Переговоры. Мастер-класс - Павла Рипинская

Конкуренция = «Один проигрывает» («Я выигрываю, ты проигрываешь»)

Приспособление = «Один выигрывает» («Я проигрываю, ты выигрываешь»)

Компромисс = раздел «пирога» («пятьдесят на пятьдесят») между переговорщиками. Важно не путать Компромисс (когда делят «пирог», чей размер известен) с Сотрудничеством («Оба выигрывают») (когда приготовляют еще больший «пирог»).

Айсберг интересов

Умелый переговорщик всегда помнит о разнице между вопросами, интересами и позициями.

Этот пример (приводится точка зрения Покупателя), демонстрирует эту разницу.

Легко определить, что «скрытый» интерес нередко оказывается важнее «явной» позиции. Интересы строятся на основе нужд, желаний, забот и опасений. Именно они чаще всего являются незримой движущей силой реальных действий. То есть, во время переговоров мы имеем дело не столько со столкновением позиций, сколько с конфликтом интересов.

В библиотеке два читателя поспорили: один хотел открыть окно, другой – оставить его закрытым. Они пытались договориться о том, открывать ли и если открыть – какую щелочку оставить, но к разумному решению так и не пришли. Тут вошел библиотекарь и спросил первого:

– Почему вы хотите открыть окно?

– Чтобы можно было дышать свежим воздухом.

– А вы почему не хотите открывать?

– Боюсь сквозняка.

– Что ж… Давайте откроем окно в соседней комнате. И воздух будет свежий, и сквозняк не грозит.

Во время переговоров люди часто сразу же занимают «твердые» позиции по важным вопросам – не выяснив заранее все, что касается интересов другой стороны, и не скрывая своих собственных интересов.

В процессе обдумывания тактики и стратегии переговоров, я всякий раз поясняю участникам, как важно вовремя отделить силу позиции от интересов. Вас должна интересовать не столько позиция оппонента как таковая, сколько те интересы, которые за ней стоят. Во время тренинга, который проводился в крупной компании по производству рекламной продукции (они снимали видеоклипы), я предложил людям, конкретно отвечавшим за подготовку и проведение переговоров, просчитать и спрогнозировать, какие интересы может преследовать другая сторона.

Казалось бы, все просто: клиент хочет за определенные деньги получить в определенные срок продукцию определенного качества (в принципе, на любых переговорах обсуждаются лишь три вещи – сумма денег, качество и гарантия на продукцию, а также сроки). Участники тренинга были удивлены – на интересы другой стороны они обратили внимание впервые. И оказалось, что все сложнее, чем кажется на первый взгляд».

Итак, какие интересы обычно стоят за позицией оппонента?

● Надежность – всякий бизнесмен хочет, чтобы партнер его не обманул, сделал все в срок и качественно;

● Внимательное, серьезное отношение, готовность идти навстречу его пожеланиям;

● Престиж – работать с профессионалами, пользующимися солидной репутацией всегда приятно, и к тому же, позволяет «присоединиться к бренду» («А знаете с какими фирмами мы уже работали?»);

● Хорошие, дружеские взаимоотношения;

● Долгосрочное стабильное сотрудничество – зачем искать новых партнеров, когда можно постоянно работать со старым, да еще и скидки у него получать?

Многие переговорщики совершают типичную ошибку: заранее полагают, что интересы другой стороны совпадают с их собственными. Но нередко на деле интересы расходятся, а то и вовсе противоречат друг другу. К тому же, в деловых переговорах, помимо самих переговорщиков, участвует и масса «незримых» лиц – директора фирм, заказчики и т. п.

Важно помнить, что всех интересов другой стороны порой не угадаешь, даже если «влезешь в чужую шкуру». Быть может, для вас главное – деньги, а для партнера – совсем иные ценности.

Небольшой совет: готовясь к переговорам, составьте примерную анкету интересов оппонента. Вероятно, она будет отличаться от вышеприведенной, но не намного. Подобная работа позволит лучше понять партнера (по мере поступления и обработки новой информации). Она же станет пищей для новых идей по поводу сотрудничества.

На тренинге я с участниками расписываю в специальной таблице все возможные интересы оппонента по переговорам, далее готовим список вопросов для диагностики этих интересов.

Чтобы четко отделить интересы от позиции, задумайтесь и о тех потребностях оппонента, которые он ни за что не отзвучит. Это могут быть:

● Невысказанные по веской причине желания;

● Определенные ценностные ориентации данной компании (ну, не станут они у вас покупать шубы из шкурок невинно убиенных норок!);

● Потребности, говорить о которых вслух переговорщик не имеет права.

