Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

же качество или черту характера и превратите прилагательное в существительное. Например, если «Х» означало «завистливый», теперь это станет «завистью»; «робкий» превратится в «робость». В следующих предлагаемых вам вопросах вставьте свое существительное на место Y. Ответьте для себя на эти вопросы.

1. Что сделало вас уязвимым для Y в такой степени, что оно может доминировать в вашей жизни?

2. В каких случаях Y проявляется чаще всего?

3. Какие события, как правило, приводят к проявлению Y?

4. Что Y побуждало вас делать помимо ваших лучших намерений?

5. Как Y влияет на вашу жизнь и ваши взаимоотношения?

6. Каким образом Y привело вас к тем трудностям, которые вы сейчас испытываете?

7. Закрывает ли Y от вас ваши ресурсы, или вы способны видеть их сквозь это?

8. Бывали ли времена, когда вы могли наилучшим образом воспользоваться Y? Времена, когда Y могло проявиться, но вы не выпустили его на сцену?

Отметьте общий эффект от ответов на эти вопросы. Каково вам? Что представляется возможным в отношении Y? Что представляется невозможным? Как вам видится будущее в отношении Y?

Вспомните свои опыты с «Х». Чем ваш опыт с «Y» отличается от опыта с «Х»? Превращая качество или чувство в существительное, начали ли вы относиться к нему как к объекту, а отвечая на вопросы, экстернализовали ли вы этот объект? Насколько это было полезно при обращении с качеством или чувством?

Ролевые модели. Подражание клиентов «плохим объектам» может вести к затруднениям в терапии. Терапия успешна настолько, насколько терапевт может служить «хорошим образцом».

1. Подумайте о себе и тех людях, которым вы подражаете. Отдаете ли вы себе отчет, каких именно людей вы выбрали в качестве ролевой модели?

2. Почему вы выбрали именно этих людей?

3. Какие именно черты ваших ролевых моделей вам особенно импонируют?

4. Подумайте о себе и о тех чертах и особенностях поведения, которые могут сознательно и бессознательно перениматься вашими клиентами.

5. Как вы относитесь к тому, что будете ролевой моделью для ваших клиентов?

Трудный случай. Как-то мой дипломник пожаловался на отсутствие эффекта в работе со своим, как он его назвал, «подопытным кроликом». Лед тронулся после того, как студент проделал упражнение, которое может помочь в подобном случае и вам. Представьте, что вы считаете своего трудного клиента ненормальным и хотите сделать его нормальным. Почувствуйте свою ответственность за этого клиента. Обратите внимание, что этому человеку чего-то недостает, это ущербная личность. Почувствуйте, что он, в общем-то, не стоит ваших усилий.

Теперь встряхнитесь и отбросьте это. Взгляните на уникальность этого человека. Что изменится, если вы примете его таким, какой он есть? Если вы воспримете особенности этого человека не как что-то, от чего нужно избавиться, а как часть условий его бытия? Как бы вы себя чувствовали на его месте? Как бы он чувствовал себя, если бы у него было к этому такое же отношение?

Окончание консультирования. Перечислите различные известные вам способы окончания консультирования. Сколько способов вы перечислили? Определите, какие из них хороши, а какие – нет. Проанализируйте последние 10 расставаний с клиентами (даже с теми, которых вы видели раз или два). Что бы вы изменили? Поиграйте с возможностями, которые вы могли бы использовать в следующий раз.

Опишите свой самый первый опыт разлуки, утраты или завершения личной терапии. Как вы себя чувствовали? О чем думали? Что вы делали? Как это было проработано? Опишите решение, которое вы тогда приняли. Как это решение действует сегодня? Оно все еще вас устраивает?

Хотя корни неадаптивных поведенческих моделей лежат в прошлом, коррекцию искажений можно провести только в настоящем и лучше всего – в самых тесных, непосредственно протекающих отношениях, которые возникают между пациентом и мною, а также между ним и его партнером, между ним и участниками терапевтической группы.

В паре

Действие и противодействие. Сыграйте с коллегой в ролевые игры.

1. Коллега в роли клиента что-то голословно утверждает. В роли консультанта попросите его привести убедительные аргументы.

2. Клиент произносит гневный монолог, обвиняя вас в многословии и пустословии. Скажите, что вы не поняли его, и попросите выразить свои претензии одной фразой.

3. Клиент упрекает вас в непрактичности и теоретизировании. Попросите его составить конкретный план действий по достижению реальной цели.

4. Клиент отклоняет ваше предложение: «Да, но…». Попросите его предложить что-то лучшее.

5. Клиент переключает внимание с выработки стратегии по разрешению конфликта на маловероятные помехи, которые могут возникнуть. Попросите его определить, насколько это помогает занять определенную позицию в конфликте.

6. Когда клиент спрашивает, как ему поступить, вы постоянно предоставляете принимать решение ему. Сегодня вы получаете такую реакцию на свой ответ: «Вы никогда ничего не подсказываете мне, но, что бы я ни сделал, вам все не так!»

7. Вы говорите 15-летнему клиенту: «Я знаю, что ты несколько замедленно все схватываешь, поэтому специально для тебя я написал пошаговую инструкцию, чтобы ты ничего не перепутал».

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Конструктивный диалог. Предложите коллеге подумать о своем партнере по конфликту, описать его внешность, манеру поведения, профессиональную и семейную ситуацию и затем «вжиться» в роль этого человека. Пусть он говорит от его лица, высказывает его мнение, оценку. Вступите в диалог от лица коллеги. После 20–25 минут диалога начните разбирать новое содержание, которое появилось в процессе беседы: дополнительные обстоятельства, новый взгляд на ситуацию, иные оценки конфликта. Пытайтесь найти конструктивные средства для улаживания конфликтной ситуации.

Можно шутить с человеком, но нельзя шутить с его именем.

М. Цветаева

Поменяйтесь стульями и осуществите диалог, в котором коллега играет роль самого себя, а вы – того человека, с которым он конфликтует. В заключение проведите анализ того, что нового открылось в беседе: позиций двух конфликтующих людей, их состояний, желаний, стремлений и установок. Основной акцент по-прежнему должен быть сделан на выявлении условий для конструктивного разрешения конфликта.

Техники контрпарадокса. Смоделируйте с коллегой ситуации, в которых консультант в работе с трудным клиентом применяет следующие техники.

1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь – прекратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы в этом эксперт», «Да, вы лучше знаете это». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококлассного» эксперта. Основная форма реагирования – дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного высказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы.

• Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, например: «Не расскажете ли вы мне еще чего-нибудь?»

• «Угу-реакция» – согласие и одобрение клиента.

• Обратное резюмирование – попросить клиента самого подытожить сказанное, сделать резюме.

• Избегание важности, значимости. Например, если клиент заявляет нам: «У меня нет