Основы менеджмента в фитнес-индустрии - Владислав Вавилов

Важно, чтобы администратор грамотно реагировал на жалобы клиентов, не вступал с ними в спор, мол, я не виновата, что воды нет, и за вентиляцию я не отвечаю. Некоторые дамы умудряются сказать, что, если вам не нравится, зачем вы ходите в этот клуб. Бред полный.

Любую жалобу надо воспринимать как возможность улучшить свою работу. Я рекомендую фиксировать в журнале все проблемы и жалобы и обязательно их решать.

Из моего опыта: желательно, чтобы администратор любил свой клуб и свою работу. Пускай это звучит странно, но работа на рецепции – это неблагодарная работа. И без любви тут не обойтись. Недовольное лицо администратора может отпугнуть даже фаната вашего клуба, сурового качка и любителя фитнеса в целом.

Старший администратор фитнес-клуба

Все департаменты, в которых работает более трех человек, нуждаются в старшем администраторе. Это может быть чисто формально старший администратор, с минимальными правами и обязанностями, типа распределения графика работы, до максимально расширенных – заниматься закупками товаров, вести учет в компьютерной программе (речь идет о работе небольшого фитнес-клуба до 1000 м2). Старший администратор должен, если необходимо, выходить вместо приболевших подчиненных. Ведь рецепция не может быть пустой.

Старший – не всегда старший по возрасту, хотя у нас эти понимания созвучны. Я противник только возрастного старшинства. Встречал случаи, когда старшим администратором была дама, самая младшая по возрасту. Но исполнительная и амбициозная:).

Старший администратор должен быть примером для подражания. А у нас бывает с точностью наоборот. Старший может и на смену опоздать, и ноги на стол положить. И бейдж не надеть. Надеюсь, у вас в фитнес-клубе такого никогда не будет.

Важно. Есть очень ответственные и позитивные девушки-администраторы. Но как только их назначаешь старшими, начинается беда. Власть кружит голову, и все. Поэтому вы можете сделать старшим с приставкой и.о. Заодно проверить его качества. Но при этом оставить себе возможность заменить.

Я довольно позитивно отношусь к администраторам мужского пола. Хотя бытует мнение, что это не мужская работа. Ну не все же в клубе должны быть качками или фитнес-богатырями? Наличие администратора – молодого человека – позволит показывать мужские раздевалки, при условии, что в клубе нет отдела продаж. Ну и вечером будет комфортнее и спокойнее на рецепции. Мало ли, что стукнет в голову после куриного филе и яичек или полчаса орбитрека и упражнений для пресса.

Смешной случай

Я неоднократно набирал администраторов в разные фитнес-клубы. Отдавая предпочтение девушкам, которые подходят на эту должность по уровню компетенции и навыков, но не забывая и о внешнем виде. Так вот, я взял на работу красивую девушку ростом под 180. Она справлялась с работой, несмотря на свой молодой возраст. После рабочей смены ее подкарауливали клиенты, чтобы подвезти домой. Но она им отказывала. Хотя жила довольно далеко от клуба.

Единственный вопрос, который мешает работать молодым людям, – это оплата. И если девушкам денег вполне может хватать, то молодому человеку этого может быть мало. Поэтому часто на этих позициях работают студенты. Ничего против не имею. Ведь сам был студентом – и работал, бегал сессии сдавал. Рекомендую брать 50 на 50 студентов и более старших сотрудников. А то они все дружно могут на сессию свалить – и все:), а так хоть будет кому подменить.

Важно. Перед тем, как администратор собирается в отпуск, он или она пишет заявление на отпуск, и составляет график подмен, который подписывают все остальные администраторы. Бывало, что мне приносили такие заявления, но пустые. И на мой вопрос: а тебя кто-то подменит? – мне всегда говорили – да. Но как доходило до дела, то есть до подмены, сменщики забывали, а иногда вообще говорили, что никто никому ничего не обещал. А когда есть подпись, – все помнят. Это такой дружеский совет:). Вы можете это правило применять ко все сотрудникам, которых нужно заменять во время их отпуска.

Спорный пример

На одном мероприятии некий собственник салона красоты сказал, что у него сотрудники оставляют администраторам чаевые за качественную работу, таким образом благодаря за качественное обслуживание клиентов.