На тренинге я использую специальное упражнение: разбиваю группу на пары, в которых один человек рассказывает про какое-нибудь свое путешествие, а второй, слушая его и задавая вопросы, должен определить, каковые его реальные интересы, что ему особенно понравилось. Ведь «удачное путешествие за границу» – понятие чересчур растяжимое. Каждому из нас в другой стране нравится что-то свое: кухня или экскурсии, или шоппинг, или общение с новыми людьми, или сбор какой-то новой профессиональной информации, или какие-то эротические моменты, или алкоголь, или спорт (теннис, дайвинг, рафтинг и иже с ними). Важно научиться, внимательно слушая и ненавязчиво спрашивая, понять, что же главное для конкретного человека на отдыхе. Что самое значительное принесла ему Англия, Япония или Бразилия? Престиж? Экзотические впечатления? Интересную информацию? Знакомство с полезными людьми? Новые кулинарные рецепты? Или что-то еще?

Вы должны четко представлять себе свои ключевые интересы. Но чтобы проводить эффективные переговоры, следует также определить скрытые интересы другой стороны. Это важно как при использовании стратегии «Оба выигрывают», так и при использовании стратегии «Один проигрывает».

Если речь идет о стратегии «Оба выигрывают», нам нужно узнать все об их интересах, чтобы полностью их удовлетворить. Если мы играем в игру «Один проигрывает», необходимо определить их реальные интересы, нужды и проблемы, чтобы мы смогли: согласиться с их минимальными требованиями для заключения сделки и использовать их проблемы как собственный источник силы.

А вот как выглядит типичный «айсберг интересов»:

Как увидеть, что скрыто под поверхностью?

Есть два способа получить информацию об их интересах: изучить дела фирмы (что, конечно, является обязательно частью планирования переговоров) или же расспросить обо всем оппонента. Но свои вопросы надо спланировать.

Обнаружение интересов, скрытых за позициями, позволяет сделать важный шаг к успеху. Но если позиции прозрачны и конкретны, то с интересами все, как правило, куда сложнее. Подступиться к ним вешает масса эмоций, привычек и т. п.

Так как лучше понять партнера?

● Поставьте себя на его место. И рассмотрите предложенную позицию с его точки зрения. Отчасти вы сумеете понять потребности и нужды, за этой позицией стоящие.

● Определите, какое решение партнер хотел бы от вас услышать. И спросите себя, почему он прямо не заговорил об этом. Что ему помешало? Какие интересы? Здесь очень важен настрой собеседника.

● Подумайте: четко ли сам партнер понимает свои интересы? Если у вас нет ясности, быть может, ее нет и у него. Тогда станет понятно, почему никак не удается подобрать приемлемое решение.

● Не стесняйтесь спрашивать о чужих интересах и заявлять о своих собственных. Это позволит сразу сконцентрироваться на сути проблемы, а не ходить вокруг да около. При этом, говоря о своих интересах, старайтесь изъясняться четко, приводя цифры и факты. Докажите партнеру, что та или иная проблема для вас жизненно важна, а ваши интересы вполне законны.

● Никогда не говорите: «Это меня не касается». Проблемы и интересы партнера важны и для вас. К вам скорее прислушаются, если вы продемонстрируете понимание. И покажете партнеру, что его интересы вы цените.

● Не предлагайте с ходу собственное решение. Иначе оно будет выглядеть как инструкция или приказ. Важно вначале разъяснить свои интересы и доводы. И лишь затем – выводы и предложения. Партнеру станет ясно, почему вы пришли именно к этому, а не другому заключению, и он вас выслушает с куда большим пониманием.

● Говорите о будущем, о том, чего хотите достичь, а не о прошлых потерях. Бизнес живет не прошлым, а будущим. Зачем тратить время на бесполезные воспоминания? Лучше задаться вопросом: «Кто, что и как должен делать завтра?».

● Будьте открыты для новых идей. Определив свои и чужие интересы, постарайтесь найти гибкое решение. Продумайте варианты, которые будут «иллюстрировать» те или иные положения, но (ведь это только «картинки»!) ни к чему вас не обяжут. Важно помнить, что всегда существует больше одного решения, способного удовлетворить ваши интересы. «Иллюстрационные» переговоры позволят вам добиться куда большего, чем прямолинейный позиционный торг.