Основы менеджмента в фитнес-индустрии - Владислав Вавилов

Специфический критерий оценки работы групповиков – количество людей на занятии. Ведь, если человеку нравится, значит все хорошо.

Это не повод брать на работу веселых аниматоров, важно, чтобы построение группового занятия проходило по всем правилам, а не просто «два притопа, два прискока».

Работа групповых занятий при условии покупки годовой карты с включенными в ее стоимость занятиями несколько специфична. Во-первых, клиент уже заплатил все деньги за год вперед, во-вторых, как это ни странно прозвучит, клубу невыгодно платить инструкторам. Парадокс, но сами подумайте: клиент купил карту, ходил раз в неделю. Клуб заинтересован, чтобы клиент заплатил и не ходил. Да, в конце срока действия карты это может вызвать дополнительные возражения со стороны клиента, мол, зачем мне продлевать абонемент, если я и так весь год не ходил. Но как в этом случае уговаривать клиента – чистое мастерство отдела продаж.

Важно помнить, что у каждого клуба есть своя целевая аудитория и специфика работы. Работая в премиум-сегменте, я нередко наблюдал «групповые» занятия с двумя клиентами. Можно сказать, что это плохо работает тренер? Нет. Ведь на таких занятиях априори не будет двадцать человек.

А если такое произойдет в клубе среднего и эконом-класса? Это вызовет панику и негодование собственника. Мол, где клиенты?!

Поэтому я предлагаю вам создавать свои внутренние критерии эффектности непосредственно ваших инструкторов. Причем, если ребята работают не только у вас, у них будут разные шкалы оценки деятельности.

Я обычно выделял следующие:

• Опоздания. Инструкторы не должны опаздывать.

• Замены. «Ой, я заболела» за полчаса до класса, все бывает. Но такого должно быть меньше.

• Жалобы. Пришел клиент, в расписании написано «пилатес», тренер дает некий микс разминки и непонятно чего. Клиент выходит и жалуется: «Я был на пилатесе в таком-то клубе, а здесь у вас – не пилатес».

• Соответствие наполнения класса заявленному в расписании. Некоторые инструкторы любят называть свои авторские классы очень оригинально. Но иногда эти миксы просто не совместимы, либо связки, которые дает инструктор, невыполнимы. Необходимо объяснять своим аэробам такие нюансы.

Рейтинг уроков

Тут все просто: количество клиентов, посещающих класс. Но необходимо учитывать специфику и популярность классов в вашем клубе.

Вы делаете общий отчет, суммируя отчеты инструкторов, которые они вам подают в конце недели. И смотрите, сколько всего было клиентов на классах того или иного инструктора. Можете выводить средний показатель, разделив количество клиентов на классы, определив, сколько в среднем приходится клиентов на класс. И отследить динамику. Ведь иногда инструктору может просто повезти, потому что у него «ходовое» время.

Важно. На мой взгляд, если хотите увеличить посещаемость групповых программ и поднять персональные тренировки, вы можете ввести инструктаж по групповым занятиям. Правда, оплачивать его, к сожалению, придется в половину стоимости класса. Можете обсудить этот вариант со своими инструкторами.

Жалеть, но иметь рейтинги и доску почета: это наш самый мощный аэроб и им гордится клуб. Поверьте, это работает даже для самых «звездных» ребят.

А по результатам месяца можно премировать самого посещаемого инструктора. Это может быть небольшая премия, но ее наличие весьма желательно.

Отчетность. Дорогой читатель, я готов выслать всю отчетность по почте. Мне кажется, это чисто механическая информация.

Кроме того, я уже говорил, что я сторонник автоматизированной работы фитнес-клуба.

Формы отчетов могут быть следующими. Инструктор подает менеджеру или старшему инструктору раз в неделю отчет о количестве проведенных классов и количестве людей на групповых программах. Если есть, то и отчет по персональным тренировкам. В конце месяца – отчет за месяц. Менеджер обычно сравнивает эти данные с программой и начисляет заработную плату.

Формы бланков я отправлю вам в электронном виде, ведь из книги вам будет неудобно их использовать. (Не будете же вы их вырезать, а набирать вручную или сканировать – это неправильно.)

Организация работы рецепции

Администратор фитнес-клуба

Администратор фитнес-клуба – это ключевое звено работы фитнес-бизнеса. Я это постоянно говорю на своих семинарах и форумах, а теперь и напишу: администратор – это сотрудник, который встречает и провожает клиента.

