Дейл Карнеги. Как стать мастером общения с любым человеком, в любой ситуации. Все секреты, подсказки, формулы - Алекс Нарбут

Вместо того, чтобы приказывать, задавайте вопросы

Вам нравится, когда вам приказывают? Точно так же не нравится это и всем остальным людям.

Почему же многие так часто используют приказной тон, когда хотят что-то получить от других? Потому что им кажется, что это самый короткий путь к цели, особенно если они уверены в превосходстве своей морально-психологической, а то и физической силы.

Конечно, сильному легче всего получить что-то от более слабого, просто надавив на него. Да вот только потеряет он в итоге гораздо больше, чем получит.

Взрослый может надавить на ребенка, приказав ему слушаться. Ребенок, будучи слабее, конечно, вынужден будет подчиниться. Но только сделает он это с обидой, с неохотой, затаив в душе недовольство и раздражение, – и возможность теплых, доверительных отношений с ним будет утрачена навсегда.

Начальник может надавить на подчиненного, заставив его выполнять работу из-под палки. О творческой, созидательной атмосфере в коллективе, при которой только и возможна по-настоящему продуктивная работа, можно будет забыть. Сотрудники перестанут получать удовлетворение от работы, будут испытывать недовольство поведением начальника и начнут подыскивать себе новые рабочие места.

Продавец может проявить напор и буквально всучить покупателю ненужную ему вещь. В этот раз он получит свою выгоду – но покупатель останется разочарован и в следующий раз обойдет этого продавца стороной.

В семье, на работе или в компании друзей можно все время сыпать распоряжениями: «Сделай то, сделай это, принеси, подай…» – и получать таким образом желаемый сиюминутный результат. Но в долгосрочной перспективе отношения будут неминуемо испорчены.

Мудрый человек – это тот, кто все время помнит: люди – не вещи и не какие-то бездушные функции, которые можно использовать как хочется. У каждого человека есть разум, сердце и душа. Разум, сердце и душа будут неминуемо протестовать против приказного тона, против давления и чьих-то попыток использовать вас в своих целях.

Никто не любит сознавать, что его вынудили сделать или купить что-нибудь. Мы предпочитаем чувствовать, что мы купили по собственному желанию или поступили в соответствии с нашими собственными желаниями, потребностями, нуждами, мыслями.

Когда вы что-то приказываете другому человеку или чего-то требуете от него, у него невольно возникает внутреннее сопротивление. Даже если вы требуете, чтобы он что-то сделал для своей же пользы, – ему все равно не захочется этого делать, так как никому не нравится следовать чужим решениям, чужому выбору.

Единственный способ подвести человека к нужному вам действию и сделать это без давления, так, чтобы он не почувствовал себя вынужденной подчиняться жертвой, – это отнестись с уважением к его собственным чувствам и желаниям и вместо того, чтобы приказывать, поинтересоваться у него, а чего хочет он сам. Для этого вы можете вместо приказов и требований использовать вопросы.

Например:

● Не хочешь ли ты сделать это?

● Как ты думаешь, может быть, будет лучше, если сделать так?

● Как ты относишься к тому, чтобы поступить вот так?

● Не подойдет ли тебе вот такое решение? и т. д.

Задавая вопросы вместо приказов, вы демонстрируете человеку, что уважаете его, учитываете его интересы и заботитесь о том, чтобы он тоже оказался в выигрыше. Ведя себя так, вы никогда не оттолкнете человека, не настроите его против себя а, напротив, завоюете сторонника, а может, и приобретете друга.

Алгоритм действий, позволяющий перейти от борьбы к сотрудничеству

Там, где присутствует приказной тон, – там всегда начинается борьба. А там, где борьба, – там не может быть по-настоящему продуктивного сотрудничества, там не может быть ни хороших личных отношений, ни нормальной дружбы. Последите за своим поведением: не сеете ли вы ненароком борьбу и соперничество там, где сами же были бы заинтересованы в понимании и сотрудничестве?

Вот простой алгоритм, следуя которому, вы сможете перейти от приказного тона и борьбы к взаимовыгодному сотрудничеству, при котором выигрывают все. Этот алгоритм применим в любом деле – от домашней работы, в которой участвует вся семья, до решения чисто профессиональных задач на уровне фирмы.

