Дизайн вещей будущего - Дональд Норман

Рой отлично работает в лабораторных условиях, но вообразить его на реальной дороге трудно. Колонна, пожалуй, более реалистичный вариант. Можно представить, что для движения колонн будут выделены специальные полосы и, прежде чем туда въехать, каждая машина будет проходить обязательную проверку оборудования связи и управления. Построение в колонну позволит увеличить среднюю скорость движения, уменьшить заторы и сэкономить топливо. Одним словом, этот вариант выглядит оптимальным. Главная сложность состоит в том, как обеспечить безопасное вливание машин в колонну и выход из нее и выполнить требования, предъявляемые к оборудованию.

Проблема ненужной автоматизации

В свое время я утверждал, что нынешний уровень автоматизации по определению не оптимален, поскольку представляет собой опасное «срединное состояние» – нет ни полностью ручного управления, ни полной автоматизации. Нужна либо полная автоматизация, либо никакой, настаивал я, а сегодня мы имеем некую полуавтоматизацию. Хуже того, автоматика берет на себя управление в простых ситуациях и сдается (как правило, без предупреждения), если возникают трудности. А требуется как раз обратное.

Если летчик или водитель осведомлен о состоянии своей машины, о внешних условиях, местоположении и состоянии других машин, постоянно реагирует на поступающую информацию и анализирует ее, он становится важнейшим звеном цепочки управления: оценивает ситуацию, принимает решения, действует, а затем отслеживает результат своих действий. Вы находитесь «в цепочке», когда аккуратно управляете автомобилем, внимательно следя за тем, что происходит вокруг вас. И когда готовите еду, стираете и даже играете в видеоигру. Главное, что при этом вы постоянно оцениваете ситуацию, принимаете решения и анализируете результаты.

Близкое понятие – это «владение обстановкой», означающее, что человек осведомлен о контексте, текущем положении дел и о том, что может произойти дальше. Теоретически даже при наличии полностью автоматизированного оборудования человек может оставаться «в цепочке» и полностью контролировать ситуацию, надо только постоянно следить за действиями приборов, оценивать положение и быть готовым вмешаться в случае необходимости. Однако пассивное наблюдение – дело довольно неблагодарное, особенно на дальних дистанциях, когда летчику или водителю приходится вести его много часов кряду. В экспериментальной психологии эту ситуацию часто называют вигильностью, и исследования – как теоретические, так и экспериментальные – показывают, что со временем ее уровень снижается. Люди просто не могут долго сосредоточиваться на монотонной деятельности.

Когда человек «выпадает из цепочки», он лишается доступа к информации. И если возникает осложнение, требующее мгновенной реакции, он не способен действовать эффективно. Чтобы вернуться «в цепочку», ему необходимо значительное время и усилия, а этого времени у него может не быть.

Вторая проблема, связанная с автоматизированным оборудованием, заключается в том, что мы склонны полагаться на него, даже если возникают осложнения. Два британских психолога, Невилл Стэнтон и Марк Янг из университета Брунела, изучали на автосимуляторе поведение водителей, использующих систему адаптивного круиз-контроля, и выяснили следующее. Когда автоматика работает, все идет отлично, но если круиз-контроль дает сбой, у водителей, использующих эту модную новинку, «аварийных ситуаций» оказывается больше, чем у тех, кто ею не пользуется. Это общая закономерность: автоматическое оборудование реально повышает уровень безопасности, пока не выходит из строя. Люди, привыкшие пользоваться автоматикой, не только «выпадают из цепочки», но и начинают слишком доверять технике. Поэтому в случае сбоя им труднее овладеть ситуацией, чем тем, кто не пользуется автоматизированным оборудованием. Этот феномен наблюдался в разных сферах деятельности – у летчиков, машинистов, водителей авто– мобилей.

Результаты склонности следовать указаниям автоматических приборов порой бывают гротескными. Так, жители английского городка Уилтшир нашли себе весьма прибыльное дело – вытаскивать из реки Эйвон автомобили, водители которых выполняли указания своих навигационных систем, даже если здравый смысл подсказывал, что в результате они заедут в реку. Точно так же даже опытные пилоты порой чрезмерно доверяют оборудованию своих самолетов. А круизный лайнер Royal Majesty наскочил на мель, потому что команда полностью полагалась на «умную» навигационную систему.

