Спутник потребителя - Автор Неизвестен

Мы вовсе не утверждаем, что если человек богат, то материальный вред всегда должен возмещаться большей денежной суммой. Суть в том, что определение размера компенсации - это дело щекотливое. В каждом конкретном случае нужно тщательно исследовать конфликтную ситуацию, выяснять силу моральных и физических страданий, оценку самим потребителем своих эмоций и критерий его оценки бедности и достатка.

Не случайно российский закон не указывает, в какой денежной сумме должны быть компенсированы страдания потребителя, это можно установить только в результате подробного анализа ситуации.

По нашему мнению, судьи при определении размера компенсации должны исходить не из собственных критериев оценки понятий "бедность" и "достаток", а из отношения к этому самого потребителя.

По материалам журнала "Адвокат"

Урегулирование экономических споров и удовлетворение гражданских исков в последнее время все чаще происходит путем заключения сторонами мирового соглашения. Такая практика наиболее характерна для решения некоторых споров между потребителями и производителями, где уже сложился механизм, который позволяет не доводить конфликт до суда. Вообще досудебное решение спорных вопросов - это наиболее быстрый и эффективный путь решения проблем, связанных со взаимоотношениями двух необходимых составляющих цивилизованного рынка: предпринимателей и потребителей.

Во многих регионах России так оканчивается большинство потенциальных судебных дел по искам потребителей. Процедура этого процесса достаточно проста и недолговременна. Она состоит из ряда последовательных шагов:

1. Клиент некоей фирмы, услугами которой он оказался недоволен, приходит к руководителю фирмы и в устной форме высказывает свое недовольство. Чаще всего подобный разговор не заканчивается ничем, так как обиженный клиент не в состоянии аргументировано обосновать суть конфликта, не говоря уже о том, чтобы напомнить фирме ее обязанности по отношению к себе как к потребителю, закрепленные в Законе. И естественно, в подобной ситуации фирме проще сделать, что называется "хорошую мину при плохой игре" и не вспомнить о том, что по Закону она потребителю все-таки что-то обязана.

2. Клиент, уверенный в своей правоте, приходит к юристу и рассказывает ситуацию. Вместе они составляют письменную претензию к фирме, где все предыдущие жалобы приобретают более весомый характер и получают законные основания. И хотя претензионный порядок разрешения спора отменен ныне новым арбитражным законодательством, а для споров с участием граждан и вовсе никогда не был обязателен, претензия - именно тот документ, на который ,в силу установившейся традиции, предполагается отвечать. Заботящиеся о своей репутации фирмы понимают это и стараются по крайней мере ответить на претензию или как-то урегулировать возникший конфликт путем взаимных компромиссов. Иногда в ответе даже высказывается готовность пойти на мировую. Тогда уже на этой стадии дело и завершается мировым соглашением. Но часто бывает другой вариант развития событий: фирма не отвечает.

3. Тогда клиент злополучной фирмы опять приходит к юристу и составляется исковое заявление, для подачи в суд (по месту жительства или по местонахождению ответчика -ст.17 Закона о защите прав потребителей в новой редакции). Затем будущим истцу и ответчику судья назначает досудебное собеседование, где им дают возможность помириться - заключить мировое соглашение. Во время собеседования юристы конфликтующих сторон прикидывают варианты дальнейшего развития событий, и в случае бесспорной победы потребителя фирма обычно идет на мировую.

4. Мировое соглашение составляется и подписывается в суде приблизительно в такой форме: "Мы, нижеподписавшиеся, договорились о нижеследующем": - суть дела; - наши права в соответствии со ст. 220 ГПК нам разъяснили. В соответствии со статьей 220 ГПК клиент теряет право обращение в суд по этому делу, а ответчик исполняет принятые на себя обязательства, помня о том, что в случае их неисполнения дело передается в суд.