Первый шаг. До постановки рабочей задачи: примите во внимание интересы другого. Готов ли он сейчас выполнять ту задачу, которую вы хотите перед ним поставить? Нет ли у него других, более важных планов? Есть ли у него время и физические возможности для выполнения этой задачи? Есть ли у него необходимый опыт и способности? Реально ли для него выполнение этой задачи?

Прежде чем говорить: «Сделайте это!» – постарайтесь получить ответы на все вышеперечисленные вопросы. Если в чем-то не уверены, деликатно поговорите с самим человеком и выясните, каковы его обстоятельства.

Второй шаг. До начала работы: поставьте задачу не в форме приказа, а в форме вопроса, приглашающего к совместным усилиям.

Например: вместо «Сделайте это» скажите: «Не хотите ли вы вместе со мной поучаствовать в этом деле?», или: «Каким образом, на ваш взгляд, мы можем решить эту задачу?»

Третий шаг. В процессе работы: дайте возможность каждому самостоятельно отвечать за качество своей работы и самому оценить это качество. Вы можете давать советы, но не должны приказывать, контролировать и диктовать, как именно другой должен работать.

Например: вместо «Работайте как следует!» – спросите, когда работа будет сделана: «Как вы сами оцениваете свою работу? Какие видите недоработки? Как, по вашему мнению, можно их исправить?»

Четвертый шаг. По окончании работы: позаботьтесь о поощрении для всех участников работы (а не только для тех, кто выполнил ее лучше других).

Поощрением может быть как премия или какой-то приз, так и простое выражение благодарности, или, к примеру, какое-то совместное развлекательное мероприятие, небольшое праздничное чаепитие как способ отметить общий успех.

Упражнение 1

Научитесь сотрудничеству так, чтобы в выигрыше оставались все

Это упражнение выполняется в пять этапов. Их не обязательно проходить без перерывов. Дайте себе столько времени на освоение каждого этапа, сколько потребуется. Может быть, к первому и второму этапам вы будете возвращаться ежедневно в течение нескольких дней, а следующие этапы пройдете буквально за полчаса или час – а может, с первыми двумя этапами у вас не возникнет затруднений, зато следующие потребуют возвращения к ним вновь и вновь. И так, и так будет правильно. Все зависит от ваших собственных темпов, желаний и возможностей.

Первый этап. В течение хотя бы нескольких часов (а лучше целого дня) следите за своей речью, чтобы выявить в ней фразы и слова, выражающие приказы или требования. Сразу же записывайте эти фразы, чтобы выявить, какие из них наиболее типичны для вас. Чем больше окажется этих фраз – тем больше у вас склонность решать все проблемы в приказном порядке.

Второй этап. Теперь начните следить не только за своими словами, но и мыслями. Замечайте, нет ли у вас склонности к подобным мыслям и словам:

● Все будет так, как я сказал.

● Я добьюсь своего любой ценой.

● Я тут главный, а вы должны меня слушаться.

● Даже слушать не хочу ваших возражений.

● Я лучше знаю, как тут нужно поступить.

● Все должны выполнять мои решения.

● Меня не интересует ваше мнение.

● Выполняйте без рассуждений. И т. д.

Чем больше подобных мыслей и слов вы допускаете – тем больше у вас склонность главенствовать, не считаясь с мнением и интересами других людей.

Третий этап. Продолжая следить за своими словами, начните заменять фразы, выражающие приказ и призывающие к подчинению, другими фразами – выражающими призыв к равноправному сотрудничеству, когда учитываются интересы не только ваши, но и других людей, или вопросами, призванными выяснить мнения и интересы других людей.

Например:

● Давайте обсудим варианты решения и найдем то, которое устроит всех.

● Давайте вместе подумаем, как лучше это сделать.

● А вы как думаете?

● Каким вы видите результат?

● Каково ваше мнение?

Четвертый этап. Продолжая следить за своими мыслями, начинайте заменять мысли, характерные для авторитарно мыслящего человека, на мысли, характерные для человека, стремящегося к сотрудничеству, выгодному для всех.