Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

1) система отслеживает все действия клиентов и затем на их основе принимает адекватные решения о дальнейшей маршрутизации и обслуживании конкретных запросов;

2) в любой момент клиент может запросить помощь, и его вызов будет маршрутизироваться к оператору с учетом произведенных им действий (например, с какой страницы поступил запрос, какими вопросами клиент интересовался и т. п.), а также с учетом имеющейся в системе информации о данном клиенте;

3) если даже клиент не просит помощи оператора, а просто бродит по сайту, но при этом начинает «метаться» (нажал страницу, потом другую, затем вернулся обратно и т. п.), то, поскольку система отслеживает все эти «метания», она способна сама предложить ему помощь оператора. Например, на экране у посетителя может высветиться окошко: «Мы видим, что у вас возникли трудности, не хотите ли воспользоваться помощью оператора»? И если клиент ответит утвердительно, будет установлена чатовая сессия с одним из свободных сотрудников операторского центра.

Помощь оператора

Одним из достоинств универсального центра контактов является то, что, если у клиента во время просмотра веб-сайта компании возникла необходимость в помощи оператора, он может получить ее в режиме реального времени. Доступны следующие опции:

• чатовая сессия с оператором в режиме реального времени;

• разговор с оператором в режиме «голос поверх IP»;

• направляемый просмотр;

• совместное заполнение электронных форм.

Иногда к этому списку добавляют опцию «обратный вызов». Имеется в виду, что абонент может указать время и номер телефона, на который ему должен перезвонить оператор. Я эту опцию не люблю, так же как и речевую почту, о вреде которой для операторского центра мы уже неоднократно говорили. Поскольку главной задачей ЦОВ является быстрое и качественное обслуживание запросов абонентов, то «обратный вызов», как и возможность оставить речевое сообщение, выглядит просто абсурдным. Нет, надо не идти на всяческие хитрости, а стараться предоставить все возможности немедленной связи с оператором – тогда и потребности в обратном вызове не будет.

Текстовый чат

Не могу сказать, что текстовый чат – самое удобное средство для связи с оператором, тем не менее в ряде случаев он может быть востребован. Если посетителю сайта понадобилось что-то уточнить у оператора, чат в этом случае подойдет больше всего, особенно если абонент не имеет мультимедийных средств на своем персональном компьютере, чтобы воспользоваться опцией «голос поверх IP».

Текстовый чат может не только заменять речевую сессию, но и сопутствовать ей (например, с его помощью оператор может уточнить данные о клиенте: «Вы сказали “П” или “Б”?»).

Я лично не вижу больших перспектив использования текстового чата как канала доступа в ЦОВ.

«Голос поверх IP»

Как мы уже говорили выше, голос, передающийся по сети передачи данных, с точки зрения операторского центра практически ничем не отличается от голоса, поступающего по традиционной телефонной сети. Просто по-другому будет организована идентификация абонента.

С точки зрения же универсальной очереди это будет обычный голосовой вызов, который должен быть маршрутизирован на телефонный аппарат оператора соответствующей квалификации.

Направляемый просмотр

Довольно полезная функция, позволяющая оператору и абоненту синхронно просматривать одни и те же страницы сайта. Или же они могут делать это независимо друг от друга, а в нужный момент нажать кнопку «Переслать страницу» (функция «Направляемый просмотр»). После этого страницы на их экранах становятся идентичными.

Давайте попробуем представить себе наиболее типичные примеры использования этой функции. Здесь открывается неограниченный простор для воображения. Например, хочет клиент купить сотовый телефон, а какой именно – не знает. Имеет только смутные пожелания типа «чтобы стоимость была поменьше, а функций – побольше». Зашел он на сайт компании, торгующей телефонами, глаза у него разбежались, и пришлось ему запросить помощь оператора, который стал на его компьютере картинки менять, предлагая тот или иной телефон. Дальше может последовать еще более привлекательное продолжение: клиент выбрал аппарат, ввел данные своей кредитной карточки, заказал время доставки и на следующий день стал счастливым обладателем новенького сотового телефона. Легко и просто.

И, чтобы немного развлечь вас (книга-то подходит к концу, наверное, устали уже?), нарисую такую картинку. Решил клиент выбрать себе место для летнего отдыха, зашел на сайт турфирмы, обратился к оператору, сложил руки на груди и предался увлекательному делу: стал просматривать предлагаемые ему отели на Лазурном берегу, виллы в Испании, коттеджи на Рублевке, дачи в Малаховке… Скоро такой сервис станет привычной реальностью (если, конечно, финансовый кризис не внесет свои коррективы…).

Совместное заполнение электронных форм

В принципе, эту функцию можно считать в какой-то мере разновидностью направляемого просмотра. Она бывает очень удобна, когда необходимо заполнить какую-либо форму, например при покупке товара. Оператор все заполняет сам, а клиенту остается лишь нажать кнопку подтверждения на своем компьютере. Вот бы так заполнять налоговые декларации…

Учет квалификации операторов

Учет квалификационных навыков операторов в мультимедийном центре контактов – дело важное и сложное. Ведь помимо того, что необходимо учитывать, в какой степени владеет оператор огромным объемом информации, циркулирующей в мультимедийном операторском центре, следует еще и принимать во внимание индивидуальные особенности каждого сотрудника. Кто-то может хорошо говорить по телефону, но медленно обрабатывать электронную почту. Естественно, такие сотрудники должны преимущественно обслуживать традиционные голосовые вызовы. Кто-то, наоборот, быстро печатает и хорошо ориентируется во всех разделах сайта, но испытывает некоторые трудности при телефонном общении с клиентами – таких операторов лучше использовать для обслуживания интернет-запросов.

Таким образом, получается очень сложная система учета квалификационных и индивидуальных навыков операторов, и чем точнее ее выстроить, тем эффективнее будет работать ваш мультимедийный центр контактов.

Бизнес-отчетность

Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, как правило, предоставляют гораздо бóльшие возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в значительной мере ориентированы на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик. С их помощью управляющий персонал мультимедийного центра контактов может увидеть общую картину того, в каком направлении развивается бизнес, проанализировать каждый аспект деятельности компании. Также становится возможным выявление факторов, оказывающих наибольшее влияние на развитие бизнеса, определение десятки наиболее значимых для компании продуктов, программ, клиентов и т. д.