Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах - Йона Бергер

употребление, но они лишены конкретики и индивидуального подхода. Это значит, что людей в меньшей степени притягивает человек, предпочитающий такой стиль. Причина в том, что люди, будь то клиенты или просто собеседники, хотят чувствовать себя услышанными. Случается, что человек, звонящий в службу поддержки или обращающийся в офис лично, требует вызвать менеджера – именно потому, что хочет общаться с тем, кто выслушает его проблемы и поможет.

Для того чтобы у человека сложилось четкое впечатление, что его услышали, необходимы три условия. Во-первых, этот самый человек должен видеть, что собеседник готов его выслушать и придать должное значение сказанному. Во-вторых – что собеседник понял сказанное. И в-третьих, собеседник должен показать, что он слушал, причем внимательно.

Последнее условие является ключевым. Представьте, что вы разговариваете с кем-то и не замечаете никакой реакции на свои слова. Возможно, вас услышали и поняли, но без обратной связи собеседника понять, так ли это, нельзя. Следовательно, недостаточно просто слушать – надо показать это, причем так, чтобы у человека не осталось сомнений, что его внимательно слушали и поняли верно.

Именно поэтому конкретика в речи так важна. Использование конкретных выражений демонстрирует, что вы не просто выполнили действие – выслушали, – а приложили усилия к тому, чтобы разобраться и вникнуть в суть.

Конкретные высказывания повысили удовлетворенность покупателей и увеличили продажи, поскольку благодаря этому клиентам казалось, что сотрудники магазина прислушиваются к их потребностям. Для того чтобы продемонстрировать это, необходимо прежде всего понять потребности клиента. Поскольку внимание к клиенту и понимание его потребностей является главным условием для того, чтобы произвести впечатление, что клиента слушают, конкретика в речи – первый шаг на пути к цели. Именно это указывает на то, что человеку уделяется должное внимание[47].

Умение слушать – в целом хорошее и важное качество, но если иметь в виду удовлетворение нужд клиента, то демонстрация заинтересованности в его проблемах – одно из ключевых условий успеха. Надо не просто слушать, а показывать человеку, что его услышали и поняли. Конкретные выражения – один из способов это сделать.

Например, если супруг или супруга рассказывает вам о трудном рабочем дне, самая простая реакция: «Да, тебе пришлось непросто» или «Как жаль!» Но это довольно общие ответы. Едва ли человек ожидает услышать именно их. Подобные реплики не позволяют продемонстрировать, что ситуация нас действительно интересует. Конкретные высказывания чрезвычайно полезны. Если вы в ответ на жалобы скажете: «Не могу поверить, что вице-президент опоздал на сорок пять минут» или «Как обидно, что проектор не работает!» – это покажет, что вы слушали, что уловили нюансы и учли это в ответном действии или фразе.

Конкретика в речи демонстрирует ваше умение слушать и позволяет правильно реагировать – вот чем она полезна. Но не только этим. Использование конкретных выражений при рассказе о чем-то новом также упрощает понимание[48].

Анализ тысяч страниц информации, полученной от службы поддержки, показал, что четко сформулированные фразы приносили больше пользы клиентам. По сравнению с расплывчатыми формулировками («Список разрешений в информационной безопасности») более конкретные («Как отсоединить клавиатуру» или «Как проверить аккумулятор и зарядить часы») были понятнее простому человеку и тем самым помогали ему найти способ решить проблему самостоятельно.

Кроме того, конкретные фразы легче запомнить. У читателя с большей вероятностью отложатся в памяти фраза «ржавый двигатель» или предложение «Когда лайнер движется по взлетно-посадочной полосе, чтобы взлететь, пассажиры откидываются на спинки сидений», чем абстрактные выражения вроде «имеющиеся знания» или «Поток воздуха будет давить на поверхность, расположенную под углом к воздушному потоку»[49].

Использование конкретных выражений в речи приносит немало пользы. Они помогают удерживать внимание людей, подталкивают их к нужной реакции и желаемым действиям[50].

Конкретные формулировки даже влияют на решения комиссии по условно-досрочному освобождению. Более высокие шансы на освобождение имеют те заключенные, которые, говоря о раскаянии, в своих объяснениях оперируют фактами и готовы детально разобрать собственные проступки.

СДЕЛАЙТЕ АБСТРАКТНОЕ КОНКРЕТНЫМ

Учитывая многообразие преимуществ конкретных высказываний, можно невольно задаться вопросом: почему не использовать конкретные выражения чаще? В конце концов, если четкие, предметные формулировки способствуют лучшему запоминанию и уяснению, если они воспринимаются положительно, зачем вообще нужны абстрактные фразы?

