Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта.

3. Не заканчивайте спор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Партнеру (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому-то решению. Самое главное – не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.

4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание партнера. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете, – отличное средство для компромисса и примирения.

5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относится, например, такой, как сравнение с кем-то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание партнера на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Ты всегда так реагируешь…» или «Ты опять …, как в прошлый раз …!» Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И наконец, не передавайте партнеру негативные высказывания о нем близких людей. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы ухудшите его отношения с ними и к тому же прослывете сплетником.

Оценка стиля спора

Оценка стиля спора:

Ваша:

Партнера:

Общая оценка:

Оценка стиля спора:

Ваша:

Партнера:

Общая оценка:

Поменяйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.

Конфликтные пары. Разыграйте с партнером следующие ситуации.

Учитель и родитель. Учитель призывает родителя наказать нерадивого ребенка. Родитель обвиняет учителя в плохом качестве преподавания.

Студент и преподаватель. Преподаватель предъявляет к студенту очень строгие требования. Студент упрекает его в субъективном подходе.

Начальник и подчиненный. Начальник ругает подчиненного за недобросовестное отношение к выполнению своих служебных обязанностей. Подчиненный критикует начальника за нечуткость.

После каждой игры меняйтесь ролями, а в завершение упражнения обсудите, какие стратегии поведения каждый использовал, сумел ли участник в роли авторитета вывести конфликт в мирное русло и каким образом. Подумайте, как можно было бы сделать это лучше, повысив уровень сочувствия. При желании можно переиграть какую-то ситуацию или придумать и разыграть другую.

Нападение и защита. Выберите с партнером тему дискуссии и распределите роли. Нападающий в роли консультанта должен критиковать партнера, ругать его, поучать, говорить твердым авторитарным голосом. Защищающийся – извиняться, оправдываться, объяснять, почему у него не получается все то, что требует от него Нападающий. Дискуссия длится 10 минут. Каждому участнику диалога нужно как можно полнее и глубже осознать чувство власти, агрессии Нападающего и чувство робости, унижения, незащищенности Защищающегося. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления. Сравните сыгранные вами роли с вашим поведением в реальной жизни.

Не поучайте. Прежде чем указать партнеру, играющему роль клиента, на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и настроить партнера на согласие. Выдвигайте несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я тебе говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Вы еще не умерли, чтобы говорить о вас только хорошее.

К. Ижиковский

Сочувствие против критики. Задайте критикующему вас партнеру, играющему роль клиента, несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду; при этом избегайте роли судьи или защитника. Соберите как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если партнер кажется несправедливым. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Разоружение критики. Вне зависимости от правильности утверждений критикующего вас партнера, играющего роль клиента, ищите способ согласиться с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно успокаивается и приходит в более подходящее состояние для общения. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Часть II

Хочешь быть счастливым?

Изменения, которые произошли во мне, коротко говоря, выражаются в том, что в начале своей профессиональной деятельности я задавал себе вопрос: «Как я смогу вылечить или изменить этого человека?» Теперь я перефразировал бы этот вопрос так: «Как создать отношения, которые этот человек сможет использовать для собственного личностного развития?»

К. Роджерс

Жизнерадостность

Дж. Фава и Дж. Гвиди[2] выделяют в качестве неклинического феномена нарушения эутимии. Эутимия (греч. euthymia – хорошее расположение духа, жизнерадостность) характеризуется состоянием позитивного аффекта и психологического благополучия. В основании эутимии лежат три личностных фактора:

1) гибкость – гармоничное взаимодействие всех психических сил;

2) последовательность – целостный взгляд на жизнь, направляющий эмоции и действия индивида к достижению желаемого в будущем;

3) выносливость – устойчивость к фрустрации и тревоге, способность поддерживать состояние психологического благополучия перед лицом жизненных трудностей и восстанавливаться после стресса.

Психологическая гибкость рассматривается как способность:

• распознавать ситуационные требования и приспосабливаться к ним;

• изменить свои убеждения, если они ставят под угрозу личностное или социальное функционирование;

• поддерживать баланс между важными сферами жизни;

• демонстрировать последовательность в поведении и отстаивании ценностей.

При недостаточной гибкости и других нарушениях эутимии негативные эмоции возникают при меньшей провокации, с большей интенсивностью и частотой, а также на протяжении более длительных периодов времени, что соответствует критериям нейротизма (см. табл. 5).

Таблица 5

Критерии нейротизма

Таблица 6

Клиническое интервью по эутимии

В таблице 6 приведено клиническое интервью по эутимии, позволяющее отграничить ее от биполярного расстройства, для которого характерны состояния подавленности или экзальтации.

В качестве помощи пациентам с нарушениями эутимии авторы предлагают краткосрочную терапию благополучия WBT (well-being therapy) с акцентом на самонаблюдении, использованием структурированного дневника, домашних заданий, а также с непосредственным взаимодействием между пациентом и терапевтом.

От традиционной позитивной психологии WBT отличают следующие особенности:

1) пациентам предлагается самостоятельно выявлять эпизоды хорошего самочувствия и определять их отношения с ситуационным контекстом;

2) после того как состояния хорошего самочувствия определены, пациенту предлагают вспомнить мысли и убеждения, которые ведут к прекращению этого состояния (автоматические мысли) – как и в когнитивно-поведенческой терапии (КПТ), но с акцентом на благополучии, а не состоянии дистресса;

3) терапевт также может подкреплять и поощрять действия, которые ведут