Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS - Ричард Оуэн

Руперт Соумс, CEO.

Саймон Лайонс, директор по маркетингу и коммуникациям.

Allianz. Будучи одной из крупнейших в мире страховых компаний, Allianz предлагает своим клиентам широкий диапазон страховых продуктов и услуг (в том числе страхование жизни, здоровья и имущества, а также физических и юридических лиц от несчастных случаев), используя для этого около сотни дочерних компаний и филиалов, действующих во всем мире.

Эндрю Клейтон, вице-президент группы компаний.

Aon. Ведущий мировой поставщик услуг в сфере управления рисками, посредничества в области страхования и перестрахования и предоставления консультаций по вопросам управления человеческими ресурсами. Компания предоставляет эти услуги через три подразделения: Aon Risk Services, Aon Re Global и Aon Consulting.

Филип Клемент, директор по глобальному маркетингу и коммуникациям.

Ascension Health. Крупнейшая католическая некоммерческая система здравоохранения в США, насчитывающая более десяти тысяч сотрудников медицинских учреждений, расположенных в двадцати штатах и Вашингтоне. Ascension Health обслуживает пациентов в сети больниц и других лечебных учреждений, предоставляющих услуги неотложной медицинской помощи, долговременного ухода за больными, общественного здравоохранения, а также психиатрическую помощь, реабилитацию и проживание в домах-интернатах.

Пегги Куруш, директор отдела научных исследований и разработок.

Мэри Эллен Гриффин, исполнительный директор службы поддержки.

BearingPoint Management and Technology Consultants. BearingPoint с объемом доходов 3 млрд долларов и численностью персонала 17 500 сотрудников – ведущая консалтинговая компания, работающая более чем в шестидесяти странах. Около 30 % объема продаж BearingPoint приходится на правительство США; в частном секторе компания предоставляет услуги многим ведущим мировым организациям в таких отраслях, как телекоммуникации, финансовые услуги и технологии.

Шерил Гутьеррес, старший менеджер по управлению клиентским опытом.

Моник Либьер, директор по продажам и предоставлению коммерческих услуг в Соединенных Штатах Америки.

Есения Мендес, менеджер по управлению клиентским опытом и повышению удовлетворенности клиентов в Северной и Латинской Америке.

Brady Corporation. Компания Brady Corporation, штаб-квартира которой расположена в Милуоки (США), – мировой лидер по выпуску систем промышленной идентификации и специальных материалов. Объем продаж компании составляет 1,3 млрд долларов, а численность персонала – восемь тысяч сотрудников. Brady выпускает такие продукты, как этикетки с высокими эксплуатационными характеристиками, изделия для маркировки проводов, знаки безопасности, промышленные системы печати, специальные материалы, а также системы идентификации.

Аллан Клотш, президент Brady Asia.

Dell. Компания Dell – крупнейший в мире поставщик компьютерной техники, работающий по методу прямых продаж с широким ассортиментом продуктов, от настольных ПК и ноутбуков до сетевых серверов, рабочих станций и запоминающих устройств. Благодаря прямым продажам устройств, собранных на заказ, Dell удалось увеличить свой объем доходов до 57 млрд долларов в год, а численность персонала – до восьмидесяти тысяч сотрудников.

Лора Босуорт, руководитель общей стратегии компании по управлению клиентским опытом.

Дик Хантер, вице-президент подразделения Global Consumer Support.

eBay. Интернет-аукцион eBay – это киберплатформа для продажи товаров более чем пятидесяти тысяч категорий (от игрушек Beanie Babies до изысканных антикварных вещей), поддерживающая около 330 000 интернет-магазинов во всем мире.

Кип Найт, вице-президент по маркетингу.

Experian. Группа компаний Experian Group Limited, штаб-квартира которой расположена в Дублине (Ирландия), – одна из ведущих мировых компаний по предоставлению информационных услуг с численностью персонала более 15 500 сотрудников и годовым объемом дохода 3,8 млрд долларов. Experian предоставляет организациям и частным потребителям информацию, необходимую для принятия взвешенных коммерческих и финансовых решений.

Лора Десото, старший вице-президент по стратегическим инициативам подразделения Credit Services Decision Analytics.

Джулия Феджел, старший менеджер по управлению клиентским опытом.

GE. General Electric Company (GE) работает в сфере технологий, медиа и финансовых услуг во всем мире. Компания была основана в 1892 году в Фэрфилде (США).