Достаточно сильное потребительское движение России накопило богатый опыт разрешения споров до суда. Но для этого по-прежнему требуется и юрист (адвокат), и судья. И кроме того - время. Может быть, гораздо меньшее, чем время, затраченное на судебную тяжбу, но тем не менее требующее своего от судов, и без того перегруженных разного рода исками.

А между тем за границей, в странах с развитым сложившимся рынком подобные конфликты разрешаются арбитражем Бюро Безупречного Бизнеса (БББ).

Деятельность независимого арбитража - одна из важнейших функций организации саморегулирования предпринимателей, которая осуществляется в двух направлениях: рассмотрение жалоб потребителей на фирмы и жалоб фирмы на фирму. Процедура этого процесса выглядит примерно так.

При поступлении жалобы прежде всего выясняется, была ли у фирмы возможность уладить конфликт с потребителем до обращения в арбитраж БББ, то есть, предпринимались ли попытки удовлетворить претензии потребителя в стенах фирмы и каков был итог этих переговоров. Если до обращения в арбитраж БББ фирма и ее клиент уже имели предварительную беседу, то специальный посредник от БББ выясняет суть спора и предлагает пути его мирного разрешения. Если этот путь не найден, стороны могут прибегнуть к услугам частного арбитража, для чего они по взаимному выбору нанимают независимого арбитра и обязуются подчиниться его решению, которое для них будет иметь силу Закона.

В США подобный путь разрешения конфликтов пользуется довольно большой популярностью. Американские БББ имеют самый высокий рейтинг общественного доверия: 94 % потребителей в США знают о арбитражах БББ и полагаются на них. Авторитет Бюро Безупречного Бизнеса довольно высок и среди производителей (продавцов) товаров и услуг. Готовность пользоваться посредничеством арбитража БББ считается хорошим тоном.

Если говорить в этой связи о России, то сегодня в стране есть вполне реальная возможность перенять зарубежный опыт: в рамках проекта "КонфОП-БББ" уже создается организации саморегулирования российских бизнесменов - аналог Бюро Безупречного Бизнеса, - учредительная конференция по созданию которой прошла в Москве в ноябре прошлого года.

Учредителями этой организации стали три крупнейшие торговые фирмы: Пфафф, Амо и Кенмайстер. Прежде чем получить право стать учредителями, все они прошли предварительный достаточно жесткий отбор среди более чем сорока фирм, пожелавших стать членами российского БББ. Критерием этого своеобразного конкурса была добросовестность претендентов в исполнении установленных Законом обязанностей по отношению к потребителям. Оценивалась прежде всего:

- полнота информации о товарах и услугах, предлагаемых фирмой (наличие инструкции и другой информации о товарах (услугах) на русском языке);

- соответствие гарантийных обязательств фирм нормам российского законодательства;

- работа по удовлетворению претензий и жалоб потребителей.

Здесь обращалось особое внимание на то, старается ли фирма уладить конфликт мирными средствами, не ущемляя прав потребителей. Главным обязательством входящих в организацию фирм по решению трех названных учредителей будет участие в системе досудебного разрешения споров посредством арбитража БББ. Экспертами КонфОП подготовлен проект Регламента по рассмотрению споров независимым арбитражем БББ, создание которого станет одним из первых шагов в деятельности организации.

Ирина Александрова

От редакции.

Применение мирового соглашения не ограничивается делами по защите потребителей. Это форма урегулирования любого гражданско-правового или так называемого экономического (между юридическими лицами) спора. Конфликтующие стороны могут пойти на мировую не только до начала судебного разбирательства, но и на любой его стадии до вынесения решения. Детали процедуры заключения мирового соглашения могут существенно отличаться в зависимости от статуса участников конфликта (юридические или физические лица) и от его стадии. Исходя из этого, мы и остановились лишь на одной категории дел, рассматриваемых по закону о защите прав потребителей, поскольку именно эта тема стала основной в первом номере "Адвоката".