Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

Что выбрать – молчание или нападение?

Молчание

Не каждый человек, придумавший нелицеприятную историю, стремится поговорить об этом, то есть порвать виновника на лоскуты, – по крайней мере, он не всегда готов сделать это сразу. Многим нужно время, чтобы расстроиться, ощутить самодовольство или собственную правоту. За двадцать пять лет изучения умения вести серьезные разговоры мы поняли, что большинство людей стараются избегать обсуждения возникшей проблемы, невыполненных обещаний или неподобающего поведения.

На наш вопрос, почему они это делают, люди отвечали, что не стоит касаться проблемы, если она возникла в первый раз. В конце концов, многое из того, что случилось, никогда не повторится. Зачем же раздувать из мухи слона и обижать человека по пустякам? В этом, может, и есть доля правды, но, как мы уже говорили, пассивность иногда бывает следствием желания любой ценой избежать неприятностей. Большинство участников наших исследований предпочитали промолчать из страха, что неприятный разговор приведет к еще более серьезным проблемам. И кто станет винить их за это?

Однако, к сожалению, молчание не является результатом серьезных размышлений над ситуацией. Мы отстраняемся от проблемы потому, что считаем других эгоистичными и испорченными. Действуя на основе этого вывода, мы верим в него как в святую правду. «Да что с ним говорить! Он же прогнивший эгоист! Это бесполезно!» И выбираем молчание.

Независимо от причины, закрывать глаза на нарушение обязательств и невыполнение обещаний рискованно. Предпочитая молчание действию, решив не разбираться в проблеме, вы сталкиваетесь с тремя негативными последствиями:

1. Своим молчанием вы оправдываете проступок человека. Если вы замечаете проблему и не указываете на нее тому, кто стал ее причиной, он думает, что вы одобряете его поступок. Бывает, вы сами понимаете, что дали ему зеленый свет, поэтому со временем вам будет все сложнее заговорить об этом.

2. Окружающие могут решить, что у вас есть любимчики. «Конечно, мне ты никогда не позволял выйти сухим из воды!»

3. Когда человек продолжает поступать неправильно отчасти из-за того, что вы не можете с ним справиться, вы воспринимаете каждый его новый проступок как подтверждение своей правоты в том, что вы раскусили его мотивы. И продолжаете рассказывать себе нелицеприятные истории, мучаетесь и суетитесь, и в один особенно неудачный момент обязательно взорветесь.

Нападение

Вас перебивают на полуслове в сотый раз, и в конце концов вы взрываетесь. Помощник опять срывает все сроки, и вы выходите из себя. Конечно, нельзя накинуться на него с кулаками, но вы так сильно настроены против него, что бросаете свой знаменитый холодный взгляд, в голосе звучит металл, вы угрожаете, ставите ультиматумы, оскорбляете – словом, нападаете на него по всем статьям. Удивленный внезапной и неожиданной атакой, человек не понимает, что произошло. «Откуда что взялось?» – недоумевает он. Но, увы, он знает ответ. Вы ведете себя так, заключает он, потому что глупы и злы. Вы помогли ему совершить фундаментальную ошибку атрибуции. Теперь он будет выбирать между молчанием и нападением, и круг замкнется.

Внезапный и неожиданный взрыв эмоций происходит редко, если ему не предшествовал долгий период мучительного молчания.

Нападение обходится дорого

Переходя от молчания к нападению, вы уже не можете вести серьезный разговор спокойно, держать ситуацию под контролем, двигаться к достижению удовлетворительных результатов. На самом деле, переходя в атаку, вы можете вызвать ужасающие последствия.

Вы становитесь лицемерным глупцом, оскорбляющим своего оппонента

Мы склонны давать себе обещания. Например, наши родители по любому поводу наказывали нас, и мы поклялись, что никогда не будем поступать так со своими детьми. Мы наблюдаем, как начальник выходит из себя, и даем себе слово, что ни за что не станем вести себя так некрасиво. Мы видим, как друг отступает от моральных обязательств, и твердо намереваемся никогда не опускаться до такой слабости.

К несчастью, клятвы редко оберегают нас от беды. Наблюдая ошибки других людей, мы рассказываем себе некрасивую историю и затем под воздействием адреналина превращаемся именно в тех, кем обещали себе никогда не быть. Конечно, никто не становится лицемерным глупцом намеренно. Глупость сама набрасывается на нас. Под чарами некрасивой истории мы становимся умственно недееспособными из-за воздействия адреналина, убеждаем себя, что правда на нашей стороне, и переходим к молчанию или нападению, мрачно провозглашая: «Он заслуживает взбучки».

