Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

С теми же проблемами мы сталкиваемся дома. Вы вне себя из-за того, что муж слишком суров и холоден с детьми, своими пасынками. Вы не понимаете, в чем дело. Может быть, он просто эгоист или ему не хватает терпения? А может, вы просто не обращаете внимания на то, что ему не нравится в их поведении? Возможно, из-за вас он чувствует, что никто не разделяет его тревоги, и это позволяет ему оправдывать свое грубое обращение с «вашими» детьми?

Но это еще не все. Как значительная составляющая социального влияния на других людей, от вас тоже зависит, смогут ли они соответствовать вашим ожиданиям. Вы, например, помните случай, когда ваш сын не сдал вовремя проект по физике? По дороге с работы вы забыли купить необходимые материалы для макета вулкана, который он строил. Вы, конечно же, осознавали, что стали частью проблемы. Обычно человек понимает, что сам не обеспечил должных условий для выполнения задачи. А те, кого вы подвели, скорее всего, выкажут свое недовольство.

Однако если ваш стиль общения, поведение или методы не нравятся людям, они могут намеренно промолчать и саботировать работу, а вы даже не поймете, что оказались причиной проблемы. Вы будете выслушивать множество отговорок, и никто не скажет вам правды, особенно если вы начальник. В этом случае нужно посмотреть на себя со стороны и спросить, не являетесь ли вы сами одной из причин проблемы? Может, вы только делаете вид, что не замечаете этого?

Мы часто делаем то, что заставляет других сопротивляться, негодовать, отказываться от нашей помощи или затягивать дело. И вот что удивительно, иногда точно так же поступаем сами.

Фактор обстоятельств

Наблюдая за другими, вы замечаете, что на их поведение воздействуют факторы внешней среды. Наши поступки часто зависят от мира вокруг нас, что не всегда очевидно. Многие не обращают внимания на свое окружение, не говоря уже об окружении других людей.

Предположим, вы пытаетесь похудеть, но при этом не осознаете, что, покупая еду в ресторане, где подают высококалорийную пищу, вы закрываете глаза на то, что здесь вступает в действие фактор обстоятельств. Вы голодны (личный мотив), друзья предлагают вам пойти поесть (социальный мотив), и наличие денег (обстоятельство) завершает дело. Вам невдомек, что расстояние до холодильника и нездоровая еда, которой вы его набили, представляют собой еще пару действующих сил в этой проблеме. Конечно, все это имеет значение.

В поисках причины того или иного поведения люди интуитивно не учитывают своего окружения, организационных сил, институциональных факторов и многого другого. Мы часто не замечаем, что оборудование, материалы, рабочий график или температура тоже влияют на наше поведение. Кроме того, мы не принимаем во внимание, каким образом цели, исполняемые нами роли, правила, информация, технологии и прочие факторы мотивируют нас или лишают возможности действовать.

Источник 5. Мотивация окружающей средой

Как все это мотивирует нас? Довольно просто. Например, мы знаем, что людей мотивируют деньги и блага, которые они могут получить. Представьте себе, что будет, если направить деньги на противоречивые цели. Например, менеджеров материально поощряют за снижение издержек, а сотрудников – за сверхурочную работу. Из-за этого они постоянно на ножах друг с другом. Специалисты по контролю качества получают бонусы за проверку материалов, а рабочие на производстве – за их погрузку. И они не могут найти общего языка. Может быть, напряжение снизит упражнение по тимбилдингу или тренинг по разрешению конфликтов. Да-да, не исключено.

Разобравшись в причинах, опытные лидеры изучат систему вознаграждения и обратят внимание на то, как деньги, карьерный рост, новые назначения и иные методы поощрения влияют на поведение людей. Совершенно бессмысленно награждать человека за одно, надеясь при этом на другое. Умные лидеры и родители это понимают.

Приведем пример того, как можно применить эту концепцию в общественной жизни. Воздействовать на молодежь из группы риска в городских районах очень сложно, потому что примеры успешной карьеры, которые видят подростки, часто связаны с нелегальной продажей наркотиков. Но на скользкую дорожку их толкает не только влияние окружающих, но и финансовые проблемы. До тех пор пока тысячи молодых людей не увидят честного пути к достижению финансового благополучия, они будут поражены этой социальной болезнью.

Несчастливые пары не меньше подвержены этому мощному источнику влияния. Тысячи браков продолжают рушиться, поскольку один или оба супруга отдают свое сердце карьере. Ведь она обещает повышение статуса или высокое вознаграждение тем, кто заплатит за это свою цену.

Источник 6. Возможности окружающего мира

Определенные обстоятельства могут способствовать или мешать выполнению задачи. Например, представьте себе, что вы пытаетесь заставить специалистов из отдела маркетинга чаще общаться с сотрудниками производственного отдела. Сейчас они избегают друг друга, потому что не ладят между собой. Вы сблизили их цели и создали единую систему вознаграждения, но маркетологи все равно называют производственников вредителями, а производственники маркетологов – хлыщами. Вам кажется, что, если хоть один раз вам удастся собрать их вместе, многие проблемы исчезнут сами собой. Но как заставить их чаще встречаться и сотрудничать?

Сначала вы пишете вдохновенный меморандум. Однако ничего не происходит. Затем добавляете «сотрудничество между отделами» в критерии результативности компании. Снова ничего. Потом произносите речь, переходите к угрозам и наконец разрабатываете программу вознаграждения для «сотрудника месяца». Вы сообщаете руководителям подразделений, что они должны номинировать на эту награду одного из своих подчиненных, и начинаются бесконечные споры о том, кто это должен быть.

Далее вы решаете придумать что-нибудь необычное. Но не с деньгами. Довольно наград! Пришло время чего-то нового. Можно ли создать что-нибудь такое, что поможет людям проще и чаще взаимодействовать?

Да, можно. Если ваша цель – заставить две группы людей больше общаться, сделайте так, чтобы они приблизились друг к другу. Если дело в частоте человеческого общения, то близость (уменьшение расстояния между людьми) и есть лучшее решение. Люди, находящиеся близко друг к другу, чаще сталкиваются и волей-неволей взаимодействуют.

Мы часто встречаемся с теми, с кем работаем в одном помещении или используем одни и те же ресурсы. Переведите отдел маркетинга поближе к производственным площадям, разместите их на одном этаже, и люди поневоле станут благожелательнее друг к другу. Таким образом, близость или ее отсутствие незаметно, но радикально меняет поведение.

Назовем еще несколько факторов, которые дают или отнимают возможность выполнить задачу.

Гаджеты

Гаджеты способны оказывать на поведение людей куда более сильное влияние, чем можно себе представить. Например:

• Повара и официанты не на жизнь, а на смерть боролись между собой за то, чей заказ должен выполняться первым, пока один изобретатель не придумал металлическое колесо, контролирующее и организующее заказы. С его изобретением официанты перестали кричать поварам, что им следует приготовить, а повара – злиться и намеренно задерживать заказы.

• Мать регулярно наказывала сынишку, поскольку он приходил с прогулки слишком поздно, когда уже стемнело. Мальчик не знал, когда начинается «поздно», и ждал, пока не станет совсем темно. Так продолжалось до тех пор, пока сосед не подарил ему часы, а мать не показала на циферблате, когда именно он должен быть дома.

• Отец выключал горячую воду, чтобы его домашние не мылись в душе слишком долго. Ссоры продолжались до тех пор, пока мать не принесла в ванную таймер для варки яиц. Проблема была решена.

• В одной семье пришли к выводу, что микроволновая печь отдалила родителей от детей. Было ли объяснение надуманным? Вовсе нет, ведь члены этой семьи поняли, что после покупки микроволновки стали проводить меньше времени вместе. Техническая новинка позволяла детям готовить себе что они хотят и когда хотят. Семья потеряла главное связующее звено – совместный ужин, и это способствовало ее разобщению. Дело здесь не во вредном влиянии гаджетов, а в том, что они существенно сказываются на жизни людей.

Данные

В компании, предоставляющей финансовые услуги, не могли заставить сотрудников экономить, пока информация о затратах и финансовые отчеты не были открыты для внутреннего пользования. Предприятия холдинга, перед которыми поставили общую цель, начали регулярно отчитываться о затратах каждого подразделения. В крупном региональном госпитале персонал использовал резиновые перчатки (30 долларов за пару), а не более дешевые латексные (3 доллара за пару) даже для коротких процедур. После бесконечных обращений, в которых сотрудников призывали к экономии, руководство решило развесить на досках объявлений листовки о цене перчаток, и использование дорогих резиновых резко сократилось.