Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - Андрей Дейнека

♦ Порцеализация.

Очень часто повествование стороны спора превращается в длинный монолог, особенно когда идёт фаза непрерывного времени сторон (заявления сторон) и фаза работы над конфликтом. Отвечая на вопрос, собеседник может в одном выступлении рассказать сразу о нескольких своих желаниях, своих переживаниях, потребностях и так далее. Медиатор, чтобы такого увлечения не произошло, и можно было обсудить каждое высказывание по отдельности, фиксирует ряд главных моментов, чтобы потом можно было разбить всё высказывание на части и отдельно с ними поработать. Либо в ходе повествования аккуратно прерывает собеседника (если это фаза работы над конфликтом), чтобы поговорить о том, что уже сказал, пока он не увлёкся и не перескочил на другие вопросы. Например: «Прошу прощения, что вы имеете ввиду, когда говорите о…?», «Спасибо, продолжайте». Это делать необходимо, чтобы переговоры шли в конструктивном русле, шло движение вперёд, непрерывное время сторон закончено. Применение порцеализации необходимо для того, чтобы из потока слов уловить главное и сконцентрировать на этом внимание. Понятно, что все люди разные, есть такие, которых невозможно остановить, но на то и есть искусство медиатора, чтобы помочь им действовать и мыслить конструктивно.

♦ Заинтересованный подход.

Заинтересованный подход применяется в совокупности с активным слушанием. Медиатор всячески должен проявлять заинтересованность в собеседнике: как к тому, что он говорит, так и к самой личности человека. Это вызывает доверие, раскрепощает собеседника. Заинтересованность проявляется как вербально, так и не вербальными сигналами, жестами, взглядом, мимикой, позой слушателя. И самое главное, всё это должно быть искренним, не наигранным.

♦ Рефрейминг.

«Рефрейминг» – слово, пришедшее к нам из Англии. Дословно его можно перевести как «перемена рамы у картины» или «перемена картины в той же раме». Но это дословно, а если вдуматься, то рефрейминг означает поиск иного смысла или толкования, способность увидеть явление в другом свете. По своей сути рефрейминг – это иная версия действительности. Термином «рефрейминг» обозначают изменение эмоционального отношения к предмету, событию или какой-то проблеме. Рефрейминг происходит, если меняется словесное оформление этих самых событий, проблем и предметов. При этом их сущность остается прежней. У сторон спора и конфликта негативное восприятие ситуации, в которой они оказались. Необходимо оказать им помощь, взглянуть на ситуацию с другой стороны, поменять картинку.

Если не можешь изменить обстоятельства, измени свое отношение к ним. К примеру, разве имеет сам по себе какой-то смысл проливной дождь? Плохо, когда он застал вас в чистом поле без зонта, ещё хуже, если вы и без того простужены. Но проливной дождь просто необходим для будущего урожая, если была долгая засуха, и дважды хорошо, если этот урожай ждут там, где постоянная засуха.

«Плохо, что вы оказались в такой ситуации, но зато хорошо, что у вас есть возможность обсудить её».

К примеру, есть люди, которых раздражает повторять одно и то же по нескольку раз: «Когда мне приходится повторять что-то по нескольку раз, я начинаю раздражаться». Изменим смысл повторений: «Это же замечательно: чем больше вы будете повторять, тем лучше усвоится информация, и вы будете уверены, что человек вас понял на сто процентов!»

Смысл рефрейминга заключается в том, чтобы помочь взглянуть на проблему с другой стороны, перевернуть её негативный смысл в положительный, дающий надежду. Кроме того, данный прием позволяет, подшучивая уже над собой, избавиться от многих комплексов и заморочек. «У Вас кривые ноги? Зато в транспорте удобно, не упадешь – пошире их расставишь, и все, жизнь тут же становится проще».

♦ «Я – сообщение».

Эта техника применятся для преодоления негативных явлений, которые могут возникнуть в ходе переговоров. К примеру, если кто-то начинает проявлять агрессию, не соблюдает некоторые договорённости по порядку проведения переговоров, это раздражает как медиатора, так и остальных участников. Сложно удержать себя, чтобы не начать предъявлять претензии такому человеку, делать замечания. Претензии и замечания только накаляют обстановку. Что же делать в подобной ситуации, как себя вести? Оставлять это, естественно, нельзя, надо возвращать всё в конструктивное русло. Так и хочется сказать: «Вы поступаете не правильно, так нельзя». Чтобы нейтрализовать такую ситуацию помогает приём «Я – сообщение». В этом приёме не обращаются «Вы», а начинают с «Я».

