные претензии. Ваша задача в данном случае — помочь ему быть услышанным на эмоциональном уровне.

Когда в разговоре нет удержания, то он и не клеится — собеседник уверен, что с его чувствами не считаются, а его самого отвергают. Например:

«Это что, моя вина? Но как я могу быть виноват?»

«Я понимаю: ты чувствуешь, что я спровоцировала тебя на этот поступок. Но это ты так чувствуешь. Это твое мнение».

«Я не понимаю тебя. Не понимаю, к чему ты клонишь».

«Ты злишься на меня, но твоя злость вызвана общим раздражением, она необоснованна».

Гораздо эффективнее показать собеседнику свое эмоциональное присутствие, а не пытаться объяснять ему суть его поступков:

«Я понимаю, тебе очень трудно общаться со мной, когда тебе кажется, что я постоянно провоцирую тебя. В каких ситуациях тебе кажется, что я подталкиваю тебя на подобные поступки?»

«Скажи, почему тебе кажется, что это моя вина? Что, по-твоему, я такого делаю, что злит тебя?»

«Мне очень сложно понять, как, по твоему мнению, я провоцирую тебя. Расскажи мне сам. Помоги понять».

«Мне очень грустно, что ты злишься на меня. Это никак не способствует улучшению наших отношений. Я понимаю, тебе должно быть очень тяжело».

Умение слушать собеседника и контейнировать его чувства, требует от нас на какое-то время оставить в стороне свои интересы и постараться установить с ним эмоциональную связь. Для этого надо развивать способность почувствовать чужую боль, прочувствовать чужой опыт. Так и Христос уничижил Себя, «приняв образ раба, сделавшись подобным человекам и по виду став как человек» (Фил 2:7).

Однако удержание не подразумевает, что вы позволите собеседнику эмоционально ранить вас. Вам следует оценить, насколько его злость и критичность вам неприятны, насколько они болезненны для вас. Если в данный момент вы сами переживаете не лучшие времена, или же если собеседник обладает большой властью над вами, вы должны ограничить тот объем удержания, на который готовы пойти сейчас.

Подумайте о своей доле вины

Когда вы разговариваете с человеком, которому свойственны защитные реакции, то он наверняка попытается отыскать причину проблемы где угодно, только не в себе. Во многих случаях это означает, что он попробует напасть на вас. Но если даже он пытается снять с себя ответственность таким способом, не пропустите мимо ушей то, что он вам скажет. Прислушайтесь к его словам и подумайте, что из сказанного является правдой. Если вы своим поведением действительно усугубляете проблему, то вам обязательно нужно об этом знать.

Если даже собеседник не обвиняет вас, проявите инициативу и постарайтесь понять, не внесли ли и вы посильный вклад в возникновение и развитие проблемы? Не ждите, пока придется проводить «трудный разговор» с вами. Исследуйте себя, сами исправляйте свои ошибки: «Я сказал: буду я наблюдать за путями моими, чтобы не согрешать мне языком моим; буду обуздывать уста мои» (Пс 38:2). Пусть процесс самопознания станет для вас составной частью трудного разговора. Внимательный взгляд на себя поможет решить проблему защитного поведения собеседника.

Чаще всего мы отклоняемся от темы разговора, когда от нее отклоняется собеседник. Это большая ошибка. Вы можете совершить такие, например, оплошности: