Продавец русской мафии - Оксана Овчинникова

В целях профилактики синдрома новичка рекомендуется следующие профилактические мероприятия.

1. Индивидуальный разбор полетов.

Первое время умный руководитель отдела продаж не станет распекать жертву синдрома при всех (конечно, многое зависит от корпоративной культуры организации). Ведь сколько монастырей, столько и уставов. Руководитель отдела продаж (если новичок очень неопытен) тактично и ненавязчиво расспросит менеджера о контактах с потенциальными клиентами: когда встречались, сколько говорили, о чем говорили, с какой интонацией, к каким промежуточным решениям и соглашениям пришли. Многие новички в такой ситуации начинаю жаловаться на шефа, дескать, «требовательный какой попался. Откуда мне знать, что я ответила этому гаду?!» Радуйтесь, вам попался классный босс. Чем больше ваш начальник спрашивает про ваши первые опыты и их плоды, тем больше он в вас заинтересован. Было бы все равно, руководитель отдела продаж читал бы в свободные 5 мин газету или болтался бы в курилке. Ан нет, пытается вам помочь.

Хороший шеф вам и шпаргалку для телефонных бесед сделает, и опытом поделится, и про психологию трудных клиентов расскажет.

1. Я приведу тебе пример

Самое трудное для новичка – начало деловой беседы вообще. Кто-то обходится с холодным звонком пустячно, а кому-то мешают чисто психологические проблемы. Поглядев, как беспомощно барахтается новичок, руководитель отдела продаж берет ситуацию в свои руки. Он звонит в фирму, представляется и показывает, как нужно общаться с потенциальным клиентом. Заканчивается телефонный разговор фразой: «В дальнейшем с вами будет работать наш менеджер такой-то». Начальник вешает трубку, рассказывая вам обо всем в режиме «он сказал – я ответил». Как правило, хороший шеф даст кое-какие рекомендации индивидуального характера.

2. Лови мышей, как я!

Однако телефонный разговор – лишь попытка установить контакт. Все решается на личной встрече. Продвинутый руководитель отдела продаж обязательно съездит на нее вместе с новичком, чтобы последнему было, у кого попросить помощи в мины полного потопа. Шеф обязательно посмотрит, как менеджер ведет себя в гостях, как владеет культурой делового общения и умеет ли добиваться поставленных целей.

Иногда руководитель отдела продаж сразу берет новичка с собой, когда едет на встречу с клиентом. Таким образом, начинающий «продажная шкура» постигает технику деловых переговоров сразу на практике, а не по книжкам.

2. Корпоративные тренинги

После массового набора штата тут же начинается сезон тренингов, на которых опытные менеджеры делятся опытом, знаниями, не утомляя народ инструкциями. На мероприятии такого рода приходят и руководители высшего ранга.

1. Ура! Праздник!! Гуляют все!

Однажды цирк рассчитался с нашим телеканалом по бартеру. Весь коммерческий департамент ТВ побывал на представлении. Зарядившись положительными эмоциями, виновники торжества (менеджеры ТВ) почувствовали себя крутыми профи. Конечно, им скорее повезло. Но любая положительная эмоция – мощный стимул, и плох тот солдат, который не мечтает стать генералом.

2. Учись у мэтра!

Одно время наш только что набранный отдел сидел в отдельном кабинете, где мы все вместе плакались друг другу в жилетку, звали на помощь своих мам. Потом директор тетя Нина (классная тетка, я не раз ее вспомню!) решила посадить нас с опытными менеджерами. Каждого из них можно было назвать личностью и легендой (судя по зарплате). Нам легче работать, имея перед глазами живой пример, как надо.

3. Приемы саморегуляции

Как там говорят? Спасение утопающих – дело рук самих утопающих. В детстве вы считали, что никогда не сможете выучить таблицу умножения (вам тогда 2 года было). Однако терпение и труд все перетерли. Со временем у каждого менеджера совершенствуются свои механизму защиты.

1. Спасибо этому дому! Пойду к другому…

Ваш клиент дал вам полный от ворот поворот. Вы боитесь с ним общаться, звонить и т. д. И не нужно мучиться. Вспомните, сколько вы сделали звонков. Подумайте, кому вы еще сегодня не позвонили, не осчастливили своим вниманием. Кстати, как-то нехорошо лишать потенциального клиента вашего общества. Вы бы стали долго преследовать любимого, но не любящего вас человека? Все дело в силе чувств и характере. Помните золотое правило? Если мужчина (женщина) меня не хочет, значит, он (она) меня не достоин (йна). Примените его в своей коммерческой деятельности.

2. А мы уйдем на север!

