Дизайн вещей будущего - Дональд Норман

Общение, объяснение и понимание – на этих «трех китах» строится взаимодействие с разумными партнерами, будь то другие люди, животные или машины. Для совместной работы необходимы координация и коммуникация, а еще нужно хорошо понимать, чего можно ждать и по какой причине что-то произошло или нет. Это утверждение верно для любой команды – группы людей, опытного наездника и лошади, водителя и автомобиля, человека и автомата. Живые существа не могут без общения, оно заложено в их природе. Мы сообщаем о своем эмоциональном состоянии с помощью языка тела – походки, позы, жестов, выражения лица. А еще у нас есть речь. Животные тоже пользуются языком тела, у них есть свои позы и мимика. Мы можем судить о настроении наших домашних любимцев по положению их тела, хвоста или ушей. Опытный наездник сразу чувствует, напряжена лошадь или расслаблена.

И хотя машины – это творения человеческих рук, люди часто ждут от них идеальной работы, не понимая, как важен для любого сотрудничества постоянный диалог. Если машина работает безупречно, зачем нам знать, как именно она работает? Для чего? Позвольте рассказать одну историю.

Я сижу на конференции в роскошной аудитории Алмаденской исследовательской лаборатории IBM, расположенной среди живописных зеленых холмов на южной окраине Сан-Хосе (Калифорния). Доклад делает специалист по компьютерам, профессор Массачусетского технологического института, назовем его «профессор М». Он всячески расписывает достоинства разработанной им компьютерной программы. Рассказав о своей работе, профессор М. с гордостью переходит к наглядной демонстрации. Сначала он выводит на экран интернет-страничку, затем делает несколько магических пассов мышью, что-то набирает на клавиатуре – и на страничке появляется новая кнопка. «Так любой человек, не имеющий специальных навыков, может добавить новые элементы управления на свою веб-страничку», – говорит профессор (правда, никак не объясняя, зачем это может кому-то понадобиться). «А теперь внимание! Я покажу вам, как это работает», – гордо объявляет он. Щелкает мышью, мы зачарованно наблюдаем. Он снова щелкает. Мы ждем. Ничего не происходит.

Профессор М. в недоумении. Что делать, повторно запустить программу? Или перезагрузить компьютер? Слушатели – лучшие технические специалисты Кремниевой долины – с мест выкрикивают советы. Ученые из IBM носятся туда-сюда, пристально изучают его компьютер, становятся на четвереньки, проверяя соединения проводов. Секунды складываются в минуты. В аудитории раздаются смешки.

Профессор М. был так восхищен своей программой, что даже не подумал о том, что она может дать сбой. Ему и в голову не пришло оснастить ее системой обратной связи, позволяющей убедиться, что все работает как надо или, как в данном случае, установить причину неполадки. Позднее мы выяснили, что сама программа работала идеально, но узнать об этом было невозможно. Проблема заключалась в том, что система безопасности внутренней сети IBM не давала профессору доступа в Интернет. Однако без обратной связи, без данных о состоянии программы никто не мог выяснить причину сбоя. У программы не было такой простой функции, как подтверждение того, что она отреагировала на щелчок мышью, приступила к поэтапному выполнению внутренних инструкций, а теперь ищет Сеть и все еще ждет результатов поиска.

Невозможно создать правильную концептуальную модель без обратной связи. Сбой мог быть вызван десятком причин, но без соответствующей информации никто не понимал, в чем дело. Профессор М. нарушил основополагающее правило дизайна: ненавязчиво обеспечивать постоянную осведомленность о ситуации.

Обратная связь

Коллега прислал мне электронное письмо: «Я на совещании в Чили, в Винья-дель-Мар. Оно проходит в новом „Шератоне“, расположенном высоко над морем. Здесь много оригинальных дизайнерских решений, в том числе в устройстве лифтов. Их тут множество, кнопки вызова находятся по обе стороны холла. Двери лифтов стеклянные, открываются и закрываются бесшумно, нет никаких сигналов о том, что лифт пришел или уходит, а из-за посторонних шумов вы его не слышите. Увидеть лифт и понять, что дверь открылась, тоже трудно, если вы не стоите прямо перед ним. Определить, что он пришел, можно только по лампочке на кнопке вызова, но и ее не разглядишь, если находишься в центре холла. В первый день я трижды пропустил подошедший лифт».

