Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения - Андрей Александрович Кёниг

КОМПРОМИСС НЕ РЕШАЕТ КОНФЛИКТ, А ПЕРЕВОДИТ ЕГО В СКРЫТУЮ ФОРМУ.

Это явление особенно часто встречается в партнёрских отношениях. Он пообещал ездить на рыбалку не чаще, чем раз в полгода, а она терпеть не может домашнюю еду, но пообещала готовить ему хотя бы раз в неделю. Каждый пошёл на уступку, пожертвовав частью своего комфорта. Чтобы потом в один прекрасный день выпалить: «Всё! С меня хватит! Мне это надоело!»

Из этой же серии компромиссно составленный брачный контракт. Он подписался под обязательством рыбачить максимум раз в полгода, а через месяц осознал, что соблюдать это условие всю жизнь не готов. Так и тянет рыбку поудить ну хотя бы раз в квартал. Нарушение условий договора, причём юридически оформленного, это вам не шутки.

Единственный способ не копить раздражение – решительно, что называется, забить: да какая разница, где валяются его вещи, если он хороший муж, чудесный отец и прекрасный любовник? Несложно убрать, пусть раскидывает сколько хочет. Если после такого решения при виде очередной пары грязных носков посреди гостиной нигде ничего не ёкает, тогда вариант рабочий. Но опыт подсказывает, что этот сценарий скорее исключение, чем правило.

У компромисса, если рассматривать его как метод решения конфликта, крайне низкая надёжность, и особенно критично это становится в вопросах бизнеса. Тут уж последствия нарушения договорённостей бывают посерьёзнее, чем семейная драма из-за пары грязных носков.

Подход к управлению переговорным конфликтом: «Метод пирога»

Любая коммуникация многослойна. На вопрос «Что я хочу получить в результате общения?» всегда есть ответ, причём, как правило, не один. Одни «плюшки» мы можем назвать с ходу, другие прячем от собеседника и даже от собственного сознания.

В основе «Метода пирога» лежит идея о том, что в конфликте первого уровня люди не борются за ресурс просто так: каждой стороне он всегда нужен для чего-то.

Рисунок 6

Представьте, что некие Вася и Петя борются за яблоко. Между ними прямой конфликт: яблоко одно, претендента два (мысль разрезать заветный плод пополам, которая вам, конечно же, пришла в голову, мы для чистоты эксперимента из арсенала спорщиком уберём). Если у ребят спросить, из-за чего они ругаются, ответы, вероятно, совпадут: оба укажут на конкретный фрукт. Это первый, вполне очевидный, слой «пирога» конфликтной коммуникации.

Но что, если задать другой вопрос? Например, такой: «Для чего вам это яблоко?» Ответы не обязательно совпадут. Ведь люди разные, и яблоки они могут использовать в совершенно разных целях.

Допустим, Вася хочет яблоко съесть, а Петя – продать. Утолить голод и заработать денег – это, согласитесь, разные цели. Тогда получается, что и противоречий между сторонами на этом уровне нет. То есть, если Вася готов купить яблоко у Пети, все останутся довольны.

ОТВЕТЫ СТОРОН КОНФЛИКТА НА ВОПРОС О ТОМ, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ ДОБИТЬСЯ С ПОМОЩЬЮ РЕСУРСА, ЗА КОТОРЫЙ БОРЮТСЯ, МОГУТ НЕ СОВПАДАТЬ.

Это и есть второй слой «пирога» конфликтной коммуникации. Оказывается, участникам конфликта на самом деле нечего делить. Это значит, что между ними нет настоящего противостояния и можно найти решение, которое устроит обоих.

Как правило, ввязываясь в борьбу за ресурс, люди ориентируются как раз на свои желания из второго слоя.

Но что будет, если Петя, узнав, что Вася голоден, поможет ему раздобыть более питательную пищу в обмен на яблоко? С большой вероятностью конфликт будет полностью исчерпан.

