Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

Однако те же исследования показывают, что 88 % всех клиентов ожидают, что получат ответ на свое электронное письмо не позднее чем через 24 часа. Как видим, даже эти не очень-то жесткие требования соблюдает всего лишь примерно половина компаний (рис. 10.1).

Рис. 10.1. Время ответа на электронные письма клиентов (по данным Jupiter Research)

Следует подчеркнуть, что особенно чувствительны к скорости ответа наиболее значимые (выгодные) для компании клиенты: 38 % наиболее высокодоходных из них (а в США такими считаются люди, чей годовой доход составляет $100 000 и более) рассчитывают на получение ответа на свой e-mail не позднее чем через шесть часов. Такие же требования предъявляют к скорости ответа еще две группы пользователей Интернета: 1) те, кто только начал прибегать к его помощи, и 2) люди старшей возрастной группы (55 лет и старше). Соответственно, 41 % и 43 % таких отправителей электронной почты ждут на нее ответа в течение шести часов.

Более того, 46 % опрошенных сказали, что скорый и исчерпывающий ответ на их e-mail может подвигнуть их к совершению покупок с сайта компании.

Скорость обработки электронной почты сказывается не только на степени удовлетворенности клиентов, хотя это и чрезвычайно важно. Ситуация обостряется еще и за счет того, что чем медленнее обслуживается электронная почта, тем больше возрастает нагрузка на операторский центр, а следовательно, увеличиваются и затраты. Причина этого заключается в том, что, по словам 58 % опрошенных, они будут звонить в компанию, если не получат ответа на письмо, а 36 % пошлют еще один e-mail. Таким образом, получается, что задержка с ответом на электронную почту ведет к понижению эффективности работы операторского центра.

Решение этой проблемы может быть только одно: интеграция электронной почты в качестве канала доступа в ЦОВ.

Автоматизация ответа

Обработка электронной почты в мультимедийном центре контактов сформирована таким образом, что она может значительно облегчить жизнь всем участникам процесса обслуживания: клиенту, оператору и управляющему персоналу.

Для клиента особая прелесть решения состоит в том, что электронная почта становится таким же средством оперативного взаимодействия, как и телефон. Как телефонный звонок получает немедленное обслуживание, так и e-mail. Клиенту больше не придется ждать часами, а то и неделями ответа на свой запрос, присланный по электронной почте. Сразу по получении сообщения система генерирует автоматическое уведомление адресату о том, что присланное им письмо прочитано и принято в работу, и, что самое главное, немедленно начинает его обработку.

Для управляющего персонала очень ценна возможность быстро обрабатывать запросы клиентов с как можно меньшим вовлечением в такой процесс операторов. Для этого процесс обслуживания электронных писем должен быть максимально автоматизирован. В чем-то он даже может напоминать самообслуживание, хотя клиент об этом и не догадывается. Так, система анализирует содержание электронного сообщения, определяет характер запроса и, если есть возможность, отправляет автоматический ответ (который может содержать даже персонифицированные данные о клиенте, извлеченные из системной базы данных или из внешних источников). Как видите, в этом случае процесс обслуживания очень схож с IVR.

И только в том случае, когда автоматический ответ невозможен, система ставит сообщение в очередь на получение ответа от оператора. Но и тогда необходимо стремиться к максимальной автоматизации процесса обслуживания. Для этого оператору, к которому поступил запрос от клиента, выдается на экран список возможных стандартных ответов, сформированный системой на основании анализа содержания письма, что может значительно облегчить и ускорить процесс обработки запроса.

Из-за наличия универсальной очереди вся электронная почта, поступающая в компанию, может обрабатываться с учетом желаемых уровней обслуживания, критериев маршрутизации, бизнес-правил и т. д.

Мы рассмотрели лишь ряд преимуществ интеграции электронной почты в рамки ЦОВ. Есть и другие, может быть, не столь очевидные достоинства этой системы, которые тем не менее способны повысить эффективность обработки мультимедийных запросов. Представьте, например, такую, довольно типичную, ситуацию: клиент столкнулся с какой-то проблемой и написал в компанию подробное письмо. Предположим даже, что он попал в число 34 % счастливчиков, получающих ответ в течение шести часов, причем ответ полный и исчерпывающий. Как вам кажется, клиент удовлетворен? Да, безусловно.

Но давайте допустим, что этому неугомонному человеку пришло в голову уточнить какую-то деталь. «Ну не писать же снова», – думает он и решает позвонить. Звонит. И тут его ждет разочарование: дело в том, что оператор не имеет ни малейшего понятия ни об электронном письме клиента, ни об ответе на него. И вместо того, чтобы просто ответить на пустячный вопрос, уточнить незначительную деталь, оператор начинает вникать в ситуацию, задавать кучу вопросов. Клиент теряет время, нервы и терпение. Как вам кажется, он по-прежнему чувствует себя удовлетворенным?.. А вот если оператор при ответе на телефонный звонок сразу же видит на экране всю переписку с этим клиентом, то такие неприятности невозможны.

Процесс веб-взаимодействия

Думаю, вы согласитесь со мной, что веб-сайт – это во многом лицо компании, ее визитная карточка. Чем удобнее им пользоваться, чем он логичнее и нагляднее организован, тем больше посетителей – а значит, потенциальных и реальных клиентов – будет привлекать.

Очень важно, чтобы посетитель веб-сайта мог выбрать удобный для себя способ взаимодействия с ЦОВ, будь то самообслуживание, взаимодействие с оператором в режиме реального времени или обмен электронными сообщениями. Мультимедийный центр контактов может обеспечить все эти возможности (рис. 10.2).

Рис. 10.2. Виды веб-запросов

Самообслуживание

Веб-самообслуживание организовано практически по такому же принципу, что и самообслуживание с помощью системы IVR. Клиенты могут воспользоваться списком наиболее часто задаваемых вопросов (похоже на дерево меню в IVR, не правда ли?), более того, они могут сами формировать запросы и получать на них ответы. Но возникает резонный вопрос: а в чем же состоит интеграция с операторским центром, ведь веб-самообслуживание может успешно работать и автономно? А интеграция заключается в следующем:

1) система отслеживает все действия клиентов и затем на их основе принимает адекватные решения о дальнейшей маршрутизации и обслуживании конкретных запросов;