От качества работы администратора будет зависеть результат работы всего клуба и эффект первого впечатления для клиента.

Ключевой ошибкой всех менеджеров является следующее утверждение: администратором может быть кто угодно. Любая красивая девочка может быть администратором. Это ведь несложно. Действительно, несложно отсидеть смену в тринадцать-четырнадцать часов, продавать абонементы, параллельно выдавать ключики и иногда делать коктейли и улыбаться.

Уверен, что книгу читают администраторы, и улыбаются, просматривая эти строки.

Я призываю всех менеджеров грамотно подходить к подбору администраторов в фитнес-клуб.

Проще научить заново, чем переучивать.

Также распространенная ошибка – брать администратора с опытом работы. Администратор другого фитнес-клуба привнесет в работу вашего предприятия правила бывшего клуба и его ошибки. Поэтому не спешите брать опытного администратора.

Администраторов необходимо обучать, постоянно. А вот с этим существует большая проблема. Ведь эта позиция в некоторых фитнес-клубах нестабильна, из-за неправильного управления клубом сотрудники часто уходят. А собственники не желают вкладывать деньги в обучение, аргументируя тем, что, мол, и так эта девочка скоро уйдет. Либо она молодая, и скоро выскочит за муж, а мы тут ее будем обучать. Просто замкнутый круг, который необходимо разрывать: назначить день и начать обучать своих девочек или мальчиков.

Уверен, что чуть позже я напишу книгу о работе администратора фитнес-центра, ведь долгое время провожу семинары и обучаю этих специалистов. Сейчас хочу обратить ваше внимание на основные моменты работы администратора фитнес-центра:

1. Работа с входящими и исходящими звонками

Первое впечатление о вашем клубе складывается при первом звонке. Когда ваш администратор берет трубку и красивым голосом произносит корпоративное приветствие. Оно просто должно быть. И тут нет ничего сложного:

«Добрый день (утро, вечер), название фитнес-клуба, должность и имя».

Вы можете предложить свой вариант.

2. Работа с потенциальными клиентами

Если в вашем фитнес-клубе нет отдела продаж, о котором я буду писать в следующей главе, ваш администратор выполняет сразу двойную функцию. Очень важно, как именно встречает клиента администратор, ведь в этот момент происходит первый контакт и возможность произвести первое впечатление. От него зависит, будет ли клиент смотреть весь клуб и описание клубных карт, которое именуют прайс-листом.

Вежливость, внимательность и сервис – три ключевые составляющие при первом визите клиента. И, да, нельзя забывать об улыбке.

3. Работа с постоянными клиентами

Очень часто замечаю, что администраторы грамотно работают на первых встречах, и по телефону хорошо консультируют клиентов. Но как только клиент покупает клубную карту, проходит и любовь, и забота. Мол, клубную карту уже купил, можно на него не обращать внимания. Он уже и так наш. А это – большая ошибка. Я вам скажу, что это хуже, чем если бы вы с самого начала не уделяли внимания клиенту. Ведь он сразу видит разницу в обслуживании, и может покинуть ваш клуб.

Важно. Недовольный клиент скажет об этом 12-17 своим друзьям, ведь негативные эмоции дольше остаются в памяти.

Поэтому очень важно постоянно уделять внимание клиентам, так же, как и на первой встрече, при покупке клубной карты. Заботиться об их потребностях. Внимательно выслушивать их пожелания, и вежливо с ними общаться.

Помните: именно клиенты платят заработную плату вашим сотрудникам!

Администратор фитнес-клуба должен улыбаться клиенту.

Важно. Обратите внимание на то, какие ключи от шкафчиков выдает администратор клиентам. Часто замечаю большую проблему: ключи выдают подряд. Зашел клиент, ему с улыбкой выдали 17-й номер, обменяв ключик на карточку, следующему клиенту выдали 18-й номер. И самое смешное, когда два мужика оказываются рядом в абсолютно пустой раздевалке. Поэтому рекомендую выдавать ключики через два-три номера. Поверьте, клиенты будут этому рады. Ведь не очень приятно переодеваться и тереться попой об дядьку. Об тетку еще куда ни шло. Хотя, на вкус и цвет товарища нет.

Именно администраторы чаще всего сталкиваются с недовольными клиентами, которые могут жаловаться на работу клуба, отсутствие горячей воды или плохую вентиляцию в зале.