Основы делового общения - Алла Сорокина

Формат сообщения электронной почты определяется международными стандартами. Любое почтовое сообщение состоит из трех частей: конверта, заголовка и тела сообщения. Пользователь видит только заголовок и тело сообщения.

При составлении электронных писем необходимо также соблюдать правила деловой переписки.

Не забывайте давать названия своим письмам. Практически все программы электронной почты позволяют присваивать почтовым сообщениям названия, и часто пользователь ориентируется именно по названиям, когда просматривает свою почту. Избегайте бессмысленных названий.

Если вы при ответе на письмо меняете тему разговора, не забудьте изменить и название. Точный заголовок – самый простой способ определить тему беседы, и если вы измените тему, оставив заголовок прежним, адресат может прийти в замешательство.

Старайтесь, чтобы длина вашего письма отвечала стилю беседы: если вы просто отвечаете на вопрос, делайте это кратко и по существу. Держитесь как можно ближе к теме. Если вы хотите поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда ваш адресат сможет хранить его отдельно.

Не пишите весь текст заглавными буквами – его становится тяжело читать (хотя краткое выделение может использоваться как усиление). Старайтесь разбивать ваше письмо на логические абзацы и избегайте чрезмерно длинных предложений. Старайтесь не допускать грамматических ошибок. Полное ошибок и опечаток письмо трудно читать. То, что электронная почта– быстрый способ связи, вовсе не означает, что можно расслабиться и забыть о правописании.

При написании ответа не электронное письмо помните, что электронная почта – не разговор по телефону в реальном времени, и ваш адресат может забыть содержание предыдущего письма (особенно, если он ведет активную переписку). Включайте отрывки оригинального текста в ваш ответ, и адресат легче поймет, о чем идет речь. По не переусердствуйте в цитировании предыдущих посланий. Очень неприятно получать обратно собственное письмо на пяти страницах (в качестве комментария) с маленькой припиской типа «я согласен» в конце. Отделяйте каким-то образом текст вашего послания от текста цитируемых писем, тогда ваш ответ будет легче читаться. Обычно используется для этих целей знак >, хотя это и не единственный вариант.

15. Управление общением

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором – с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей, это может быть убеждение, внушение или принуждение.

Убеждение – это воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение – как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в т. ч. характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Для того чтобы успешно взаимодействовать с другими людьми, необходимо умение правильно давать оценку ситуации, оценку собеседника, потенциальных взаимоотношений с ним и поведения.

Деловое общение представляет собой процесс целесообразный, т. е., вступая в контакт, люди преследуют определенные цели и интересы. Их интересы могут совпадать между собой или вступать в противоречие. В первом случае процесс общения требует минимальных коммуникативных навыков в выборе и осуществлении подходящей стратегии. При несовпадении интересов на исход влияют как личностные особенности, так и ряд социальных факторов, а также их коммуникативная компетентность.

Последняя зачастую сводится к умению воздействовать на собеседника т. о., чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов и добиться осуществления собственных интересов. Особенно ярко это проявляется и потому представляется актуальным именно в мире бизнеса, где успех в значительной степени зависит от умения убедительно склонить партнера на свою сторону.

Коммуникативная компетентность включает умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее преимущества для достижения собственных целей. В рамках своей коммуникативной компетентности мы прибегаем к различным правилам и приемам коммуникативного поведения, направленным на достижение определенных целей и интересов как явных, так и скрытых. В процессе общения убеждение может принимать различные формы в зависимости от собственно целей участников, их социального статуса, личностных особенностей, коммуникативного потенциала и характера коммуникации.

Наиболее благоприятной и потенциально эффективной формой общения для убеждения собеседника и получения его поддержки по конкретной проблеме является именно диалогическая форма деловой беседы.

Чтобы быть убедительным для своего собеседника, нужно в первую очередь уметь правильно оценить его как личность, как собеседника и как потенциального конкурента или партнера. Оценить собеседника как личность – значит, воздать должное его личностным характеристикам, оценить как собеседника – значит, уметь правильно оценить его коммуникативную стратегию, адекватно реагировать на посылаемые им сигналы, оценить как потенциального конкурента или партнера – значит, заранее предусмотреть конфликт интересов, если таковой может иметь место, и выйти из него с максимальной для себя пользой незаметно для собеседника. Для этого необходимо представить себя как можно более привлекательно, сформировав у собеседника положительное мнение о себе исходя из системы его ценностей.

Не менее важно учитывать самосознание собеседника в конкретной ситуации, т. е. его «положительный» или «отрицательный» образ. Положительный образ всегда связан с необходимостью быть любимым, уважаемым и выражается в приветствии, комплименте, похвале и т. п. Отрицательный образ связан с потребностью независимости, невторжения в собственное «я», неприятия ограничений свободы. Поэтому компетентный собеседник, чтобы лучше оценить партнера и добиться желаемого результата, должен принимать во внимание и его потребности в конкретной ситуации, соответствующие «образу».

Для эффективного управления общением на деловых встречах и переговорах необходимо учитывать психологические качества, черты характера и темперамент вашего собеседника.

Если ваш собеседник (партнер) – человек вздорный, нетерпеливый и несдержанный, находится в постоянном возбуждении, то с ним надо вести себя следующим образом:

1) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

2) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;

3) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

4) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;

5) всеми силами привлечь его на свою сторону;

6) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;

7) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером.