Дизайн вещей будущего - Дональд Норман

Каждое устройство имеет собственную систему световых и звуковых сигналов. Красный огонек на панели может означать, что прибор находится под напряжением, но не включен, или что он включен и работает нормально. Но иногда он говорит о каких-то неполадках, а нормальная работа обозначается зеленым светом. Некоторые световые сигналы мигают, другие меняют цвет. Зачастую в разных приборах одни и те же сигналы обозначают прямо противоположные вещи. Обратная связь бессмысленна, если не несет четкой информации.

Если что-то выходит из строя или мы вдруг решили изменить обычный режим работы прибора, нам необходима обратная связь, чтобы понять, что надо делать. А еще она нужна, чтобы мы знали, что наши указания выполнены, и понимали, что будет дальше – вернется ли система к нормальному режиму или сохранит особые настройки. Итак, обратная связь важна потому, что она:

– позволяет нам удостовериться, что все идет нормально;

– дает возможность понять, на каком этапе находится выполнение задачи и сколько времени осталось до ее завершения;

– обучает нас и служит указанием;

– сообщает об особых обстоятельствах;

– подтверждает, что задача выполнена;

– говорит о том, чего следует ожидать.

Сегодня многие автоматические устройства обеспечивают минимальную обратную связь, как правило, посредством звоночков, гудков, рингтонов и мигающих лампочек. Это скорее раздражает, чем информирует, а если и информирует, то в очень ограниченных пределах. Вне дома – в заводских цехах, на электростанциях, в операционных, в кабинах пилотов – при возникновении проблем огромное количество систем автоматического контроля и прочих устройств начинают подавать сигналы тревоги. Возникающая в результате какофония так мешает, что люди порой теряют драгоценные секунды, пытаясь отключить аварийную сигнализацию, чтобы сосредоточиться на устранении неполадок.

Поскольку в будущем «умных», самостоятельных машин вокруг нас будет все больше, необходимо найти более эффективные формы двустороннего взаимодействия. Людям нужна информация, которая поможет понять, что происходит и как на это реагировать, либо убедит в том, что никаких действий предпринимать не нужно. Взаимодействие должно быть постоянным, но ненавязчивым, требующим особого внимания лишь в тех случаях, когда это действительно необходимо. Большую часть времени, особенно когда все идет по плану, людям нужно лишь «не выпадать из цепочки», постоянно быть в курсе происходящего и проблем, которые могут возникнуть. Гудками и звонками этой задачи не решить, голосовыми сигналами тоже. Обратная связь должна быть эффективной, но «фоновой», чтобы не отвлекать нас от других дел.

Кто виноват – технологии или мы сами?

В книге «Дизайн привычных вещей» говорится о том, что, если у людей возникают затруднения с техникой, виновата всегда она или изъяны в ее дизайне. «Вините не себя, а технику», – говорю я читателям. Это так, но не всегда. Порой лучше, чтобы люди винили в неудаче себя. Почему? Потому что, если виноваты дизайн или технология, мы можем лишь злиться и жаловаться. А если виноват человек, он может измениться и научиться работать с техникой. Что конкретно я имею в виду? Позвольте рассказать вам историю о портативном компьютере Apple Newton.

В 1993 году я оставил спокойную жизнь ученого и устроился на работу в фирму Apple Computer. Мои первые шаги в мире коммерции были быстрыми и нелегкими. Сначала я вошел в группу экспертов, которым было поручено определить, будет ли AT&T закупать компьютеры Apple или лучше создать совместное предприятие по их производству, а затем следил за реализацией проекта Apple Newton. Оба проекта потерпели неудачу, но пример с Newton представляется мне более поучительным.

Итак, Newton… Это была блестящая идея, представленная с большой помпой. Еще бы, ведь речь шла о первом «персональном цифровом помощнике». По меркам того времени, это был небольшой портативный компьютер, и работал он в режиме рукописного ввода информации на сенсорный экран. История Newton имеет много аспектов (о нем написана не одна книга), но здесь мы остановимся на одном из его главных, роковых изъянов – системе распознавания рукописного ввода.

Создатели Newton утверждали, что он способен распознавать рукописный текст и преобразовывать его в печатный. Идея отличная, но тогда, в 1993 году, эффективных систем распознавания рукописных текстов не было. Задача эта технически очень сложная, и по сей день окончательно она не решена. Систему для Newton разработала группа российских ученых и программистов, работавших в небольшой фирме Paragraph International. Это был весьма передовой программный продукт, но при его разработке не было соблюдено сформулированное мною правило человекомашинного взаимодействия: работа таких систем должна быть понятна пользователю.

