Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам - Татьяна Иванова

Важные моменты, или шпаргалка по встрече

• Настройся на позитив и успешную встречу.

• Помни про важность внешнего вида, свежее дыхание и искреннюю улыбку.

• Веди себя уверенно, говори с оптимизмом.

• Используй имя клиента не только в листе регистрации, но и при обращении во время общения.

• Кто задает вопросы, тот управляет беседой – используй это правило в своих целях.

• Помни про очередность этапов продаж и не перескакивай на следующий, не отработав предыдущий.

• Выбрось из головы шаблонные фразы: язык должен быть живым, а беседа – логичной и интересной.

• Помни про невербальные составляющие твоего поведения – открытые уверенные позы, зрительный контакт.

• Используй позитивные формулировки слов.

• Используй открытые вопросы для получения информации, закрытые – для уточнения.

• Не интерпретируй слова клиента – узнай, что он имел в виду на самом деле.

• Во время презентации используй потребности клиента, т. к. именно за их реализацию он готов платить деньги.

• Рисуй образы, используй метафоры, обращайся к успешному опыту похожих на клиента членов клуба.

• Никогда не спорь с клиентом.

• С возражениями работай по схеме: принятие позиции, уточнение, аргументация.

• Клюет – подсекай! Не забывай, что все это ради заключения сделки.

• Сделал предложение – выдержи паузу и дождись ответа.

• В результате встречи у тебя должны остаться контакты клиента. И не важно, стал он действующим членом клуба или нет.

• Продавай только то, что действительно нужно клиенту. И тогда он купит у тебя все, что ты предложишь!

Пример встречи с клиентом в клубе

(Сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)

Фитнес-клуб расположен за городом, в 20 минутах езды от центра города. Стимулирующая акция обусловлена месторасположением клуба. Обрати внимание, что в данном примере в результате установления хорошего контакта гость очень открыт и разговорчив. Ты же помнишь, что потенциального члена клуба мы называем гостем?

Менеджер(выходит на рецепцию): Добрый день, Ольга. Меня зовут Дарья.

Гость: Дарья, здравствуйте.

Менеджер: Как добрались? Легко нас нашли?

Гость: Сразу нашла, Вы мне хорошо объяснили. Я думала, что дольше буду ехать.

Менеджер: Ольга, я предлагаю сейчас сначала посмотреть клуб, какие услуги мы предлагаем, а потом подберем для Вас оптимальный вариант карты. Пойдемте, я провожу Вас в гардероб. Верхнюю одежду надо оставить, потому что мы будем проходить через тренировочные зоны, и наденьте, пожалуйста, бахилы.

Клиент снимает верхнюю одежду и надевает бахилы.

Менеджер: Вы раньше уже занимались в каком-нибудь фитнес-клубе?

Гость: Никогда и нигде.

Менеджер: Решили начать?

Гость: Ну да.

Менеджер: А Вам к нам ездить удобно?

Гость: На машине удобно.

Менеджер: Это хорошо. Ольга, Вы говорили по телефону, что планируете тренироваться в вечернее время…

Гость: Да, вот в это, как сегодня приехала.

Менеджер: У нас в это время много различных тренировок проходит. А вообще, что интересно, чем больше хотелось бы заниматься?

Гость: Я люблю плавание, сауны любого вида. Ну и, в общем, так сказать, возраст уже под 40, поэтому хочется немножечко и в тонус себя привести. Да, чтобы второе дыхание вот так открылось, чтобы больше живости в организме было.

Менеджер: Правильное решение! Главное, что решили для себя, что надо начать тренироваться. Давайте тогда начнем с бассейна.

Идут в бассейн.

Менеджер: Ольга, а Вы одна или с кем-то планируете посещать клуб?

Гость: Скорее всего, подругу уговорю еще.

Менеджер: Это правильно. Вместе будет веселее. (Пришли на балкон бассейна.) Это наш замечательный бассейн, т. е. здесь Вы можете заниматься свободным плаванием в любое время, а также ходить на групповые тренировки по аквааэробике. Вот Вы можете наблюдать, как раз в данный момент проводится тренировка по аквааэробике. Вообще, это тоже очень полезно для организма.

Гость: Да, это я читала и смотрела. Что это вода очень полезна. Гораздо больше сбрасываешь, чем на воздухе.

Менеджер: Абсолютно верно. За счет воды лучше подтягивается фигура.

Гость: Да.

Менеджер: Как раз в 8 вечера, когда Вы планируете приезжать в клуб, почти каждый день есть аквааэробика. Рекомендую попробовать, особенно хорошо начинать именно с нее.

Гость: А сауна где?

Менеджер: Сауна финская в раздевалке, ее можете тоже посещать в любое время. (Поворачиваются в сторону двух залов групповых программ.) Ольга, в этих залах у нас проходят групповые программы. В данный момент в одном зале идет урок на специальных ДЭК-платформах, такие платформы в нашем городе есть только у нас, а в другом зале пилатес-тренировка проводится.

Гость: Это вообще входит в карту?

Менеджер: Да, входит. У нас более 20 видов групповых занятий, и проводятся они в четырех залах. При первом посещении наш специалист по фитнес-тестированию проведет для Вас консультацию и даст рекомендации по тренировкам.

Гость: Это какие-то определенные занятия по часам?

Менеджер: Да, это групповые тренировки по расписанию. Я Вам потом дам расписание, и мы посмотрим, на какие Вы будете успевать в будние дни.

Гость: Ага. А какие еще бывают занятия?

Менеджер: Есть степ и всевозможные танцевальные тренировки, например танец живота, силовые уроки, чтобы мышцы подкачать, пилатес, йога. Слышали про такие программы?

Гость: Нет. Пилатес – это что?

Менеджер: Пилатес сейчас очень популярное занятие. Прорабатываются все группы мышц, в том числе и глубокие мышцы, но без нагрузки на позвоночник. Такая оздоровительная гимнастика в своем роде.

Гость: Он укрепляет позвоночник? Это мне интересно.

Менеджер: Да.

Гость: Потому что спина побаливает, работа сидячая.

Менеджер: Ну, это сейчас проблема такая у нас в современном обществе.

Гость: Сейчас вообще мало двигаемся.

Менеджер: Ну да, поэтому фитнес-клуб – это сейчас просто незаменимая вещь. Кстати, в залах у нас уникальное покрытие, которое, когда Вы занимаетесь, прыгаете, бегаете, снижает нагрузку на суставы за счет амортизации.