Основы делового общения - Алла Сорокина

Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что вы больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Примерная форма отказа, например, в кредите: «Благодарим за заказ вашим магазином… Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной». Изложение причин отказа: «Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности». Отказ: «Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличным или безналичным расчетом. Этот вид оплаты дает возможность 2 %-ной скидки». Позитивная концовка: «Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты».

Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль – помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать отношения с клиентом.

От того, каким будет содержание письма, как излагается информация, зависит и достижение цели его автором. Очень важно, чтобы деловая переписка побуждала к действию, помогала принимать нужные решения, служила средством коммуникации, способствовала пониманию, а не разобщению.

Особенности и основные правила оформления деловых писем

Ваше письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление. Встречают, как известно, по одежке. Поэтому «одежка» вашего письма, т. е. конверт и бумага, должна быть безукоризненной. Иначе ваше письмо рискует оказаться в корзине с макулатурой непрочитанным, даже если в нем содержится ценнейшая для получателя информация. Особенно это актуально для таких писем, как представление компании, предложение продуктов, товаров, услуг и заявление о приеме на работу.

Бумага, если вы не пользуетесь стандартным бланком вашей компании, тоже должна удовлетворять самым высоким требованиям: формат A4, белая, плотная (без дефектов и пятен). У всех деловых документов, будь то письмо, факс, резюме, принято оставлять широкие поля для того, чтобы можно было подколоть документ в папку: слева и справа – по 2,5 см. Как уже говорилось выше, не рекомендуется печатать мелким шрифтом с маленьким межстрочным интервалом. Можно использовать, например, разные шрифты для отдельных, наиболее важных фрагментов текста, отдельные места текста выделять полужирным шрифтом или курсивом.

Слева вверху пишут обратный адрес. Обычно деловые письма практически всегда составляются на фирменном бланке. На нем должна быть эмблема фирмы, указаны ее полное название, почтовый адрес, номера телефонов и факса и при необходимости банковские реквизиты. Нужно учитывать, что в большинстве европейских стран адрес пишут в обратном порядке: сначала указывают имя и фамилию адресата, затем – номер квартиры (офиса), номер дома, улицу, город, код города, регион (в России указывают область, в Америке – штат, в Великобритании – графство) и страну.

При направлении письма вышестоящим органам власти и управления, а также постоянным корреспондентам почтовый адрес, как правило, указывается только на конверте. Конверт должен быть плотным, непрозрачным, стандартного размера, из белой бумаги. Адрес на конверте должен быть обязательно напечатан блоком или виден из прозрачного окошка. В современной практике все чаще применяются конверты с прозрачным окошком. В этом случае почтовый адрес указывается на письме, которое складывается т. о., чтобы адрес легко читался в окошке конверта, поэтому еще раз воспроизводить его на самом конверте нет необходимости.

При написании почтового адреса также следует учитывать ряд рекомендаций.

Если письмо адресуется организации, сначала указывается ее наименование, затем – почтовый адрес. При направлении письма физическому лицу указывают его инициалы, фамилию, затем на следующей строке – адрес.

Последовательность составных частей почтового адреса должна соответствовать Правилам оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 26.09.1997 г. № 1239. Установленные Правилами положения распространяются и на адрес, включенный в реквизит «адресат», и на адрес, указанный на конверте. В соответствии с Правилами части почтового адреса располагаются в следующем порядке:

1) наименование адресата (наименование организации – для юридического лица; имя, отчество, фамилия – для физических лиц);

2) название улицы, номер дома, номер квартиры;

3) название населенного пункта (города, поселка и т. д.);

4) название области, края, республики;

5) страна (для международных отправлений);

6) почтовый индекс.

Перед указанием даты сделайте двойной интервал. Название месяца можно написать словами или цифрами. Если вы решите воспользоваться цифровым форматом, не забудьте, что в Великобритании сначала указывают число, затем месяц и год, а в Соединенных Штатах сначала пишут месяц. Принятые у нас сокращения дат типа 12/XII1997 г. или 12.12.1997 г. в международной переписке не употребляются. Здесь и в тексте письма допустимы лишь сокращения некоторых месяцев: Jabuary – Jan.; February – Feb.

При написании делового письма следует учитывать, что, чем более конкретной будет информация об адресате, тем скорее письмо дойдет до него. Письмо может быть адресовано организации, ее структурным подразделениям, должностным или физическим лицам. Если известны структурное подразделение, фамилия его руководителя или фамилия специалиста, занимающегося определенными вопросами, письма лучше адресовать именно им. Однако эти данные не всегда имеются, поэтому существуют различные варианты оформления реквизита «адресат».

«Министерство образования Российской Федерации Управление делами».

Если документ адресован руководителю организации, то ее название входит в состав должности. В этом случае применяется дательный падеж: «Генеральному директору ООО «Аллегро»

С.М. Федорову».

Главному бухгалтеру

A.C. Титову».

Следует обратить внимание на то, что название организации включается в наименование должности только руководителя организации. Если письмо адресовано иным должностным лицам, этого делать нельзя:

«ООО «Аллегро»

Бухгалтерия Старшему экономисту

Бывают случаи, когда одно и то же письмо необходимо направить нескольким организациям. Если письмо направляется нескольким однородным учреждениям, организациям или структурным подразделениям, то они указываются обобщенно, например: «Деканам факультетов».

В международной переписке – сначала пишут «кому», а затем – «куда». Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Перед инициалами лучше всего поставить вежливое обращение «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам».

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе. Обычно ссылку ставят слева, и это следует сделать перед обращением.

Перед обращением практически любое письмо должно иметь заголовок. Наличие заголовка к тексту значительно облегчает работу с документом. Он позволяет быстро определить смысл содержания письма, его важность. Основное требование к заголовку – быть кратким, но точно отражать содержание письма, отвечая на вопрос «о чем?», например: «Об организации конференции» или «О нарушении условий договора».

Заголовок располагается над текстом письма под реквизитами бланка либо в левом верхнем углу, либо посередине. Чаще всего заголовок все же располагают в верхнем левом углу. Печатают его без кавычек и подчеркивания в одну или несколько строк (в строке не должно быть более 28 знаков). Строки печатаются через один интервал.

Заголовок является поисковым признаком письма. Его наряду с датой, регистрационным номером и фамилией автора вводят в базу данных о документе при его регистрации и постановке на контроль.

Это позволяет быстро найти письмо по его содержанию. Именно поэтому важно правильно сформулировать заголовок к тексту.

Перед обращением принято делать двойной интервал между строками. В российской практике после вступительного обращения ставится восклицательный знак. Обратите внимание на то, что после обращения европейцы и американцы ставят двоеточие или запятую.