Иногда, когда адреналин полностью подчиняет нас себе, мы делаем совершенно абсурдный вывод: «Конечно, я поступил сурово, но с такими людьми по-другому нельзя. Они реагируют только на оскорбления, а не на уговоры».

Для того чтобы прийти к такому выводу, не обязательно терять связь с реальностью. Его подсказывают нам каждый день, с совершенно бесстрастным лицом, не иначе. Чтобы заставить людей хоть что-то сделать, с ними надо плохо обращаться, – гласит прописная истина.

Например, тренерам, которых мы превозносим за невероятные рекорды их подопечных, приходится быть жесткими, ведь успех спортсменов мы приписываем авторитарному стилю руководства. Помните голливудскую версию победы Национальной сборной США по хоккею в 1980 году?[11] В фильме тренер оскорбляет игроков и манипулирует ими. Ему нужно их мотивировать, и якобы только так это можно сделать. Перспектива выигрыша и золотой медали не так уж и вдохновляет игроков. Однако тренер заставляет хоккеистов ненавидеть себя настолько, что превращается во всеобщего врага. И это сплачивает команду.

Когда команда побеждает в решающем матче, зрители не просто прославляют победу – они вслух высказывают свое одобрение оскорбительным методам тренера. «Что за человек! – восклицают болельщики, покидая стадион. – Что за лидер!» Возможно, мы почитаем авторитарный стиль тренеров и других общественных фигур, поскольку их действия, вынесенные на всеобщее обозрение, оправдывают наши собственные порывы. Их вспышки гнева, колкости и уловки поддерживают нашу уверенность в том, что подкалывать сына-подростка нормально, ведь «ему это только на пользу».

Давайте же, наконец, поумнеем. Люди не заслуживают нападок, ни физических, ни эмоциональных. Им это не приносит пользы. Да, нужно заставлять других отвечать за свои действия. Никто не сомневается в том, что каждый должен поступать как разумный, взрослый человек и ожидать того же от других. Но нападать на человека, оскорблять его или угрожать ему – неприемлемо. Философ Фридрих Ницше однажды заметил, что то, что не убивает нас, делает нас сильнее. Это высказывание часто цитируют, но вряд ли в нем заключена истина. Плохое обращение губительно для психики человека, оно не может принести ему пользу.

Если человек добивается успеха, оскорбляя других людей, это происходит вопреки его подходу, а не благодаря ему. Более пяти десятилетий ученые демонстрируют, что подобный стиль лидерства неэффективен в долгосрочном плане, а в краткосрочном – просто аморален. Лучшие из участников наших исследований – лидеры, тренеры и родители (и, без сомнения, все неформатные лидеры) – никогда не опускаются до такого поведения. А в моменты слабости, все-таки преступив черту, они не оправдывают себя тем, что люди заслуживают подобного обращения, что оно идет им на пользу.

Если вы стали свидетелем возникновения проблемы, рассказали себе нелицеприятную историю, ослабили свой интеллект дозой адреналина, а затем совершили оскорбительный для кого-то поступок, не говорите, что человек этого заслуживал и что это пошло ему на пользу. Логику в ваших словах можно найти, только если не видеть дальше собственного носа. Возможно, они помогут вам оправдать себя, когда вы будете анализировать свое агрессивное поведение, но на самом деле ни в одном доме, ни на одном рабочем месте или спортивной площадке нет места оскорблениям.

Вы переключаете внимание на себя

Представьте, что вы летите через Тихий океан. Рядом с вами девчушка радостно носится по проходу и визжит так, что закладывает уши. Это продолжается уже довольно долго, и все пассажиры хотят только одного: заставить ее замолчать и вернуться на свое место. Внезапно пожилой мужчина около вас хватает девочку за тоненькую ручку и, глядя прямо в ее широко открытые голубые глаза, кричит, чтобы она прекратила.

Что же происходит дальше? Пассажиры, которые все как один хотели угомонить ребенка, теперь готовы растерзать грубияна. Симпатии перешли на сторону девочки. Один момент – и настроение пассажиров изменилось.

А что же руководители компании – разработчика программного обеспечения? Они усвоили трудный урок. Хотя они ворвались к программистам, уверенные в собственной правоте, как только полились оскорбления, они лишились своего морального права. Каждый взрыв, ругательство или угроза вооружали виноватых программистов средствами защиты. Конечно, это не значит, что виновники сорвались с крючка, но теперь на крючок попались сами руководители. Непрофессиональные действия никогда не идут на пользу, так как отвлекают внимание от основной проблемы, направляя его на вас в тот момент, когда вы ведете себя грубо и глупо.