Продажи и управление бизнесом в розничном банке - А. Пухов

Таким образом, для каждой группы операций можно определить количество листов формируемых документов (табл. 10.3).

Для уменьшения количества документов необходимо изменить их группировку. При осуществлении перевода формируются два комплекта документов: комплект клиента и комплект банка. В зависимости от группы операций, описанных ранее, формируемые документы можно разделить на те, что формируются всегда, и те, что формируются для определенной операции (табл. 10.4).

Таким образом, необходимо разместить на одном листе все документы, которые требуется передать клиенту, а на втором — все документы, которые остаются в банке. Больше всего места занимает заявление на перевод, в основном из-за лишней информации, которая не имеет особой ценности для клиента, а также не является обязательной в соответствии с требованиями регулятора (табл. 10.5).

Пример сформированного пакета документов (экземпляр банка и экземпляр клиента) представлен ниже.

2. Использование идентификационной карты клиента. Всем клиентам, осуществляющим переводы в любом офисе банка, могут выдаваться идентификационные карты, содержащие их уникальный номер. Карты не персонифицированы, уникальные номера в сквозной нумерации печатаются на них заранее. В программном комплексе при внесении данных клиента указывается номер карты, и карта с этим номером выдается клиенту. Клиентам, данные которых уже были занесены в базу данных до введения карточной программы, при очередном посещении офиса банка также выдается карта, ее номер заносится в состав данных клиента в программном комплексе.

В дальнейшем при посещении клиентом банка для осуществления перевода сотрудник банка вводит только номер карты и все данные клиента и осуществленные им переводы становятся доступны для выбора. Указанный порядок работы позволяет экономить время на поиске клиента в базе данных.

К тому же карты являются дополнительной рекламной площадью — клиент постоянно носит с собой рекламу банка на карте.

Стоимость одной карты при тираже 5 тыс. составляет около 10 руб., если она имеет следующие параметры:

— нумерация на лицевой стороне карты;

— четыре цвета (на лицевой стороне карты);

— один цвет (на оборотной стороне карты);

— магнитная полоса с номером карты;

— штрихкод с номером карты.

Вот так выглядит идентификационная карта:

3. Совмещение функций операциониста и кассира. Необходимо совмещать функции кассира и операциониста в тех офисах, где это возможно с экономической и организационной точек зрения. Для этого можно использовать, например, программно-технический комплекс «Электронный кассир». Такое решение позволяет убрать дублирующие действия: определение валюты и суммы операций вначале операционистом для оформления документов, потом кассиром для расчета по операции. Также таким образом можно уменьшить время обслуживание клиента — исчезает необходимость его перехода от операциониста к кассиру.

4. Использование идентификатора группы операций. При кассовом обслуживании клиентов много времени занимает процесс определения суммы и видов валют, которые необходимо у них принять, особенно если операция предполагает наличие нескольких приходных кассовых документов. В обычной ситуации кассиру требуется сложить все суммы из кассовых документов на калькуляторе и после этого объявить клиенту итог. К тому же в данном случае высок риск ошибки кассира, и, чтобы минимизировать его, он обычно просчитывает сумму дважды, тем самым увеличивая время на обслуживание клиента. Для оптимизации этого процесса предлагается использовать уникальный номер группы операций, который будет присваиваться программным комплексом и печататься на пакете документов клиента и банка (о том, что такое пакет документов клиента и банка, мы скажем ниже).

Обратим внимание, что описаны только элементы, касающиеся оптимизации действий сотрудника фронт-офисного подразделения и существующего документооборота. Необходимо понимать, что внедрение системы бережливого производства должно происходить комплексно для всей организации. Использование только некоторой части этой методики или ее применение лишь в некоторых подразделениях и (или) для некоторых операций обычно дает краткосрочный положительный эффект, который со временем снижается, и все возвращается на первоначальные позиции.

Раздел II

Операционная работа и методология розничных продуктов

Глава 11

Системы денежных переводов

Банки начинают уделять повышенное внимание продуктам и услугам, приносящим комиссионный доход, как наиболее стабильным и безопасным. Одной из таких услуг являются переводы без открытия счета, выполняемые при помощи различных систем экспресс-переводов. Несмотря на развитие инновационных систем дистанционного финансового обслуживания, оказываемого зачастую небанковскими структурами, которые называются электронными деньгами, банковские переводы остаются наиболее востребованной услугой у клиентов, особенно у тех, кто не имеет другого опыта работы с банками, а также счетов и карт. Этот клиентский сегмент является важным для получения комиссионного вознаграждения банком. Созданы и успешно развиваются некоторые из банков, для которых переводы — основной бизнес.

Рассмотрим возможные банковские операционные правила для организации работы по осуществлению следующих видов переводов:

— безадресных в валюте Российской Федерации по территории Российской Федерации;

— в иностранной валюте за пределы Российской Федерации по поручению физических лиц (резидентов и нерезидентов);

— получение физическими лицами (резидентами и нерезидентами) в Российской Федерации иностранной валюты, переведенной в их пользу из-за границы;

— получение валюты Российской Федерации, переведенной из Российской Федерации, при осуществлении указанных операций в рамках системы денежных переводов.

Материалы данной главы не распространяются на переводы индивидуальных предпринимателей (резидентов и нерезидентов) и переводы физических лиц (резидентов и нерезидентов), если указанные переводы связаны с осуществлением ими предпринимательской деятельности. Переводы в иностранной валюте осуществляются в строгом соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в соответствии с которым коммерческие банки осуществляют денежные переводы, не требующие проведения операции по специальному банковскому счету и являющиеся частными денежными переводами, а также не связанные с операциями движения капитала. Упрощенно, в российском банке можно осуществить: