Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам - Татьяна Иванова

Ведение клиентской базы – листы регистрации

Задача ведения любой клиентской базы – чтобы ни один контакт не был потерян. Замечательно, если у тебя в клубе есть программа CRM (на российском рынке существует специальный продукт ведения клиентской базы «Профиль» компании A&A). Если электронной базы ведения потенциальных клиентов у тебя в клубе нет, воспользуйся старым проверенным способом ведения ежедневных листов регистрации (пример листа регистрации в приложении 1):

• Распечатай листы регистрации на месяц вперед.

• Каждый контакт (встречу, входящий звонок, исходящий звонок) фиксируй в этих листах. НИКОГДА не записывай отдельные контакты в свой личный блокнот, ежедневник или просто на листочек бумаги – все должно быть в одном месте.

• Обязательно пиши подробные комментарии и результат, чтобы, подняв эти записи через несколько дней, ты смог полностью вспомнить ситуацию.

• После достижения каких-то договоренностей сразу переноси контакт на установленную дату, помечая, назначена встреча или ты планируешь исходящий звонок.

Соблюдая эти простые принципы, ты не запутаешься в своих контактах и, приходя каждый день на работу, будешь видеть перед собой список задач на день, сформированный в процессе предыдущей твоей работы.

Мониторинг конкурентов

Ты должен знать всех своих конкурентов «в лицо». Особенно тех, которые находятся неподалеку. Ты должен знать их особенности, достоинства и недостатки. Успешный менеджер по продажам хорошо ориентируется на рынке фитнес-услуг: знает, какие клубы или сети есть у него в городе, какие из них являются конкурентами по целевой аудитории, какие – по месторасположению.

В приложении 2 ты найдешь таблицу конкурентов – заполни ее один раз, проведя мониторинг. Впоследствии хотя бы раз в две недели контролируй появление тех или иных акций у клубов-конкурентов. Эту задачу ты можешь выполнять совместно с коллегами – таблица будет полезна всем, т. к. для каждого менеджера знание конкурентов является огромным личным плюсом и конкурентным преимуществом, облегчающим процесс продажи.

Однако помни, что в разговоре с клиентом открытая критика конкурентов воспринимается как слабость и непрофессионализм. Поэтому, зная те или иные минусы других клубов, используй свои преимущества по данным пунктам. Если же клиент начал открыто сравнивать те или иные опции – уменьшай значимость чужих плюсов и повышай значимость своих.

Знай свой продукт изнутри

Даже если ты по каким-то причинам не беспокоишься о своем здоровье и избегаешь занятий в клубе, хотя бы пару раз в месяц все же пользуйся его услугами. Таким образом ты сам в качестве клиента узнаешь все его прелести и особенности, что значительно облегчит продажи. А если твои клиенты будут встречаться с тобой в зале, это хорошо скажется на дальнейших продлениях.

Ну и одно из основных правил продаж – продавай только то, что тебе на самом деле нравится!

Глава 6. Типология клиентов

Здесь мы рассмотрим, как люди различаются по типу поведения, восприятию, по способу принятия решений и т. д. Фактически это уже высшая школа – справочник, которым имеет смысл пользоваться, когда ты довел до уровня навыка основной инструментарий, изложенный выше. В данной главе представлено несколько типологий, в каждой из которых будет описание критериев разделения, характеристика каждого типа и рекомендации по работе с каждым из них.

Будет лучше, если каждую типологию ты будешь изучать и использовать отдельно – при попытке прочитать и применить на деле все сразу ты, скорее всего, сильно «подвиснешь»! Поэтому не спеши, время у тебя есть.

Типология по темпераменту

Темперамент – это совокупность индивидуальных психологических особенностей личности. Он составляет основу развития характера человека. Мы рождаемся с определенным темпераментом, и он остается почти неизменным в течение всей жизни. Основное применение данной типологии – отражение. Человеку приятно общаться с себе подобными, так что чем больше ты будешь похож на своего клиента, тем выше шансы завоевать его расположение. Развивай свои актерские навыки!

Сангвиник – живой, подвижный, быстро отзывающийся на окружающие события человек, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности.

Холерик – быстрый, порывистый, способный отдаваться делу со страстью, но неуравновешенный, склонный к бурным эмоциональным вспышкам и резким сменам настроения.

Флегматик – медлительный, невозмутимый, с устойчивыми стремлениями и более или менее постоянным настроением, со слабым внешним выражением душевных состояний.

Меланхолик – легко ранимый, склонный глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирующий на окружающее.

Прежде всего подстрой свою речь, точнее темп речи, под клиента, чтобы он мог легко воспринимать информацию. Помни, что информация, которая тебе кажется элементарной, для него является новой и незнакомой. И если к тебе пришел клиент с темпераментом флегматика, а ты тараторишь на «языке» сангвиника, то он или «подвиснет», или будет испытывать сильный дискомфорт – в любом случае ты его потеряешь. Подумай, какие еще могут быть нестыковки!

Типология по способу восприятия

Поговорка «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» верна не для всех. Одни значительно лучше воспринимают на слух, другим важно потрогать, и только это может их убедить. А все потому, что у каждого из нас по-разному развиты каналы восприятия: через зрение, слух и ощущения.

Визуалы – люди образов, красок, картинок, цветов, яркости и блеклости, света и темноты. Любую информацию они превращают для себя в образы. Графическую информацию они запоминают лучше. В их речи часто слышны именно обозначения образов и картинок. Людей с доминирующим визуальным каналом большинство.

Аудиалы – по аналогии люди мелодий, звуков, тишины и шума, шипения и рычания, насвистывания и грохотания. Эти люди лучше фиксируют услышанное. А если им попадается другая информация, зачастую им приходится проговаривать ее про себя. Соответственно, в их речи мы чаще слышим слова звуков. Людей с доминирующим аудиальным каналом существенно меньше.

Кинестетики – люди горячего и холодного, гладкого и шершавого, сухого и мокрого, колючего и мягкого. Лучше других они воспринимают ощущения. Предпочитают потрогать, попробовать на вкус, пощупать. Такие же слова чаще других встречаются в их рассказах. Людей с доминирующим кинестетическим каналом восприятия меньшинство.