Сначала система математическим путем преобразовывала каждый штрих написанного от руки слова, перенося его в абстрактное многомерное пространство, а затем сравнивала написанное со своей базой данных английских слов, выбирая из них ближайшее в этом абстрактном пространстве. Если прочтя это предложение, вы не поняли, как Newton распознавал слова, не волнуйтесь. Даже самые продвинутые пользователи этого портативного компьютера не могли объяснить, почему он делал ошибки. Когда система распознавания рукописного ввода действовала, все было прекрасно, но стоило ей дать сбой – и результат был просто ужасен. Проблема заключалась в огромной разнице между сложным многомерным математическим пространством, использовавшимся в системе, и человеческим восприятием. Казалось, между тем, что написал пользователь, и текстом, который выдавала система, не было ничего общего. На самом деле связь была, но лишь на уровне сложных математических выкладок, недоступная для человека, пытавшегося взять в толк, как действует Newton.

Появление нового компьютера в продаже сопровождалось большим шумом. Люди часами стояли в очереди, чтобы купить его первыми. Способность Newton распознавать рукописные тексты рекламировалась как выдающееся новшество. На практике, однако, он полностью провалился, дав богатую пищу для зубоскальства карикатуристу Гарри Трюдо, одному из первых его обладателей. В серии комиксов о приключениях героя по имени Дунсбери он вдоволь поиздевался над Newton. Рисунок 6.1 демонстрирует самый известный образчик его творчества, получивший у противников и поклонников Newton название «рябое яйцо». Я не знаю, действительно ли компьютер мог преобразовать вопрос «Разбираешься?» в словосочетание «рябое яйцо», но, учитывая гротескные «ляпы», которые он часто выдавал, в этом нет ничего невероятного.

Я рассказал эту историю не для того, чтобы в очередной раз высмеять Newton, а для того, чтобы извлечь уроки из изъянов этого проекта. Уроки эти касаются коммуникации между человеком и машиной: реакция системы должна быть понятной и объяснимой. Если машина делает не то, чего от нее ждут, человек должен знать, какие именно действия ему надо предпринять, чтобы получить желаемое.

Рис. 6.1. Комикс Гэрри Трюдо из серии «Дунсбери», которому многие приписывают роковую роль в судьбе компьютера Newton. Насмешку он вполне заслужил, но реакция людей на эту популярную карикатуру была убийственной. В чем же реальная причина провала Newton?

В отсутствии внятной обратной связи. Doomsbury © 1993 G.B. Trudeau. Печатается с разрешения Universal Press Syndicate. Все права защищены.

1. Я пишу тестовую фразу / Ян слышит крестовую заразу

2. Я пишу тестовую фразу / Як ищет вкусовую фазу

3. Я пишу тестовую фразу / Я пишу тестовую фразу

4. Разбираешься? / Рябое яйцо?

Через несколько лет после истории с «рябым яйцом» Лари Ягер, сотрудник Группы передовых технологий Apple, разработал куда более совершенный метод распознавания рукописного ввода. Впрочем, куда важнее было то, что новой системе – ее назвали «Розетта» – удалось преодолеть роковой изъян системы Paragraph: ее ошибки были доступны для понимания. Допустим, слово «река» она могла прочесть как «оека», но это устраивало пользователей, поскольку неправильно воспроизводилась только одна буква и по очертаниям она была похожа на «р». Получив «рябое яйцо» вместо «разбираешься», вы обрушиваетесь на Newton, ругая на все корки «дурацкую машину». Но получив «оека» вместо «река», вы понимаете, что винить надо самого себя: «Ага, значит, я сделал черточку в „р“ слишком короткой, и машина приняла ее за „о“».

Заметим, что иной концептуальный подход полностью меняет и адресата обвинений. Среди «антропоцентричных» дизайнеров бытует мнение: если машина не дает ожидаемых результатов, виновата она сама или ее конструктивные изъяны. Если компьютер не распознает почерк и к тому же причина не ясна, люди обвиняют машину, злятся и раздражаются. Но с «Розеттой» ситуация прямо противоположная: люди охотно берут вину на себя, сочтя, что они что-то сделали неправильно и требования, предъявляемые к ним, вполне разумны. Они не сердятся, просто в следующий раз пишут аккуратнее.