Плохо сделано в Китае - Пол Мидлер

Необычность Дальнего Востока не нуждалась в преувеличениях, и, возможно, настоящим недостатком повествования Марко Поло было не обилие фантастических деталей, а то, что автор упустил самое важное. Больше всего поражали в Китае не размах, как утверждали многие, а своеобразные культурные традиции, и меня больше всего интересовали те из них, которые определяли характер деловых взаимоотношений.

Несмотря на наши трудности, связанные с качеством продукции на фабрике King Chemical, Берни удавалось завоевывать все более крупных клиентов, и объемы заказов продолжали расти.

В то время компания Shop Corp. была крупнейшим и самым консервативным клиентом Johnson Carter, и любое решение, касавшееся ее заказов, принималось только после созыва большого совещания. Когда от них приходили письма по электронной почте, копии рассылались как минимум дюжине адресатов, а их листы спецификаций были очень подробны, и на них требовалась личная подпись Берни. Ничего, даже мельчайшие детали художественного оформления этикеток, нельзя было изменять без получения предварительного письменного разрешения.

Сестра знала об этом, но все равно решила изменить дизайн этикеток. Не поставив никого в известность, компания King Chemical уменьшила размер этикеток, чтобы их легче было наклеивать на флаконы. Разница была невелика, но налицо было явное отклонение от размеров, четко указанных в спецификации, предоставленной компанией Shop Corp.

Обнаружив изменения, как бы малы они ни были, мы обязаны были проинформировать Shop Corp. Я сказал Сестре, что должен уведомить компанию.

— Не говорите им. Они не заметят, — ответила она. — Даже Вы заметили не сразу.

В Китае не было штрафных санкций за сознательные нарушения производственных спецификаций. Обычно провинившихся заставляли произвести следующую партию продукции как положено. В худшем случае от производителя могли потребовать переделать партию.

В Соединенных Штатах дела обстояли немного иначе. Если бы наш клиент узнал, что мы не следуем его предписаниям, и у него были основания полагать, что мы делаем это сознательно, он счел бы наши действия нарушением контракта. Компания Johnson Carter могла сколько угодно твердить о своей невиновности: распространителей мало интересовали трудности, с которыми нам приходилось сталкиваться в Китае.

Чтобы завоевать новых клиентов, Берни говорил им, что с нашим товаром у них не будет никаких проблем, так как мы были партнерами в совместном предприятии с фабрикой King Chemical. Это должно было повысить уверенность в надежности нашего производства, но, в то же время, означало, что мы не могли сказать нашим клиентам: «Извините, фабрика снова нас подвела».

Сотрудники фабрики никогда сами не рассказывали об изменениях в производственном процессе, но при этом, как ни странно, всегда честно отвечали на конкретно поставленные вопросы.

Если их спрашивали, не было ли изменений в изделии, обычно они старались не давать утвердительного ответа. Однако если их спрашивали напрямую, изменился ли размер этикеток, они признавались, что действительно внесли изменения. Только после того как мне показалось, что этикетки стали меньше, и я спросил об этом Сестру, она подтвердила, что их действительно уменьшили. Трудность состояла в том, что нужно было точно знать, какие вопросы следует задавать, чтобы получить полезный ответ.

Американские потребители привыкли получать в точности то, что заказали. У китайских производителей был несколько иной взгляд на отношения с клиентами. Они считали, что точное исполнение пожеланий клиентов было важно только для получения первоначального заказа. В дальнейшем они руководствовались принципом: чего импортер не знает, не может ему повредить.

Джанет, представительница компании Shop Corp., с которой я обычно имел дело, категорически настаивала на том, что продукция должна соответствовать и спецификации, и набору образцов. Сотрудники, отвечавшие за закупки крупных распространителей, были исполнены сознания собственной важности. Хотя их зарплаты были невелики, они понимали, что их решения напрямую влияют на судьбу импортеров. Если бы клиенту показалось, что мы пытаемся его провести, он мог прервать сотрудничество с нами и обратиться к другому поставщику.

Компания Johnson Carter ходила вокруг клиентов на цыпочках, стараясь им угодить, но у компании King Chemical был другой взгляд на отношения с клиентами. Напротив, нам приходилось умолять производителя выпускать наши изделия как положено. Мы вынуждены были упрашивать владельцев фабрики не менять ничего в спецификациях. Компания King Chemical считала своим неотъемлемым правом возможность вносить изменения в спецификации наших изделий без согласования с нами, и с течением времени масштаб и смелость этих изменений только возрастали.

Тон деловых отношений тоже менялся. Приблизительно в то время, когда мы заключили договор с Shop Corp., руководство фабрики при получении новых заказов стало отвечать, что рассмотрит наш запрос. Китайские производители переворачивали представление о работе с клиентами с ног на голову.

В конфуцианской доктрине все отношения между людьми происходят в рамках естественной иерархии. Точно так же, как отец находился выше сына, император располагался над всеми своими подданными. В Китае между людьми не было отношений на равных, и в сфере производства все чаще преобладало мнение, что в естественном порядке вещей производитель стоял существенно выше потребителя.

В древние времена иностранные посланники отправлялись в Китай, чтобы привезти дань императору. В награду за покорность император осыпал посетителя дарами, которые тот увозил домой. Фабрика King Chemical все чаще рассматривала свои отношения с Johnson Carter в подобном ключе. Деньги, выплаченные импортером, воспринимались как дань, а награду мы получали в виде жидкого мыла и геля для душа.

Владельцы фабрик старались угождать клиентам в начале или когда у них наступали тяжелые времена, но это была лишь видимость, лицедейство, средство привлечь заказчика. Как только производитель достигал определенного успеха, он начинал играть роль императора, низводя импортера до роли обычного просителя.

Мы с Сестрой стояли на складе. Вдоль одной из стен этого длинного здания располагалась часть контрафактных изделий компании, товары с поддельными торговыми марками, которые компания изготовляла для продажи на внутреннем рынке.

Один из товаров с этикеткой, имитирующей известную торговую марку Olay, назывался Olan. Другой товар на складе, Risoft, выглядел как продукт компании Procter & Gamble с названием «Rejoice», хорошо продававшийся в Южном Китае. У фабрики даже была собственная версия самого ходового геля для душа компании Procter & Gamble под названием «Zest». Упаковка была такой же, только их вариант геля назывался «Best».

В тот момент мне казалось, что между нашими компаниями установилось взаимопонимание, и я воспользовался удобным случаем, чтобы лишний раз удостовериться, что манипуляции с качеством продукции остались позади. Я спросил Сестру, может ли она пообещать, что с качеством у нас больше не будет никаких неожиданностей.

— Почему Вы нам никогда не доверяете? — спросила она огорченным и обиженным тоном. Я хотел было перечислить ей несколько причин, но она сменила тему, спросив, бывает ли холодно в Чикаго.

Приемный склад компании Shop Corp. находился недалеко от этого города. Ее вопрос меня озадачил.

— Да, — сказал я. — В Чикаго бывает холодно.

— Там выпадает снег? — спросила Сестра.

— Конечно, зимой у них идет снег.

Китайцы на юге порой спрашивали о снеге, поскольку никогда его не видели, но это не было похоже на обычный интерес к погоде. Что на самом деле могли означать эти вопросы о снеге в Чикаго? Компания Shop Corp. базировалась недалеко от Чикаго. Может быть, Сестра собиралась поехать в Соединенные Штаты?

Упоминание о снеге, как я понял позже, было намеком, небольшой подсказкой, указанием, на что именно мне следовало обратить внимание, и о чем мне, возможно, стоило задать несколько конкретных вопросов.

Зима пришла не только в Чикаго, но и в Южный Китай. Однажды вечером у себя дома я подошел к подоконнику, на который поставил несколько изделий компании Johnson Carter. Я взял в руки флакон с шампунем и обнаружил, что его содержимое выглядит замерзшим. За окном было холодно, но температура была существенно выше нуля.

Когда я потряс флакон, шампунь отделился от стенок и стал болтаться внутри. У него была странная консистенция. Казалось, что холодная погода превратила шампунь в желеобразную массу.

— Что значит желе? — спросил Берни.

Я сказал ему, что вещество ведет себя странно и что это связано с холодной погодой. Обычно Берни бурно реагировал на плохие известия, но эту новость он просто не мог переварить. Он даже не пытался понять ее, а впал в ступор и игнорировал все, что я пытался сказать. Я снова постарался объяснить ему, что холодная погода увеличила вязкость шампуня, и он загустел. Я предложил ему представить себе Jell-O.[16]