Согласитесь, спорная ситуация. Возможно, этот пример вызовет вопрос: а что, если инструктор не даст чаевые, ему перестанут записывать клиентов? Не могу ответить однозначно. Но уверен, что небольшие чаевые будут дополнительным материальным стимулом для девочек работать качественнее. Ведь от их работы зависит увеличение клиентской базы и репутация фитнес-клуба. И именно от них может зависеть первый контакт и возможность продать персональные тренировки.

Менеджер по продажам

Менеджеры по продажам – важный элемент успеха работы фитнес-клуба. Мне тяжело себе представить фитнес-клубы, которые открываются в 2015 году, и у которых нет отдела продаж, при условии, что они не являются сетевыми, и это – не арендные клубы (те, которые сдают свою территорию для тренировок почасово). Знаю, что собственники пытаются экономить на всем. Но на отделе продаж нельзя экономить! Представьте, что вы купили дорогую машину, и поставили на нее колеса от самой дешевой. Вы никогда не сможете насладиться ездой и управляемостью.

Менеджер по продажам – это добытчик фитнес-семьи. От его хватки и профессионализма зависит, будет ли у клуба еще один клиент.

Для менеджера по продажам важна, кроме умения продавать, четкость, последовательность, аналитика и чувство юмора.

Четкость. Менеджеры должны быть собраны и пунктуальны, их работа должна напоминать работу швейцарских часов. Если менеджер будет расхлябан, это приведет только к потере клиентов.

Последовательность. Менеджер должен структурированно и последовательно вести переговоры с клиентом о покупке клубной карты. Грамотно аргументируя.

Аналитика. На мой взгляд, это очень важный компонент работы менеджера по продажам. Без детального понимания ситуации невозможно прогнозировать продажи в фитнес-клубе. Необходимо анализировать рекламные компании, сколько было входящих звонков, сколько звонков закончились визитами, сколько было визитов, сколько визитов закончилось покупкой карты. Процент проблемных абонементов в фитнес-клубе. Процент жалоб. Проценты продаж дополнительных услуг.

Чувство юмора. Для менеджера, который постоянно общается с потенциальными и новыми клиентами, а они особенно любят торговаться, наличие чувства юмора просто обязательно. Ведь если без улыбки подходить к выполнению рабочих задач, можно реально тронуться умом.

Я всегда отмечаю в менеджерах по продажам навык коммуникации и установления контакта с потенциальными клиентом. Фактически, менеджер должен понравиться клиенту и завоевать его доверие. Без такого навыка работа этого специалиста невозможна. Клиенты сразу чувствуют неискренность, и ничего покупать не будут, даже если у вас есть бассейн, супер-джакузи и американские тренажеры. Клиенту нужно «вкусно» рассказать обо всем богатстве вашего фитнес-клуба, улыбнуться и понравиться. Но не настолько, чтобы он сделал менеджеру предложение руки и сердца, хотя бывали и такие случаи. Как говорится, перестарались:).

Очень важным навыком менеджера по продажам является использование техники спин-продаж.

Менеджер сопровождения

Менеджер сопровождения – это сотрудник, который замыкает на себя основные функции работы с клиентом, и оказывает ему поддержку – от момента первого визита и взаимодействия с администратором и в течение всего периода использования клиентом услуг клуба или центра. Менеджер сопровождения старается как можно больше продлить сотрудничество вашей компании с клиентом, постоянно расширяя и углубляя диапазон услуг, и находя новые способы удовлетворить потребности клиента. Кроме того, менеджер сопровождения является связующим звеном между клиентом и персоналом клуба, транслируя обратную связь от клиента и, соответственно, корректируя процессы и работу клуба в целом.

Место менеджера сопровождения в структуре фитнес-центра

Для того, чтобы лучше понять роль и место менеджера сопровождения в структуре компании, обеспечивающей услуги в индустрии красоты и здоровья, рассмотрим две модели организации работы с клиентом – в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения, и в компании, в которой эта должность внедрена.

1. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения.

Первый визит клиента в фитнес-клуб начинается с общения с администратором.

Клиент знакомится с клубом, после чего, если он принимает решение обслуживаться в этом учреждении, его зачастую направляют к медицинскому специалисту для измерения физических показателей (рост, вес, состояние сердца, отсутствие противопоказаний и т. п.). Либо клиент идет сразу к специалисту, которого предложил ему администратор.