«МЕТОД ПИРОГА» – ЭТО ПОПЫТКА СТОРОН ВЫЙТИ НА ТАКОЙ УРОВЕНЬ КОММУНИКАЦИИ, ГДЕ ПРОТИВОРЕЧИЙ МЕЖДУ НИМИ НЕ СУЩЕСТВУЕТ.

Именно там можно найти решение, которое устроит обоих.

По сути, принцип здесь тот же, что и в «Творческом решении»: отвязавшись от контекста, высвободить энергию и запустить естественные механизмы психики по разрешению противоречий.

При этом в «Методе пирога» есть несколько важных нюансов. Первый состоит в том, что участникам конфликта необходимо выяснить, за что на самом деле идёт борьба каждого из них. Ведь без этого нельзя перейти на второй слой «пирога». Второй нюанс связан с поиском решения, которое сможет удовлетворить обе стороны.

Первая проблема решается правильной постановкой вопроса, суть которого можно описать так: когда ты претендуешь на этот ресурс, что ты хочешь получить в итоге? В лоб подобные вопросы, как правило, не работают, поэтому в методологии есть специальные, «волшебные» вопросы. Вы уже поняли, что магии тут много. Никакой марксистской базы под их обоснование я подводить не буду, потому как сформулированы они абсолютно эмпирически и просто работают лучше других.

Первый этап «Метода пирога»: волшебные вопросы

• Чего ты добиваешься?

• Что ты отстаиваешь?

• Что ты защищаешь?

Список вопросов можно расширить, но по какой-то причине именно они чаще других провоцируют человека открыться, начав говорить честно. А это явный признак того, что вопрос попал точно в цель и воспользоваться им нужно раньше других.

На этом этапе очень важно помнить: если человек начал вам отвечать, нужно немедленно замолчать и внимательно его выслушать.

ЕСЛИ «ВОЛШЕБНЫЙ» ВОПРОС ЗАСТАВИЛ СОБЕСЕДНИКА ГОВОРИТЬ, ЗАМОЛЧИТЕ И ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЙТЕ.

Как только обе стороны осознают, чего хотят на самом деле, и убедятся, что на этом уровне коммуникации они уже не спорят, можно наконец отвязаться от конкретного яблока, то есть от неделимого ресурса. В этот момент становится очевидным, что в основе противостояния лежит вопрос о том, каким способом сторонам достичь разных целей. А способов этих может быть много. Ну, или как минимум больше одного. В отличие от ресурса.

«МЕТОД ПИРОГА» ПОКАЗЫВАЕТ, ЧТО ПРОТИВОСТОЯНИЕ ДЕРЖИТСЯ НА СПОРЕ О СПОСОБЕ ДОСТИЖЕНИЯ СТОРОНАМИ РАЗНЫХ ЦЕЛЕЙ.

Представьте теперь, что двое руководителей заняты в проекте, успех которого зависит от их совместной работы. Загвоздка в том, что каждый хочет единолично распоряжаться дополнительным бюджетом и уступать, как водится, никто не собирается. Сроки горят, дело не движется.

Используя «Метод пирога», руководителям всё же удаётся выяснить, что один из них за счёт бюджета хочет укрепить свой авторитет среди подчинённых, раздавая им щедрой рукой премии и бонусы, а другой – получить продвижение по службе, пополнив успешно реализованным проектом своё портфолио.

Оказывается, цели наших руководителей на первом уровне конфликтного «пирога» не пересекаются. Но возникает резонный вопрос: как им достичь своих целей с помощью одного на двоих ресурса в виде бюджета на проект?

Поиск решения, которое удовлетворит обе стороны, – второй этап «Метода пирога». При этом в поисках взаимной выгоды важно помнить, что мы всё ещё находимся в конфликте, а значит, не стоит полагаться на взаимное доверие. Вместо этого мы должны предложить оппоненту выгоду от того, что