Без воды. Как писать предложения и отчеты для первых лиц - Павел Безручко

Проблема бесполезности сообщения особенно ярко проявляется в ответах на запросы первых лиц. Рассмотрим еще два примера – полезный отчет и бесполезный отчет.

Бесполезный отчет

Начальник договорного отдела по запросу коммерческого директора компании подготовила справку о клиентах. Запрос звучал так: «Предоставить информацию о клиентах с самым большим приростом или падением объема продаж в 2012 году».

Ирина Викторовна, добрый день!

В приложении содержится справка, о которой Вы просили.

Поручение выполнено – но выполнено формально. Присланные данные – вода, сырой материал. Сами по себе эти цифры совершенно ни о чем не говорят и не могут быть использованы для принятия каких-либо решений.

Вы вправе возразить: «А откуда автору отчета знать, с какой целью коммерческий директор запросила статистику? В случае “отчета по запросу” сформулировать цель может только первое лицо».

Это возражение справедливо лишь отчасти. Действительно, автор не знает, зачем руководителю потребовались данные. Но он всегда может быть уверен в том, что первому лицу нужны не просто данные, а информация, имеющая смысл. Такая информация, которая позволит оценить существующее положение дел, сделать вывод и при необходимости улучшить текущую ситуацию. Давайте посмотрим, как будет выглядеть подобный отчет.

Полезный отчет

Ирина Викторовна, добрый день!

В приложении содержится справка, о которой Вы просили.

Наши объемы в рознице и в машиностроении растут. В строительстве и в сельском хозяйстве – снижаются.

Гипотеза о причинах отраслевой зависимости:

1. Рост продаж в рознице обусловлен тем, что в прошлом году мы сформировали отраслевую практику, сфокусировались на продвижении в этой индустрии.

2. В машиностроении рост связан с банкротством нашего основного конкурента в начале 2012 года.

3. В строительстве падение продаж связано с <…>

4. Возможная причина снижения в сельском хозяйстве <…>

Приложение:

Автор этого отчета не знает, известно ли руководителю о выявленных закономерностях. Если известно, сделанные выводы могут и не иметь особой ценности. Но если отраслевая динамика продаж не изучалась раньше, ценность полученной информации для принятия решений будет явно выше, чем в случае простого перечисления данных в случайном порядке (как в первом варианте отчета). Цель автора – не просто проинформировать, представить данные, а помочь первому лицу сделать полезный вывод (для улучшения ситуации).

Мой коллега и партнер Марк Розин, президент «ЭКОПСИ Консалтинг», для таких ситуаций рекомендует использовать подход «Плюс шаг». Суть подхода в том, чтобы мыслить и предлагать всегда ровно на один шаг дальше запроса:

• Если у вас запрашивают информацию, подразумевается, что вы ее проверите, структурируете и проанализируете. Если вы при этом придете к выводам, которые могут быть полезны первому лицу, сообщите их. Избегайте предлагать подход, концепцию или рекомендации.

• Если у вас запрашивают не только информацию, но анализ и выводы, предлагайте подход, концепцию, рекомендации. Не предлагайте план.

• Если у вас запрашивают подход к решению, помимо подхода обдумайте и предложите план конкретных действий (и рассчитайте бюджет, если необходимо).

Создавайте своими документами «добавочную стоимость», вносите свой вклад в решение задач и проблем. Даже если вам этого не поручали в явном виде и это потребует от вас дополнительных усилий. Первые лица ждут от вас именно такого подхода к написанию документов.

Ваша выжимка этой главы: _____________

Часть 3

Как структурировать отчет или предложение?

Первым делом конкретизируйте мысли, затем выстраивайте пирамиду

Структурирование – это определение главных мыслей, последовательности их изложения и способа детализации.

Неструктурированный отчет

Лидер проектной команды отчитывается о результатах проекта по снижению потерь производственного предприятия. Его цель: получить согласие директора завода с выводами и одобрение рекомендаций.

<…>

Непроизводственные потери завода выросли за последний год со 180 млн руб. до 187 млн руб., в то время как убытки завода по причине брака составили 176 млн руб.

Проблема качества встает все острее.

Около 60 % брака вызваны высоким износом оборудования.

Еще 30 % брака связаны с работой людей (недостаточная квалификация).

10 % брака возникают по неустановленным причинам.

Основная причина непроизводственных потерь (82 %) – простои оборудования, возникающие по причине неритмичности заказов.

Необходимо сократить непроизводственные потери, повысить квалификацию персонала и провести дополнительный технический аудит для выявления оборудования, требующего ремонта и замены в приоритетном порядке.

Обращает на себя внимание также проблема низкой трудовой дисциплины на заводе. Начальник второго цеха очень обеспокоен этой проблемой и призывает руководство обратить на нее внимание.

<…>

Автор сообщает мысли в том порядке, в котором они возникли у него в голове. Такой поток сознания воспринимается тяжело – головы у всех работают по-разному. Его необходимо упорядочить, структурировать.

О чем пишет автор? Он рассматривает три темы: качество, непроизводственные потери и проблему трудовой дисциплины.

Текст читается тяжело потому, что все темы «слеплены», перемешаны. «Разлепим» их и поработаем с каждой отдельно.

Начнем с темы непроизводственных потерь. К какому типу относятся высказывания автора?

Как только мы определили тему и тип высказываний, стали очевидны бреши в логике рассуждений:

• Ничего не сказано о причинах 18 % непроизводственных потерь – вероятно, у автора нет о них сведений. Может оказаться, что эти 18 % закономерны и не являются проблемой, а рост произошел именно в этой части. Поэтому автору не следует рассуждать о росте непроизводственных потерь.

• Упоминая неритмичность производства, он не указывает причину этой проблемы.

• Рекомендация «сократить непроизводственные потери» пуста, бесполезна.

Если у автора нет времени на дополнительное исследование ситуации, ему следует сузить тему и писать о том, что он твердо знает, а не обо всех видах непроизводственных потерь. В реальной ситуации, с которой «срисован» этот пример, автор знал, что неритмичность производства вызвана отсутствием координации между отделом планирования производства и отделом продаж.