Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников - Патрик Ленсиони

Брайан перевел дух и улыбнулся:

– Я уж думал, ты никогда не попросишь.

Неизмеряемость

Пара взялась за десерт, и Брайан начал рассказ.

– В общем, так. Если что-то тебе покажется неправильным, возражай. Я должен быть уверен, что в моих рассуждениях есть здравое зерно.

Лесли подняла руку, как будто говоря: «Обещаю».

– Первой частью теории я в целом доволен. В общем, работа не приносит удовлетворения, если в ней нет измерений.

– С чего ты взял? – нахмурилась Лесли.

– Дедушка меня научил, когда я был маленький. А потом я применял этот принцип на всех менеджерских должностях.

Лесли набрала в рот мороженого, но рукой показала, что слушает.

– Дед любил говорить, – продолжил Брайан, – что, если нельзя измерить то, что делаешь, интерес пропадает. По-моему, он прав.

Лесли проглотила мороженое и задала первый вопрос.

– И в чем связь?

– Сейчас объясню. Если человек не может узнать, хорошо он поработал или нет, даже любимое дело не будет его радовать. Представь, каково играть в футбол и не знать счета? Или работать брокером и не видеть, как меняется цена после того, как ты купил акции?

– Разве так бывает?

– Не в этих профессиях, конечно, но на большинстве рабочих мест – сплошь и рядом.

– Приведи пример. – Лесли пообещала быть настойчивее.

– Сейчас. – Брайан задумался. – Скажем, Линн получит место в этой гостинице в Саут-Лейк-Тахо, и ее поставят за стойку администратора.

Лесли это понравилось.

– Продолжай.

– Каждый день она будет ходить на работу, заселять одних постояльцев, выписывать других, выдавать ключи, принимать кредитки. Люди приходят, люди уходят. Несколько дней или недель – пока она учится чему-то новому – все будет в порядке. Но все новое когда-нибудь приедается. Это бесконечный цикл, и нет чувства прогресса.

– Как материнство: грязное белье, посуда, уборка.

– Ну да. Но тут дело не только в монотонности. Дело в отсутствии обратной связи.

– И это тоже, мамам не хватает обратной связи.

– И правда, – кивнул Брайан. – Мне надо яснее выражаться. Я не говорю об отзывах вроде «молодец» или «хорошая девочка». Это другое. Я имею в виду объективные доказательства, по которым понятно, что ты делаешь все как надо. Даже захватывающая на вид работа надоедает, если нельзя измерить прогресс.

– По-моему, мне нужен еще какой-нибудь пример.

Брайан посмотрел в пол и задумался.

– Хорошо. Возьмем Голливуд. Ты когда-нибудь задумывалась, почему в киноиндустрии ненавидят свою работу?

– В смысле? Я думала, все хотят попасть в Голливуд!

– А ты знаешь людей, которые уже работают в этой отрасли?

Лесли задумалась и отрицательно покачала головой.

– А ты?

– Разумеется. Помнишь Хантера Нокса? Он учился со мной в старших классах. Сейчас он режиссер монтажа, и дела у него идут прекрасно. Он занимается художественными фильмами. В общем, я пару лет назад общался с ним на встрече выпускников, и он признался, что работать там ужасно. Все жалуются.

– А он сказал почему?

– Да. Он говорил, что у них все слишком субъективно. Все основано на чьем-то мнении, причем зачастую дилетантском. Нет настоящего чувства прогресса и достижений.

– А как насчет кассовых сборов, телевизионных рейтингов, премий?

Брайан покачал головой.

– Я задал ему тот же самый вопрос, и он сказал, что о рейтингах и сборах узнаешь спустя много месяцев после окончания проекта. А награды присуждают еще позже, причем присуждают их совершенно субъективно.

– Да, тогда понятно, почему «Оскарами» и «Эмми» иногда награждают странных кандидатов.

– Ладно, давай забудем на секунду о Голливуде. Тут дело не в какой-то конкретной отрасли. Можно быть врачом, юристом, вахтером, телеведущим, но, когда нет ежедневного чувства измеримых достижений, вечером ты идешь домой и задумываешься, не зря ли прожил день.

– Когда я преподавала, мне нравились дни контрольных, – подтвердила Лесли. – Большинство учителей их ненавидят, а я любила проверять дома тесты и сочинения. Мне было интересно, усвоили ли дети то, что я им объясняла.

– Верно. Иначе откуда учителю знать, добился ли он хоть чего-нибудь?

