Этикет - Эмили Гост

Как только прозвучал сигнал, необходимо сразу же выключить бипер, чтобы гудки не раздражали тех, кто находится рядом с вами, извиниться, сказав, что вы должны незамедлительно позвонить, и пойти к телефону. По возвращении совершенно незачем объяснять, куда и зачем вы звонили, если только в ходе разговора не выяснилось, что вам нужно покинуть дом, куда вы пришли в гости. В этом случае учтивость требует, чтобы вы сказали: "Прошу меня простить, надо ехать на службу - там что-то стряслось", или: "Извини, Джорджия, мне ужасно не хочется уходить посреди обеда, но меня ждут в больнице - срочная операция".

Если вам необходимо оставить свою спутницу, вы должны убедиться в том, что она сможет дождаться вашего возвращения, а в противном случае договориться, чтобы ей помогли добраться до дому.

ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ

Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" - расстроить ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро". Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: "Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?" Если же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать: "Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас".

Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте добры, соедините меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн. Может ли мисс Уайт поговорить со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс Уайт? Доброе утро. Я Милдред Пирлмэн из "Огилви Компани"".

Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: "Простите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: "Как доложить о вас мисс Уайт?"

Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто хочет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого не выйдет. Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли оценит вашу изобретательность.

Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: "Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?"

В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаря играет еще большую роль. Честность, как известно, лучшая политика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу вызывает подозрения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?" Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша поступит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята".

Телефонный этикет на работе

Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

Как вести себя с настырным клиентом

Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: "Как я уже говорила вам, мисс Роджерс сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ей ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам". Или: "Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь". Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: "Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону". Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: "В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже". Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять. Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: "Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу". Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов "погасить" конфликт может стать такая, например, фраза: "Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных".

"Кто последний?"

Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, которую можно назвать: "Кто последний?" Некто просит свою секретаршу соединить его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает: "Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через несколько минут". Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, кому звонят, ответа: "Минутку, соединяю вас с мистером Блэком". Для сведения всех более или менее ответственных клерков хочу сообщить, что игра эта - удел людей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо чем более влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей. "ЭЛЕКТРОННЫЙ СЕКРЕТАРЬ"

В наши дни все шире практикуется сокращение численности персонала и установка компьютеризованных систем - "электронных секретарей". Набрав нужный вам номер, вы услышите заранее записанный на магнитофон голос, который не ответит на ваши вопросы, а назовет телефоны различных отделов или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором либо для записи вашего сообщения следует набрать "О". Положение ваше незавидно - вам остается только внимательно слушать. Самое неприятное случится тогда, когда, выслушав инструкции в течение по меньшей мере двух минут, и набрав, наконец, номер того, кто вам нужен, вы услышите короткие гудки. Что я могу посоветовать в такой ситуации? Сразу записать номер и дозваниваться по нему, минуя "электронного секретаря", а когда вам это наконец удастся, - обойтись без совершенно бессмысленных упреков, поскольку ваш собеседник не виноват в установке этой системы. Такие упреки не вызовут ничего, кроме раздражения, которое успеху разговора способствовать не будет.

ТЕЛЕФОНЫ-АВТОМАТЫ

Когда вам нужно позвонить, будьте вежливы. Коротая время в ожидании, например, встречи с приятельницей, не стоит запасаться пригоршней двадцатипятицентовиков и вести долгие беседы, особенно если кто-то ждет своей очереди, чтобы воспользоваться телефоном, с которого вы звоните. Кратко и быстро решив свое дело, повесьте трубку. Если же вы собрались звонить в несколько мест, а тем, кто за вами, нужно срочно с кем-то связаться и сказать всего пару слов, пропустите их вперед. К этому совету я особенно рекомендую прислушаться коммивояжерам и торговым агентам, для которых телефонная будка - их рабочее место, и которые набирают один номер за другим, подтверждая и назначая деловые встречи.

Пока вы стоите в очереди, не нависайте над тем, кто говорит по телефону, держитесь от него в некотором отдалении, чтобы не слышать содержания разговора. Когда отодвинуться вы не можете, отвернитесь, показывая, что не прислушиваетесь к его словам.

Если вы очень торопитесь, а говорящий не собирается завершать беседу, и других телефонов-автоматов поблизости не видно, можете дать понять, что вам очень некогда. Ваш предшественник вовсе не обязан сейчас же обрывать разговор, но если он проявил такую любезность, вам следует быть как можно более лаконичным и, завершив беседу, тотчас уступить место у аппарата ему.