Результативность. Секреты эффективного поведения - Робин Стюарт-Котце

Защитно-агрессивное поведение также можно часто наблюдать, когда задания или инструкции выдаются в спешке и нечетко, в результате чего возникает недопонимание. Это проблема коммуникации, общения, а не производительности. Но часто люди не хотят признать, что недостаточно четко сообщили задачи, и вместо этого переносят вину на других. Злость, дополнительное напряжение и в результате этого взаимные обвинения друг друга создают порочный круг, когда уровень доверия снижается, а производительность падает.

Фактически любому поведению люди учатся. Когда работники упорно проявляют защитно-агрессивное поведение, они, как избалованные дети, знают, что не будут наказаны за плохое поведение. Люди, постоянно проявляющие оборонительно-агрессивное поведение, делают это, так как знают, что никто не встанет и не выступит против них, не скажет, как оно воспринимается другими и какими будут результаты.

Вы проявляете защитно-агрессивное поведение, когда раздражены или на вас готовится нападение? Посмотрите на нижеследующий список и отметьте, что характерно для вас:

• вы показывает людям, что они вас раздражают;

• оказывает ли вы давление на людей;

• выходите ли вы из себя, когда расстроены;

• осуществляете ли вы жесткий контроль над тем, что люди делают и как они это делают;

• препятствуете ли вы, когда люди хотят высказать свое мнение или решение;

• критикуете ли вы открыто неудачи других?

Почему вы ведете себя таким образом? Подконтрольна ли вам причина такого поведения, можете ли вы на нее повлиять? Все эти проявления поведения, хотя и улучшают ваше самочувствие на короткое время, позволяя уменьшить свое напряжение, ухудшают самочувствие окружающих.

Остановитесь на минуту и снова посмотрите на список. Поставьте себя на место тех людей, которые находятся под влиянием вашего поведения. Просматривая вопрос за вопросом, напишите, как вы себя чувствуете, когда все это происходит с вами.

Если четыре или пять ваших друзей или коллег сделают это упражнение, вы увидите, что они напишут почти те же слова, что и вы. Мы все реагируем эмоционально на такое поведение, и наша реакция похожа на реакцию других людей. Никому не нравится, когда с ним обращаются подобным образом, и когда мы страдаем от такого поведения, мы реагируем резко отрицательно. Мы рассматриваем его, что вполне оправданно, как несправедливое и при первой же возможности хотим сравнять счет. Существует тысяча способов сделать это, но ни один из них не повысит и не будет поддерживать производительность; такое поведение только блокирует его тем или иным образом.

Поведение, избегающее конфликта

Главной причиной поведения, избегающего конфликта, является понимание конфликтной ситуации как выигрышной или проигрышной, при этом с ожиданием высокой вероятности проиграть в ней. Если рассматривать ее таким образом, то конфликт создает картину борьбы с огромными затратами энергии и участник в любом случае потерпит поражение. А жизнь ведь так коротка, чтобы ее на это тратить. Никому не хочется выливать свою энергию и силы в бездонную яму.

Итак, этот тип поведения фокусируется на том, как избежать противоречий, риска, не вызывать отрицательного мнения окружающих, не высказывать людям негативного мнения об их работе, не выступать с конструктивной критикой и вообще пытаться направить соглашение к тем точкам и решениям, которые приняли другие, реальным или нет оно является. Людям, которые работают с коллегами, проявляющими такое поведение, может быть очень трудно. Они так и не услышат реального решения; не услышат честного мнения; не получат адекватной обратной связи; они просто не знают, на каком свете они находятся, и эта неизвестность их расстраивает и часто злит. Все это является причиной дальнейшей пустой траты энергии. Проблемы требуют решений, а решения надо принимать. Попытки скрыть разногласия и столкновение мнений или принятие неправильного решения из-за опасения расстроить людей создают в конечном итоге еще большие проблемы.

Когда уход от конфликта на первый взгляд не кажется блокирующим производительность, так как не мешает выполнению других планов, действий и решений, он является генератором большого количества фрустраций, неопределенности и тревожности. Поведение, связанное с уходом от конфликта, является носителем вируса блокирующего поведения. Оно мешает людям вступать в дискуссии или принимать потенциально противоречивые решения, и они продолжают работать по-прежнему, в то время как те люди, с которыми они должны взаимодействовать, становятся фрустрированными и все заканчивается блокирующим поведением их самих.

Поведение, связанное с уходом от конфликта, процветает в бюрократических организациях, где некритическое следование системе и процедуре предлагает защиту от любых обвинений в ошибках, а индивидуализм и риск являются результатом чрезвычайно негативных последствий. Культура многих организаций такова, что за успех нет вознаграждения, но существуют суровые штрафы за неудачу. И достижения, и провал заседания определяются как находящиеся за пределами правил и процедур системы и подразумевают их нарушение. Этим типом культуры, которую великолепно в карикатурном виде представила телевизионная программа Yes Minister, характеризуются многие правительственные департаменты и агентства.

Поведение ухода от конфликта могут проявлять также новые сотрудники, когда они чувствуют, что перемены, которые могут прямым образом отразиться на них, находятся за пределами сферы их влияния. Они допускают, что, если к ним хорошо относятся, т. е. не вступают с ними в спор, они будут отвечать тем же. Как правило, если человек вежлив, рассудителен, думает о других, то в ответ он получает такое же отношение к себе. Однако на лесть обычно отвечают лестью.

Примеры ухода от конфликта можно видеть в повседневных жизненных ситуациях, например в поведении клиентов в ресторане. Люди, обедающие вместе, считают, что еда/обслуживание/стол или что-то другое (за что отвечает персонал ресторана) находится не на должном уровне. Официант или менеджер подходит к столику и интересуется, все ли в порядке, но вместо того, чтобы изложить им проблему, клиенты начинают выражать недовольство и обещать, что никогда больше не придут в это заведение. На жалобу и разбирательство уходит много энергии. Этот вопрос может стать главной темой разговора на какое-то время. Не только энергия тратится на то, что можно легко устранить, но и персонал ресторана не узнает, по поводу чего возник такой конфликт, в результате этого он теряет клиентов, так как не может сделать необходимые изменения.