Шум. Несовершенство человеческих суждений - Оливье Сибони

сотрудникам, что даже в условиях жестких регламентов существуют процедуры для их оспаривания и пересмотра. Просто не нужно нарушать правила, пользуясь в каждом конкретном случае методом усмотрения.

Филип Ховард, блестящий адвокат и мыслитель, автор серии книг для повышения и восстановления энергетики411, приходит к аналогичным выводам в пользу гибкой системы суждений. Его видение политики компании заключается не в своде правил в форме предписаний, устраняющих шумовой фон, а в общих принципах: «будь разумен», «действуй рационально», «не принимай на себя излишних рисков».

С точки зрения Ховарда, современный мир, зарегулированный указаниями правительств, сошел с ума – и доказательства он видит в жесткости ограничений. На каждого специалиста – учителя, фермера, строителя, медсестру и врача – давят правила, диктующие, что и как делать. Ховард считает, что куда продуктивнее было бы позволить людям задействовать собственный творческий потенциал. Лишь созидательное начало даст им возможность сообразить, как именно достигнуть важнейших целей – оптимальных результатов в образовании, снижения количества дорожно-транспортных происшествий, улучшения качества питьевой воды или состояния здоровья пациентов.

Ховард приводит ряд весьма привлекательных аргументов, однако следует задаться вопросом о реальных последствиях предлагаемых им решений, определить потенциальный рост шума и смещения. Большинство людей в целом отрицательно относится к неэластичным системам, однако подобные системы – лучший способ снижения шума, устранения ошибок и искажений. При наличии лишь общих формулировок в их толкование и применение немедленно вкрадется шум, и его уровень может подчас стать совершенно невыносимым. Последствиям шума следует как минимум уделить должное внимание, чего обычно не происходит. Заметив однажды, что шум приводит к регулярному принятию несправедливых решений, которые обходятся нам дорого, мы нередко делаем вывод, что степень шума неприемлема и что следует подобрать стратегию снижения шума, которая не скомпрометирует наших важнейших ценностей.

К разговору о достоинстве

«Люди ценят личные контакты, нуждаются в них. Они желают, чтобы нормальный человек, способный улучшить ситуацию, прислушался к их опасениям и внял их претензиям. Разумеется, подобные контакты создадут шумовой фон. И все же человеческое достоинство превыше всего».

«Нравственные ценности постоянно эволюционируют. Если мы закрываемся от реальности, наша система ценностей не сможет развиваться. Некоторые способы снижения шумового фона слишком неэластичны; они препятствуют нравственной эволюции».

«Если мы хотим свести к минимуму случаи ненадлежащего поведения, придется смириться с некоторой долей шума. Если нашим студентам придется гадать, какое наказание последует за плагиат, сомнения заставят их избегать злоупотреблений. Всего лишь легкий шум неопределенности – и сила сдерживающего фактора возрастет».

«Принимая меры по устранению шума, мы скатимся к своду четких правил, и тот, кто захочет их нарушить, найдет способы. Шум – цена, которую стоит уплатить, если желаешь воспрепятствовать попыткам воздействия на принятую стратегию или корыстное поведение».

«Творческим людям требуется простор; люди – не роботы. Какой бы работой вы ни занимались, пространство для маневра необходимо. Если вам навязывают определенный порядок, шум из ваших суждений исчезнет, однако работа перестанет вас удовлетворять. Вам уже не удастся воплотить в жизнь свежие идеи».

«В конечном счете большинство попыток оправдать присутствие шума неубедительны. Вполне можно уважать достоинство каждого человека, создать ему возможности для творчества и нравственного роста и при этом не мириться с несправедливостью и расплачиваться за влияние шума».

Глава 28

Правила или стандарты?

Мы ставим перед собой цель: снизить шум. Необходимо решить, каким образом ее достигнуть и стоит ли это делать (а если делать, то в каком объеме). Следует различать два способа регулирования поведения: правила и стандарты. Организации разных сфер и форм собственности выбирают либо один способ, либо другой, а порой их сочетают.

Владельцы фирм скажут, что непреложными истинами для них являются нормированный рабочий день, предоставление не больше двух недель отпуска зараз и увольнение сотрудника, допустившего утечку информации. Возможен и другой подход: «разумная продолжительность» рабочего дня, индивидуальное согласование отпусков (по возможности), применение санкций за утечку информации в зависимости от тяжести проступка.

Жесткие правовые нормы устанавливают, например, что превышение скорости на дорогах недопустимо; работник должен быть защищен от воздействия канцерогенных факторов; любой рецептурный препарат должен содержать перечень противопоказаний. В качестве альтернативного подхода принимают стандарты, предписывающие соблюдение «разумного» скоростного режима, обеспечение работнику «максимально» безопасных условий труда, обозначение противопоказаний к рецептурным препаратам – «по мере необходимости».

Данные примеры определяют основную разницу между правилами и стандартами. Правила создаются, чтобы устранить возможность применения альтернативных решений. Стандарты же поощряют свободу действий в зависимости от ситуации. Вводя систему правил, мы радикально снижаем шум. Выносящему вердикт всего лишь необходимо ответить на простые вопросы: с какой скоростью ехал водитель? Подвержен ли работник действию канцерогенных факторов? Содержит ли аннотация к лекарству список противопоказаний?

Действуя в рамках правил, мы отыскиваем и интерпретируем факты, порой прибегая к суждению, и тем самым генерируем шум или подвергаемся влиянию искажений. Примеров тому немало. Однако разработчики правил ставят цель – снизить подобный риск. Если в правило включен количественный критерий, шумовой фон уменьшается. Допустим, лица, не достигшие восемнадцати лет, не имеют права голосовать, или максимальная скорость на дороге устанавливается в пределах шестидесяти пяти миль в час. Правила обладают важнейшим свойством – они уменьшают роль суждения. В таком случае объем необходимой работы судей (то есть тех, кто принимает решения в рамках правил) уменьшается. Они просто следуют регламенту. К лучшему или к худшему, но возможности для маневра значительно сужаются.

Стандарты – совершенно другой инструмент. Применение стандартов не избавляет судей от работы, заставляя их думать над вопросами, ответы на которые заранее не предусмотрены. Придется выносить разнообразные суждения – как иначе определить, что такое «разумный» или где находится «максимум»? Судья должен наполнить смыслом относительно расплывчатые формулировки. Люди, придумавшие стандарт, по сути передают исполнителям полномочия по вынесению решений.

Методические рекомендации, которые мы обсуждали в главе 22, могут с равным успехом оказаться и правилами, и стандартами. Если рекомендации приняты в форме правил, они существенно ограничат возможность суждения. Даже в тех случаях, когда рекомендации по существу являются стандартами, они далеко не всегда дают простор для маневра. Стандарты не исключают свободу мнения, однако, если их с подобной целью ужесточить, они трансформируются в правила. Отметим, что алгоритмы всегда оперируют правилами, не стандартами.

Неоднородность и неосведомленность

Необходимо изначально понимать, что в неоднородных организациях, обществах и социальных группах гораздо легче ввести стандарт, чем систему правил. Вероятно, руководители компаний согласятся, что их менеджеры должны вести себя подобающим образом, однако и сами точно не знают, в чем конкретно заключается подобное требование. В смешанном коллективе