Обратная связь информирует о происходящем, позволяя определить, что надо делать. Без нее вы не можете совершить даже элементарное действие, например подняться на лифте. От продуманной обратной связи зависит, будет ли система эффективной и удобной или только запутает и расстроит вас. Если непродуманная обратная связь способна вызвать раздражение даже в простых случаях, вроде описанного выше, что же будет, если речь пойдет о полностью автоматизированных самостоятельных устройствах?

Взаимодействуя с людьми, мы часто пытаемся представить, что они думают, каковы их взгляды, эмоциональное состояние. Нам нравится думать, что мы можем читать их мысли. Вспомните, как неприятно порой бывает иметь дело с человеком, не реагирующим на ваши слова ни словом, ни жестом. Он вообще слушает? Он понимает, о чем речь? Он согласен или нет? Общение в таких случаях становится натужным и неприятным. Без обратной связи мы не можем полноценно взаимодействовать ни с лифтом, ни с человеком, ни с «умной» машиной.

Вообще-то для взаимодействия с машинами обратная связь даже важнее, чем для взаимодействия с людьми. Мы должны знать, что происходит, что машина обнаружила, каково ее состояние, что она собирается предпринять. Нам нужно подтверждение даже того, что все в порядке.

Это относится и к повседневным вещам, например бытовым приборам. Как мы узнаем, что они исправны? К счастью, многие из них издают звуки: гудение холодильника, шум посудомоечной и стиральной машин, жужжание кондиционера дают нам понять, что оборудование работает, и работает нормально. У компьютера тоже есть вентилятор, а драйвер жесткого диска постукивает при работе, и это нас успокаивает. Отметим, что во всех приведенных примерах речь идет о естественных звуках, которые являются одним из побочных свидетельств работы механизма, а не добавлены в систему искусственным образом – по замыслу дизайнера или инженера. Эффект заключается именно в их естественности. Различные режимы работы часто сопровождаются небольшими изменениями в тональности звука, благодаря чему мы не только понимаем – прибор работает, но и можем определить, что именно он делает. По звуку можно также установить, все ли в порядке или возникли какие-то проблемы.

В последних моделях бытовых приборов конструкторы стремятся приглушить эти звуки, и не без оснований: уровень фонового шума в наших домах и офисах столь высок, что начинает нам мешать. Но когда система абсолютно бесшумна, невозможно понять, работает ли она вообще. Из примера с лифтами видно, что шум порой несет информационную нагрузку. Тишина – это хорошо, а безмолвие – не всегда.

Если звук в качестве механизма обратной связи мешает и раздражает, почему бы не использовать свет? Одна из проблем состоит в том, что свет сам по себе так же бессмыслен, как короткие гудки, которые постоянно издают наши бытовые приборы. Дело в том, что шумы возникают естественным образом в процессе работы приборов, а световые и звуковые сигналы встроены в них искусственно и сообщают только о том, что кажется важным их конструктору. Как правило, искусственные световые сигналы свидетельствуют лишь о простых двоичных состояниях: включено устройство или нет, работает оно или сломалось, подключено к сети или нет. Без инструкции человек не может догадаться об их смысле. Здесь нет никакого простора для интерпретаций, никаких нюансов: свет или гудок может означать, что все хорошо или что что-то сломалось, а нам часто остается гадать, что именно имеется в виду.

Каждое устройство имеет собственную систему световых и звуковых сигналов. Красный огонек на панели может означать, что прибор находится под напряжением, но не включен, или что он включен и работает нормально. Но иногда он говорит о каких-то неполадках, а нормальная работа обозначается зеленым светом. Некоторые световые сигналы мигают, другие меняют цвет. Зачастую в разных приборах одни и те же сигналы обозначают прямо противоположные вещи. Обратная связь бессмысленна, если не несет четкой информации.

Если что-то выходит из строя или мы вдруг решили изменить обычный режим работы прибора, нам необходима обратная связь, чтобы понять, что надо делать. А еще она нужна, чтобы мы знали, что наши указания выполнены, и понимали, что будет дальше – вернется ли система к нормальному режиму или сохранит особые настройки. Итак, обратная связь важна потому, что она:

– позволяет нам удостовериться, что все идет нормально;

– дает возможность понять, на каком этапе находится выполнение задачи и сколько времени осталось до ее завершения;