– Ну, некоторые говорят, что, раз они стараются как следует и заботятся о детях, все нормально.

– Могу поспорить, что лучшие учителя такого не говорили.

– Нет, – подумав, кивнула Лесли. – Обычно так говорят плохие. Интересно почему?

– Потому что людям, которые плохо делают свою работу, не нравится, когда их измеряют, ведь тогда приходится за что-то отчитываться. Отличные сотрудники обожают такой контроль, желают его. А плохие от него бегут.

– В JMJ сотрудники много занимались измерениями?

– О да! – рассмеялся Брайан. – Но не во всем. Мы не хотели получить группу бюрократов, следящих за любой мелочью. Я рассказывал тебе про ISO 9000?

Лесли покачала головой:

– Нет. Что это такое?

– Забудь. Это длинная, скучная и никому не нужная история – измерения ради измерений. В JMJ мы всегда стремились оценивать только правильные вещи. Если будешь контролировать не то, люди все равно потеряют интерес.

– А как узнать, что нужно мерить, а что нет?

– Думаю, с этим я разобрался на прошлой неделе, – улыбнулся муж.

Ненужность

Брайан возбужденно продолжил свой рассказ.

– Вторая причина неудовлетворенности работой – это чувство ненужности, ощущение, что то, чем ты занимаешься, не влияет на жизнь других людей.

– Какое это имеет отношение к измерениям?

– Погоди секундочку. Сначала я объясню, что я подразумеваю под нужностью.

– Ты имеешь в виду, например, заботу врача о пациентах или когда пожарный помогает снимать котов с деревьев? – перебила Лесли.

Брайан заставил себя кивнуть.

– Это очевидные примеры.

Он решил поменяться ролями и спросил жену:

– А как насчет всех других профессий? Не самых крутых. Продавец в автосалоне. Программист. Администратор в приемной…

– Менеджер ресторана, – с улыбкой вставила Лесли.

– Ой, – засмеялся Брайан, – так как они вносят вклад в жизнь других людей?

Лесли подумала и ответила, как на экзамене.

– В общем, так. Ассистент учителя помогает учить детей. Менеджер в ресторане помогает людям получать еду для…

– Нет, нет, нет, – прервал ее Брайан. – Мне не нужен конкретный ответ. Его просто нет. Все на самом деле зависит от ситуации, от должности и прежде всего от самого человека.

– Ты меня совсем запутал.

– Я сам запутался. Давай вернемся к азам. Каждый работающий человек должен знать, что его деятельность важна для другого. Причем не просто тем, что он приносит домой зарплату. Я говорю о работе как таковой. В каком-то смысле она должна иметь значение для ближнего.

Лесли внимательно слушала, кивая в знак согласия, но было видно, что она сбита с толку и почти разочарована.

– Что-то не так? – поинтересовался Брайан.

– В смысле?

– В смысле, посмотри на свое лицо. С моей теорией что-то не так?

– Нет-нет, – неуверенно сказала Лесли. – Она вполне здравая. Просто даже не знаю, как сказать… Только пойми меня правильно.

– Пойму. Продолжай.

– Слушай, разве это все не очевидно?

К ее удивлению, Брайан нисколько не обиделся и даже оживился.

– Вот именно! Это абсолютно очевидно!

Лесли засмеялась над своим чудаковатым мужем.

– Почему ты так возбудился?

– Потому что это совершенно очевидно, но никто этого не делает! Это ясно до боли, и все равно менеджеры почти не тратят времени, чтобы помочь своим людям осознать важность работы для других!

– Разве понять – это не обязанность сотрудника? – возразила Лесли.

Брайан округлил глаза и с непониманием посмотрел на жену.

– Ну уж нет. Это обязанность менеджера.

– Не знаю, не знаю. – Лесли изо всех сил старалась изобразить сложного оппонента. – Мне кажется, если сотрудник не в состоянии в этом разобраться, он вообще не заслуживает своей должности.

Брайан не знал, как реагировать. На его лице было написано: «Кто эта ужасная женщина?» Наконец, он заговорил отчаявшимся, может быть, даже слегка осуждающим тоном:

– Лесли, если менеджер хоть за что-то в мире отвечает, так это за то, чтобы его подчиненные понимали, почему важна их работа. Если менеджер считает, что это не его дело, он сам не заслуживает своей должности. Разве ты не согласна, что каждый человек должен знать, какой вклад он вносит в…

Тут Лесли рассмеялась, заставив Брайана прекратить тираду.