Вивьен Хейрстон Блейд, директор по маркетингу подразделения GE Consumer and Industrial

GE Real Estate. Компания GE Real Estate, входящая в состав подразделения General Electric Commercial Finance, управляет активами стоимостью 72 млрд долларов с помощью тысяч профессиональных специалистов в тридцати одной стране мира. Компании принадлежат объекты розничной, промышленной и офисной недвижимости.

Джон Годин, вице-президент по маркетинговым исследованиям.

Бернхард Вассинк, старший вице-президент по глобальному маркетингу.

IBM Cognos. Компания IBM Cognos (в прошлом Cognos Incorporated), расположенная в Оттаве (Канада), занимается разработкой программного обеспечения для бизнес-аналитики и управления эффективностью работы. Основанная в 1969 году, организация насчитывала более тридцати пяти тысяч сотрудников и обслуживала свыше двадцати трех тысяч клиентов в 135 странах.

Дэн Бир, заместитель вице-президента по глобальным программам поддержки и обновлению.

IBM Enterprise Content Management, в прошлом FileNet. Эта компания, выкупленная IBM в 2006 году, стала лидером рынка программного обеспечения для контент-менеджмента и корпоративных сетевых решений. Численность персонала составляет более шестнадцати тысяч специалистов, цель которых – оказывать бизнес-клиентам помощь в принятии эффективных и рациональных решений.

Сухейл Хан, директор глобальной программы повышения лояльности клиентов.

Intuit. Компания Intuit, расположенная в Маунтин-Вью (США), – отраслевой лидер по выпуску программного обеспечения для бухгалтерского учета, организации личных финансов и подготовки налоговых деклараций. Объем продаж компании составляет 2,7 млрд долларов, численность персонала – более семи с половиной тысяч сотрудников, а продукты (такие как Quicken, QuickBooks и TurboTax) славятся качеством и легкостью применения.

Кристин Моррисон, менеджер по продуктам и взаимоотношениям с клиентами.

LEGO. LEGO Group – частная семейная компания, основанная в 1932 году и расположенная в Биллунде (Дания), в настоящее время – один из крупнейших на планете производителей игровых материалов для детей, насчитывающий около четырех с половиной тысяч сотрудников во всем мире.

Конни Калчер, вице-президент по управлению клиентским опытом.

Пегги Конли, руководитель отдела потребительского мнения.

Тимоти Кирхман, менеджер по изучению мнения потребителей.

Misys. Компания Misys Healthcare Systems, расположенная в Роли (США), входит в состав британской компании Misys plc. Компания обслуживает сто тысяч врачей и других специалистов по уходу за больными, предоставляя им инструменты, необходимые для достижения успеха в постоянном совершенствовании системы здравоохранения.

Аарон Моррисон, директор по лояльности клиентов.

Orange Business Services. Orange Business Services, обладающая развитой сетевой инфраструктурой, помогает организациям во всем мире устанавливать связь друг с другом. Компания предлагает клиентам такие услуги, как подключение к глобальной IP-сети, создание частных виртуальных сетей и другие услуги в области информационных технологий. У Orange есть целый список корпоративных клиентов, которые работают в разных странах и успешно используют инновационные технологии компании и другие профессиональные услуги, в том числе в области консалтинга и управления проектами.

Аксель Хентдженс, вице-президент по маркетингу, бренду и внешним коммуникациям.

Sage Software. Подразделение британской компании Sage Group plc в Северной Америке, предоставляющее программные продукты для малого и среднего бизнеса. Sage Software, годовой доход которой составляет 650 млн долларов, а численность персонала – восемь тысяч сотрудников, предлагает продукты по всем вопросам управления бизнесом, в том числе бухгалтерскому учету, управлению взаимоотношениями с клиентами и персоналом.

Хэл Блум, вице-президент по маркетинговым исследованиям.

Лори Шульц, старший вице-президент и главный менеджер подразделения Sage Accpac and Simply Accounting.

San Francisco Fire Credit Union. Компания San Francisco Fire Credit Union из Сан-Франциско (США) обслуживает 20 947 членов кредитного союза и владеет активами на сумму 429 млн долларов. В организации, созданной в 1959 году, работают пятьдесят семь сотрудников на условиях полной занятости и три на условиях частичной. Таким образом, на каждого работника приходится 361 член кредитного союза (иными словами, клиент), тогда как средний показатель по стране – 462.