Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

Тот, кто выбирает такую тактику, понимает лишь половину концепции предоставления возможности. Ведь люди чувствуют себя комфортно только до тех пор, пока у них есть возможность открыто выразить несогласие. Выступая с позиции силы, продвигая собственную идею, которую должен принять оппонент, вы многое теряете. Во-первых, воздействуя на человека таким образом, вы с самого начала вкладываете ему в голову свои мысли, а это мешает ему думать самостоятельно. Во-вторых, вы ненамеренно даете ему понять, что хотите осуществления своего плана и не соглашаться с вами нет смысла.

В примере, который мы привели, собеседник, скорее всего, ответит: «Прекрасно, я съезжу на другой конец города».

Спросите человека о том, что он думает, подождите, пока он поделится своими мыслями, и только затем в случае необходимости выскажите свои соображения. Вот, например, вы говорите со своим сыном о том, что он не расчистил снег на подъездной дорожке к дому, а он объясняет, что снегоочиститель засорился.

Вы спрашиваете, сложно ли его починить. И хотя у вас есть соображения на этот счет, ждете ответа. Сын объясняет, что наехал на валявшуюся на дороге газету, ее засосало в снегоочиститель и теперь отверстие, через которое выбрасывается снег, забито. Потом он рассказывает, что нужно для прочистки, что он уже сделал и сколько времени уйдет на починку. Вы предлагаете более удачный способ и в конце концов вместе решаете, как именно следует поступить.

Не делайте вид, что вовлекаете

Эту ошибку совершают по двум причинам. Во-первых, если вы хотите, чтобы воспользовались именно вашей идеей, и, в сущности, вам никого не нужно вовлекать в поиск решения. Во-вторых, когда вам кажется, что собеседника неплохо было бы привлечь к решению по соображениям необходимости и политкорректности. Таким образом, вы лишь делаете вид, что вовлекаете оппонента просьбой предложить свои идеи, после чего тонко манипулируете им, чтобы он поступил по-вашему.

Разумеется, такой подход воспринимается как грубая манипуляция. Вы как будто поместили подопытную крысу в лабиринт и периодически подбрасываете ей приманку, чтобы она бежала в правильном направлении. Здесь и речи нет об искренности, ведь вы вовсе не стремитесь вовлечь человека в решение возникшей проблемы. Например:

– Как ты думаешь, что нужно сделать, чтобы закончить проект в срок? – спрашиваете вы.

– Может быть, привлечь к участию больше людей?

Вы морщитесь и качаете головой.

– Наверное, мне следует поработать сверхурочно.

На этот раз вы хмуритесь.

– Ну, не знаю. А может быть, пропустить кое-какие этапы?

– Что ты имеешь в виду? – спрашиваете вы.

– Необязательно упаковывать материалы в целлофан. Это сэкономит пару часов.

– Нет, так не пойдет. Может, документация?

– Я мог бы перенести выставление счетов на…

– Нет, я имел в виду другое, – намекаете вы, – может быть, экологическая отчетность?

– Эта идея мне нравится. Мы отложим экологические дела, и, кстати, спасибо за отличное решение.

Видеоролик с этим текстом обычно вызывает смех, поскольку такое происходит постоянно. Некоторые родители на этом собаку съели.

– Что ты хочешь на обед? – спрашивает мать.

– Макароны с сыром, – отвечает ребенок.

– Я собиралась готовить овощи.

– Ну нет, я хочу макароны с сыром!

– Да ладно, но овощи-то ты будешь? – продолжает мать.

– Макароны с сыром и фасоль.

– Нет, – возражает мать, – слишком много крахмала.

И начинается нескончаемый поиск того, что мать в действительности задумала.

Обладающий властью человек всегда имеет свое мнение. Никто и не сомневается, что у него есть своя точка зрения и он имеет право делиться ею и даже приказывать. Дело не в этом. Просто он пытается представить отстаивание своего мнения как предложение собеседнику поучаствовать в принятии решения. Обычно этот обман превращается в игру «Прочти мои мысли», что само по себе достаточно оскорбительно.

Вовлекать людей в поиск решения проблемы стоит только в том случае, если вы готовы принять к сведению их предложения.

Не считайте, что вам нужны все ответы

Эта ошибка возникает из-за неуверенности в себе и неверных предпосылок. Новые назначенцы часто не хотят прислушиваться к тому, что думают их подчиненные. Они боятся выглядеть некомпетентными, если сотрудники поймут, что они не все знают о своей работе. По их мнению, предлагать людям высказать свои идеи не просто неумно, это признак слабости. Заметив, что у сотрудника нет возможности выполнить задание, новые руководители сделают все возможное, чтобы донести до них свои идеи. И спросить мнение человека, который не просто подчиняется им, но и нуждается в помощи, им придет в голову в последнюю очередь.