Это правило – замечательное средство от синдрома отказа. Несмотря на всю свою мерзость, шакал Табаки рассуждал исключительно здраво. Зачем пудрить себе мозги и мучиться от одного отказа, второго, третьего, четвертого?.. Может, пора отдохнуть и продолжить осаду до полной капитуляции? Ведь отступление, как часто показывает жизнь, еще не фронтальный проигрыш.

3. Всего не успеешь!

Ох, как любят эту фразу лентяи, прикрывающие свою лень и безынициативность. А между тем придумали правило реалисты, смотрящие правде в глаза. Поставьте ее с ног на голову. Верно, вы не успеете выслушать всех отказов, а потому шанс победить есть всегда.

Вместе с профилактическими мерами по преодолению страха отказа стоит заострить внимание на табуированных приемах, или запрещенных методах борьбы с фобиями.

1. Алкоголь и наркотики.

Нет, это не черная фантастика. Были реальные случаи, когда трусливый менеджер пытался снять стресс с помощью запрещенного допинга. Во-первых, это унижает и калечит ваше человеческое достоинство, вернее, его жалкие остатки. Во-вторых, потенциальный клиент поймет и почувствует вашу слабость втройне. В-третьих, кайф от победы в трезвом состоянии всегда слаще, чем жалкий иллюзорный суррогат.

2. Подтасовка фактов

Бывают случаи, когда ложь во спасение. Трудно сказать одинокому человеку о смертельной болезни. Нельзя украсть последнюю надежду, какой бы призрачной она ни была. Тяжело обманывать брошенного ребенка, рассказывая сказки о любящей маме. Как бы талантливо мы не лгали, неискренность заметна.

Иногда менеджер лжет руководителю, заверяя его в успешном выполнении поставленной задачи, еще хуже, когда новичок лжет клиенту, пытаясь представить себя более крутым, чем он есть на самом деле. Вы есть вы. Каждый человек уникален и неповторим, и в этом его ценность.

Не присваивайте себе чужих заслуг, вы же не хотите выглядеть вороной в павлиньих перьях. Неужели ваше самолюбие тешат иллюзии? Помните старый советский фильм «Марья-искусница»? Там подлец Водяной во всю забавлялся с главной героиней, пока она пребывала в состоянии гипноза, при этом хозяин подводного царства был уверен на все 100 %, что это любовь.

Так и незадачливый деятель сферы продаж, каждый раз пытаясь обдурить умного и проницательного клиента, тешит себя иллюзией, дескать, это успех!

Вам подходит самообман? Тогда купите себе бумажные цветы и вдыхайте аромат роз. И нечего рвать настоящие!

Технология преодоления страха отказа имеет очень много общего с техникой убеждений, описанной выше. Неприятность несколько иная, а вот методы борьбы те же. Беседы, аутотренинги. Вот примерный текст:

1) я не боюсь отказа клиента;

2) клиент скажет мне «да»;

3) отказ – всего лишь реакция;

4) отказ клиента преодолим;

5) мне не отказывают;

6) я переживу отказ;

7) я покажу клиенту, где раки зимуют!!!

Глава 2 «Ну что, по базарим…»

2.1. Как преодолеть стражника

Под грозным прозвищем «стражник» обычно скрывается милейший секретарь. Милейший до тех пор, пока менеджер по продажам не позвонит в офис своего потенциального клиента. Как подружиться с человеком, честно несущий свой профессиональный крест? Довольно многие бизнес-психологи говорят об использовании техники малого подхалимажа. Суть ее в том, что сначала нужно разнюхать, чем секретарь занимается в свободное о работы время, от чего ловит кайф и какие приятные пустячки любит получать в подарок. Вы дожидаетесь благоприятного момента, а потом вываливаете всю эрудицию на его бедную голову, называя стражника каждый раз по имени…

Внешне данное мероприятие выглядит так: менеджер, вооружившись букетом лютиков, ромашек, розочек, фиалочек и тому подобной чепухой, заходит к секретарю. Нарвавшись на жесткий взгляд и металл в голосе, смело протягивает очаровательной секретарше творение матери-природы.

– Вы прекрасно выглядите, Екатерина Афанасьевна!

– Я рад нашей встрече, Екатерина Афанасьевна!

– Надеюсь на вашу помощь, Екатерина Афанасьевна!

Уж после такого артобстрела Екатерина точно запомнит, что она Афанасьевна. Не правда ли, данная техника чем-то напоминает методику обучения иностранным языкам.

– Как вас зовут? – Меня зовут Петя.

Человека достаточно один раз назвать по имени, чтобы он почувствовал к нам симпатию или антипатию. Впрочем, симпатия или антипатия рождается исходя из психологической совместимости, а не от недостаточного знания делового этикета.