Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров - Филип Холден

Motorola успешно использует и другие пути достижения абсолютного качества: совершенствование отношений с поставщиками, создание самоуправляемых рабочих групп, разработка программы реализации предложений сотрудников, культурное разнообразие, пересмотр методов ведения бизнеса, обучение и подготовка персонала с целью повышения качества. И действительно, Motorola в 1989 году основала свой собственный университет! Общее управление качеством используется компанией для анализа и увеличения вклада каждого из сотрудников в достижение организационных целей. Ведется постоянный мониторинг и всестороннее изучение мнений клиентов — чтобы усилия сотрудников всегда были нацелены на максимально полное удовлетворение запросов клиента, В начале 80-x годов Motorola столкнулась с угрозами со стороны японцев, которые продавали электронные пейджеры наполовину дешевле, чем Motorola. Компания пришла к выводу: для того чтобы выжить в этой сфере производства, необходимо осуществить настоящую промышленную революцию. Она решила внедрить полностью автоматизированный производственный процесс — проект под кодовым названием «Бандит». Так был достигнут полный успех: сокращение издержек производства, высокая гибкость и быстрая реакция на потребности клиента, резкое снижение сроков поставки.

Motorola сделала свою продукцию более привлекательной и за счет реализации идеи устойчивого качества, выдвинутой Генучи Тагучи, японским экспертом по качеству. «Забудьте о допустимых отклонениях от стандартов качества, — говорит он, — вместо „стандартов“ постоянно стремитесь к намеченным вами самими целях в сфере качества». Motorola существенно уменьшила количество деталей в конструкциях своих изделий и до предела упростила процесс сборки. Это одна из причин, по которой (по утверждению самой компании) удалось сэкономить 6 млрд долларов в процессе осуществления стратегии повышения качества.

Однако 1997 год не стал годом успеха для Motorola: прибыли компании сократились, товарооборот увеличился очень незначительно. Технологии компании все еще отвечали мировому уровню, но она теряла свои позиции в борьбе с конкурентами, внедрявшими множество инноваций. Например, компания не смогла составить достойную конкуренцию компании Intel на рынке микропроцессоров к персональным компьютерам. Качество изделий тоже не было таким высоким, как могло бы быть. Правда, Motorola сократила среднее количество дефектов на миллион деталей с 6000 в 1987 году до 26 в 1996 году, но по качественным характеристикам продукции компания все же отстает от некоторых своих японских конкурентов. И это вызывает беспокойство: качество мирового уровня и творческий потенциал для Motorola — жизненно важные показатели. Очень короткие жизненные циклы продукции Motorola не дают второго шанса на удовлетворение запросов разочарованных клиентов.

Глоссарий

Анализ Парето — выявление ключевых причин проблемы с целью определения точных решений.

Аудит качества — оценка деятельности организации по обеспечению качества.

Время изготовления — время, которое требуется для производства чего-либо.

Гарантия качества — приобретение систем, гарантирующих заданный уровень качества.

Гибкие производственные системы — производственные системы, которые могут приспосабливаться к изменяющимся потребностям клиента в кратчайшие сроки.

Группа качества — небольшая группа добровольцев, несущих ответственность за повышение качества.

Европейский фонд управления качеством — фонд организующий ежегодные соревнования по качеству.

Изменчивость — изменения в качестве продукции.

Использование субконтракторов — предоставление внутренних услуг с использованием внешних поставщиков.

Канбан — японская система управления запасами, которая использует бункеры для пополнения запасов, поэтому все необходимое всегда находится, как только возникает потребность в чем-либо.

Кейретсу — японское выражение, обозначающее отношения с поставщиками и клиентами.

Логистика — процесс поставки необходимых товаров или предоставления необходимых услуг.

Малозатратное производство — производственная система, которая обеспечивает выпуск продукции наивысшего качества при минимально возможных затратах. Малозатратность достигается за счет использования квалифицированного персонала, четкого взаимодействия, развитой взаимозаменяемости и полного обеспечения работы трудовыми ресурсами.

Массовое производство в соответствии с требованиями заказчика — изготовление продукции или предоставление услуг по индивидуальным заказам по стоимости стандартизованных товаров массового производства.

Нормированная работа — деятельность, направленная на разработку наиболее эффективных и безопасных путей выполнения любой задачи, и последующее обучение этому каждого сотрудника.

Объединенное компьютеризованное производство — производственные системы, которые используют информационные технологии для информационного взаимодействия различных функциональных единиц и подразделений организации.

Параллельная разработка — группы, одновременно работающие над одним и тем же техническим проектом.

Полное материально-техническое обеспечение производства — система деятельности, которая обеспечивает очень хорошее обслуживание техники.

Потеря качества — термин японского специалиста по проблеме качества Геничи Тагучи, обозначающий издержки, порождаемые недостаточным качеством, например — неудовлетворенность клиента или брак.

Премия Деминга — японская награда за выдающиеся достижения в области качества.

Премия Малькольма Болдриджа — американский эквивалент премии Деминга в Японии.

Рабочий процесс — различные этапы, связывающие заказ клиента и принятие клиентом изготовленной по его заказу продукции.

Разделение труда — разделение процесса производства на цепочку конкретных задач.

«Своевременное» производство — принцип, предусматривающий приобретение или производство чего-либо только в тот момент, когда это необходимо. «Своевременность» включает в себя еще и принципы простоты и профилактики — вместо исправления недостатков, развития отношений с клиентами и поставщиками и подхода к каждому работнику и к каждой производственной единице как к потребителю и поставщику.