Недовольство, которое мы выражаем через «Вы – сообщение», преподносится по-другому через «Я – сообщение».

Фраза в данном случае состоит из четырёх основных частей:

1. Начинать фразу надо описанием того факта, который не устраивает вас в поведении другого человека. Именно факта! Никаких эмоций или оценки человека как личности. Например: «Когда вы повышаете голос…».

2. Далее следует описать свои ощущения в связи с таким поведением. Например: «Я расстраиваюсь», «я волнуюсь», «я огорчаюсь», «я переживаю».

3. Потом необходимо объяснить, какое воздействие это поведение оказывает на вас или окружающих. Продолжение может быть таким: «Потому что мне приходится думать о том, чтобы прекратить переговоры», потому что я не знаю причины вашего негодования», потому что у нас остаётся мало времени на общение с вами и переговоры затягиваются» и т. д.

4. В завершающей части фразы надо сообщить о вашем желании, то есть о том, какое поведение вы бы хотели видеть вместо того, которое вызвало у вас недовольство. Например: «Мне очень хотелось бы, чтобы вы сообщали о тех моментах, которые вас беспокоят, и мы могли их обсудить в спокойной обстановке, тем самым сэкономив время»

В результате вместо обвинения «Зачем вы орёте» мы получаем фразу вроде «Когда я слышу повышение голоса, я расстраиваюсь и переживаю, потому что мне приходится думать о том, чтобы прекратить переговоры. Мне бы очень хотелось, чтобы все сообщали о тех моментах, которые вас беспокоят, и мы могли бы их обсудить в спокойной обстановке, с тем, чтобы продолжить переговоры до логического завершения».

♦ Работа с чувствами.

Любой человек испытывает определённые чувства по любому поводу, своё индивидуальное отношение к предмету, событию. В состоянии спора и конфликта эти чувства обострены. Не обратив на чувства людей внимание, стороны спора примирить невозможно. Личные чувства людей для них дороги, и они не позволят никому пренебрегать ими. Поэтому в медиативном подходе, да и просто в работе агентов с клиентами, нельзя игнорировать работу с чувствами людей. В медиативном подходе работе с ними уделяется особое внимание.

В работе с чувства имеется ряд техник. С ними стоит ознакомиться и поработать самостоятельно. Считайте это домашним заданием. Я лишь озвучу, какие техники существуют. Они хорошо описаны в работе Сапоговой Е. Е. (Консультативная психология: учебное пособие для студентов высших учебных заведений) [6].

Техники работы с чувствами:

вербализация эмоциональных состояний;

техника альтернативных формулировок;

техника акцентирования переживания;

техника парадоксальных вопросов;

уточнение «глубины переживания»;

техника фокусирования;

настройка на основные регистры представления внутреннего опыта клиентом.

♦ Стена.

Это один из методов противодействия агрессивному поведению людей. На всех видах переговоров такое происходит не редко, а на переговорах людей находящихся в состоянии спора и конфликта тем более. При беседе с людьми, которые могут оказывать на вас негативное влияние, первым делом мысленно отделите их экраном из плотного стекла, визуализируйте этот экран до ощущения полной реальности. Вы видите и слышите собеседника, но его злоба и ненависть не проходит к вам. Создайте между вами экран. Вообразите непробиваемую стену. Из чего вы ее соорудите – дело воображения. Из бронированного стекла, просто плотного воздуха, магнитного поля… И вы вдруг увидите, как ваши «благожелатели» станут абсолютно безразличны. В этом случае перемена бывает разительна. Они вдруг становятся вежливыми и спокойными. Даже доброжелательными. Чаще всего у них возникает неподвластное им чувство уважения к человеку, которого они не могут «пробить». По отношению к человеку, который выводит вас из душевного равновесия, но не присутствует рядом с вами, используется психотехника мысленного отделения от него стеной со следующей словесной формулировкой: «Ты просто не существуешь. Я не могу ни видеть, ни слышать тебя, тебя вообще нет».

Стоит отметить, что таких методов защиты от агрессивных клиентов много. Также в качестве домашнего задания, вы можете с ними ознакомиться. Навыки защиты от агрессивного поведения людей помогут вам не только в медиативном подходе разрешения споров, но и работе с обычными клиентами, а также в повседневной жизни.