Как правило, мы готовы рассуждать на ту или иную тему, если хорошо ею владеем. Продавцы знают все преимущества товара, преподавателей можно считать экспертами в учебном материале, а менеджеры не один месяц разрабатывали новую стратегию, обдумывая каждую деталь. Можно сказать, от знаний – сплошная польза. Зная достоинства и недостатки предлагаемого продукта, продавец может осветить одну его сторону и скрыть другую, исходя из интересов конкретного клиента. Благодаря тому, что учитель в совершенстве владеет предметом, он способен с успехом объяснить все студенту. Потратив время на обдумывание, специалист в некоей области точно будет знать, что необходимо для успешного внедрения проекта.

Однако поверьте: знание может быть не только благословением, но и проклятием. Человеку, который знает о предмете много, сложно представить, каково это – не знать ничего. Как представить и понять глубину знаний в некоторой области, например, у стоящего перед вами человека?

Оценивая уровень осведомленности других, мы отталкиваемся от собственного и предполагаем, что другие знают столько же. Например, обсуждая с коллегами новую стратегию, менеджеры, как правило, опираются на собственный опыт и знания. Мне легко рассуждать о переходе на цифровые технологии, поэтому я считаю, что информированность других людей об этой теме находится на том же уровне. Как результат – я часто употребляю сокращения, аббревиатуры и профессиональный сленг. С моей точки зрения, эти слова, фразы и выражения понятны всем, кто работает в той же области.

Мы забываем, что легкое и понятное для нас другими может восприниматься иным. Это мы потратили много времени, размышляя над нюансами, – другие же не изучали предмет так глубоко, их знания совсем на другом уровне. В результате нас не понимают.

Вспомните, когда вы в последний раз общались с финансовым консультантом или автомобильным конструктором? Вы могли услышать от них, что «инвестиция не является основным капиталом» или что «карданный вал рассчитан на определенную мощность и крутящий момент, а для движения автомобиля нужно больше вырабатывать энергии, нежели сохранять». Вещи, для этих людей совершенно простые, скорее всего, вызывают у вас ощущение, что с вами говорят на незнакомом языке.

У этого явления есть название – проклятие знания. Это проклятие по той причине, что, чем выше уровень знаний человека, тем больше, как он считает, знают и другие[51]. В итоге ему сложнее общаться и добиваться понимания.

Этот эффект связан с абстрактными выражениями в речи. Чем лучше человек владеет предметом, тем чаще он размышляет о чем-то из этой области в абстрактных категориях. Поиск решения проблем становится для него размышлением. Ответ на вопрос, почему надо покупать у его компании, превращается в «определение ценностного предложения». Тайлер, Мария, Дерек и сотни других новых сотрудников становятся «трудовым капиталом». К подобным выражениям относятся и понятия вроде «миссия компании», «маркетинговые планы», «рекомендации по культуре».

Но это не только проблема делового мира. То же относится практически к любой сфере деятельности. Механики употребляют профессиональный язык механиков, учителя – учителей, а финансовые консультанты – финансовых консультантов. Даже с гениальными врачами порой трудно разговаривать. Они отлично понимают суть проблемы, но используют такой язык для объяснения, что бывает очень сложно уяснить, что речь идет о необходимости изменить образ жизни или включить в режим дня физические нагрузки.

В таких случаях нужно заменять формулировки, которые кажутся абстрактными, более конкретными. Разговаривая с коллегами, клиентами, студентами, торговыми агентами, пациентами или руководителями проектов, нужно использовать конкретные и простые фразы, помогать людям понять вас и подбирать языковые средства, исходя из этой цели. Всегда, например, легче воспринять речь, если человек говорит не о «гаджете», а о «смартфоне». Проще представить автомобиль, если в описании есть определения: «спортивный», «красный», «двухместный». Продавцу лучше сказать, что он не просто поищет нужный размер, а пойдет и принесет вещь нужного размера. Это поможет покупателю ощутить, что ему действительно хотят помочь.

Ниже вы еще увидите примеры того, как работают конкретные выражения. Посетите сайт http://textanalyzer.org/, если хотите проверить сильные и слабые стороны того или иного текста.

КОГДА ЛУЧШЕ ГОВОРИТЬ АБСТРАКТНО

Выше мы говорили о том, почему лучше выражать свои мысли конкретно. Таким образом вы показываете собеседнику, что слушаете его, так вас легче понять, а если вы приносите извинения, они будут лучше восприняты. Но всегда ли