Из всех возможных неверных представлений, думать, что лидеры знают все, – самое глупое и вредное. Лидеры пользуются авторитетом не потому, что знают все, а потому, что понимают, как правильно объединять людей (большинство из которых гораздо больше знает о конкретных этапах работы, чем руководитель сможет когда-либо узнать) и направлять их к решению общих задач.

Уверенный в себе лидер, не задумываясь, скажет: «Я в тупике. Кто-нибудь понимает, в чем дело?» или: «Не знаю, но могу выяснить».

В семьях нежелание вовлекать супруга в решение проблем принимает любопытный оборот. Мы чувствуем себя спокойнее, если сначала придумали устраивающее нас решение и лишь затем поинтересовались мнением супруга. Может быть, нам страшно затевать разговор без плана на все времена? Что если решить проблему не удастся? А если на вопрос вообще нет ответа? Вдруг партнер даст совет, который ну просто ни в какие ворота не лезет? Короче говоря, мы все продумываем заранее, исключая таким образом участие близкого человека.

Продумывая разговор заранее, еще до того, как собеседник откроет рот, мы уничтожаем саму цель серьезного разговора. Ведь его надо проводить, чтобы совместно прийти к правильному решению, которое послужит общей цели. Если вам кажется, что следует заранее продумать все ответы, вспомните, что вам не нужно ничего улучшать. Ваше дело – сотрудничать. Если во время серьезного разговора вы сообща решите проблему, он лишь укрепит ваши отношения, поможет вместе бороться с общими врагами. Не исключайте своего партнера, разработав план еще до того, как начнется обсуждение.

С тем же самым сталкиваются и родители. Так ли уж нужно всегда сохранять лицо? Конечно, детям важно знать, что взрослые уверены в себе и отвечают за них. Они чувствуют себя в безопасности, когда взрослые знают, что делать. Поэтому, что бы вы ни делали, вы не спрашиваете детей, что они думают по этому поводу. Ведь это их расстроит. Может, и так, но разве не лучше, если дети с малых лет будут понимать, что, хотя родители делают все возможное для их блага, они не всеведущи?

Пересильте себя. Давать детям возможность поделиться своими идеями нормально. Со временем (скажем, годам к семи) они будут лучше, чем вы, разбираться в электронных гаджетах. Вам будет спокойнее, если вы поймете, что не должны знать не только всего на свете, но даже половины. Вы рядом с ними. Вы приносите домой еду и готовите ее. Вы приучали их к горшку. Не волнуйтесь. У вас и так достаточно власти и авторитета, чтобы заставить своих детей вас слушаться.

Вспомните о шести источниках влияния

Давайте представим себе, что, пообщавшись с подчиненным, который не выполнил своего обещания, вы неправильно оценили ситуацию. Очевидно, что сотрудник мотивирован, но не имел возможности сделать того, о чем его просили. Вы выдержали достаточно долгую паузу, чтобы сдержать естественный порыв предложить лучшую и самую умную рекомендацию, и произнесли: «Вы хорошо знакомы с этой проблемой. Что, по-вашему, следует сделать?»

Теперь, когда мы выяснили мнение собеседника, пришла пора вернуться к инструментам диагностики. Мы должны вместе подумать, какие из источников влияния вступили в игру. Нам нужно выслушать рекомендации оппонента и вместе с ним изучить глубинные причины произошедшего.

Сделать это совсем не просто. В мотивации один-единственный источник может перевесить все остальные. Бывает, вам не нравится работа, друзья смеются над тем, что вы делаете, семья не поддерживает вас, но вам нужны деньги. Вот ваш мотиватор. Одного источника вполне достаточно.

Отсутствие или наличие возможности действует противоположным образом. Любое препятствие может закрыть путь всему тому, что обеспечивает возможность. Вы знаете, что делать, у вас есть все нужные материалы, но коллега не выполнил свою часть работы. У вас не хватает всего одного элемента, но вы попали в безвыходное положение. Из-за того, что в данном случае один-единственный фактор может противостоять всему тому, что в совокупности дает возможность выполнить задачу, следует очень внимательно изучать все камни преткновения. В противном случае одно мгновение – и вас ждет серьезное разочарование. Как вам, так и вашему оппоненту придется очень постараться, чтобы выявить все существующие и потенциальные преграды.