Эти проблемы заботят всех автопроизводителей. Помимо вопросов реального повышения уровня безопасности, их беспокоит, что в нынешнем сутяжническом обществе при малейшем сбое в оборудовании на них обрушится лавина исков. И как же они действуют? Осторожно, очень осторожно.

Езда на высокой скорости по загруженным магистралям – дело рискованное. Ежегодно в мире в автокатастрофах погибают 1,2 млн человек и еще 50 млн получают увечья. В этих обстоятельствах наша склонность полагаться на механизм (автомобиль) чревата для всех нас неоправданным риском. Автомобиль не только полезен, но и смертельно опасен.

Конечно, обучение водителей можно улучшить, но беда в том, что автомобиль опасен по определению. Проблемы здесь возникают очень быстро, не оставляя нам времени на раздумья. Уровень внимания у всех водителей то повышается, то снижается, так уж устроен человек. Поэтому даже в оптимальных условиях вождение автомобиля – дело небезопасное.

Если мы не можем автоматизировать автомобиль полностью, автоматические системы следует внедрять очень осторожно. Порой лучше вообще отказаться от них, а порой стоит серьезно увеличить участие человека в управлении – просто чтобы водитель владел ситуацией и был внимателен. Ручное управление автомобилем опасно. Полная автоматизация может повысить уровень безопасности. Проблема заключается в переходном периоде, когда автоматизированы лишь некоторые функции, у разных машин разный уровень автоматизации, а возможности самих автоматов ограниченны. Боюсь, что даже если частичная автоматизация и приведет к снижению общего числа автокатастроф, она обернется увеличением их масштаба (количества разбитых машин и человеческих жертв). Выстраивать отношения между машиной и ее владельцем нужно очень осторожно.

Глава 5. Задачи автоматизации

Зачем нужна автоматизация? Специалисты говорят: чтобы избавить человека от скучной, опасной и грязной работы. С этим трудно поспорить, но есть и другие причины – упростить выполнение сложной задачи, сократить персонал, развлечься или просто потому, что есть возможность что-то автоматизировать.

Даже удачная автоматизация имеет свою цену. Позволяя решить какие-то задачи, она неизменно порождает новые проблемы. Часто она хорошо выполняет поставленные задачи, но при этом увеличивается объем работ по ремонту и обслуживанию техники. В некоторых случаях, заменяя квалифицированных работников, она создает потребность в дополнительном обслуживающем персонале. В целом последствия автоматизации какой-то одной операции выходят далеко за рамки самой этой задачи. Применение автоматизации – вопрос системного характера. Меняются методы работы, структура занятости, при выполнении тех или иных задач одна группа населения замещается другой, зачастую замещаются и сами функции – на смену старым приходят новые. Одним автоматизация приносит пользу, для других, особенно для тех, кто в результате теряет работу или вынужден менять профессию, ее последствия просто ужасны.

Автоматизация даже самых простых операций имеет свои последствия. Возьмем такое будничное дело, как приготовление кофе. Я пользуюсь кофеваркой, которая управляется одним нажатием кнопки: она автоматически нагревает воду, мелет кофейные зерна, кипятит воду и фильтрует гущу. В результате, избавившись от утомительной ежедневной варки кофе, я взвалил на себя более трудоемкую задачу – уход за машиной. В кофеварку надо заливать воду и засыпать зерна, периодически ее следует разбирать и чистить, а части, вступающие в контакт с жидкостью, нужно еще и мыть, чтобы убрать остатки кофе и известковый налет (а затем снова мыть, чтобы не осталось следов чистящего средства). Нужно ли прилагать столько усилий ради упрощения задачи, которую в принципе не назовешь особенно трудной?

В данном случае можно сказать, что автоматизация позволяет мне свободнее распоряжаться своим временем. Чтобы не делать работу, пусть даже недолгую и простую, в неподходящий момент – утром, когда я еще сонный и должен спешить, – я готов потратить больше усилий, но тогда, когда мне это будет удобно.

Стремление к повышению уровня автоматизации уже не остановить, все шире становится круг задач и «автоматизированных» видов деятельности, все более «умными» и самостоятельными становятся машины, выполняющие эти задачи. Но к автоматизации нельзя относиться с фатальной обреченностью.