Шум. Несовершенство человеческих суждений - Оливье Сибони

В качестве иллюстрации такого процесса просим вас представить себе некую группу, пытающуюся принять сложное многоступенчатое решение. Это может быть правительство в поисках адекватного ответа на пандемию или иной кризис, либо врачи, коллегиально анализирующие наилучшие методы лечения пациента со сложной симптоматикой, или совет директоров компании, определяющий необходимость важного стратегического решения. Представьте, что процесс решения контролирует наблюдатель, вооруженный таблицей контрольных вопросов. Подобный чек-лист поможет диагностировать наличие искажений, способных увести группу в сторону от оптимального решения.

Роль нашему наблюдателю досталась непростая, и, вне всяких сомнений, реализовать такой проект в каких-то компаниях просто невозможно. Бессмысленно выявлять искажения, если коллектив к этому не стремится. В самом деле, специалисты, ответственные за решения, должны самостоятельно инициировать процесс контроля и всячески помогать наблюдателю. Безусловно, мы не рекомендуем вам самоназначиться на эту роль. Друзей вы таким образом не приобретете, влияния на людей не окажете.

Ряд неофициальных экспериментов позволил выяснить, что подход с назначением наблюдателя приносит реальные плоды. По крайней мере при подходящих условиях, особенно когда руководитель компании (или отдела) действительно готов принять определенные меры. Имеет большое значение и правильный выбор наблюдателя, то есть такого человека, который сам не подвержен влиянию серьезных искажений.

Выделим три категории наблюдателей. В ряде компаний подобную роль может сыграть руководитель или куратор группы. В таком случае наблюдателю следует обращать пристальное внимание не только на суть предложений, поступающих от группы разработчиков проекта, но и на сам процесс, в ходе которого такие предложения рождаются. Также необходимо следить за динамикой взаимоотношений в команде. Такой подход обеспечит должную реакцию наблюдателя на искажения, способные повлиять231 на процесс формирования предложений.

Другие компании могут наделить одного из членов рабочей группы функциями «ликвидатора искажений», который будет стоять на страже процесса принятия решений, напоминая коллегам о тех отклонениях, что могут сбить их с пути. Недостаток подобной модели заключается в том, что наблюдатель ассоциируется у группы с «адвокатом дьявола»; в этом случае его акции быстро упадут.

Третий вариант – обратиться к стороннему специалисту. Его преимущество в нейтральности. Впрочем, имеются и недостатки: чужой человек не знает компанию изнутри и не в курсе ее финансовых возможностей.

Эффективная деятельность наблюдателя предполагает проведение некоторого обучения и наличие соответствующего инструментария. Один из таких инструментов – список контрольных вопросов, позволяющий выявлять искажения. Понятно, почему на подобный чек-лист можно положиться: его использование в качестве средства оптимизации важнейших решений имеет долгую историю232. Перечень контрольных вопросов – отличное средство, которое не даст повторить ранее допущенные ошибки.

Приведем пример. Федеральные агентства Соединенных Штатов обязаны проводить формализованный анализ эффекта регулятивных мер до того, как соответствующий нормативный документ вступит в силу. Это касается самых разных законопроектов: требований по очистке воздуха и водной среды, по снижению смертности на рабочих местах и повышению безопасности продуктов. В том же ряду и официальные реакции на кризис системы здравоохранения, требования по снижению выброса парниковых газов или усиление системы национальной безопасности. Документ с грифом «Утверждено приказом Административно-бюджетного управления США № А‑4» состоит почти из пятидесяти страниц, определяющих требования к анализу. Данные требования четко продуманы в целях противодействия различным искажениям. Федеральное агентство обязано объяснить, для чего необходимы принимаемые меры, оценить издержки и выгоды, представить информацию в виде, не допускающем двояких толкований, и привести прогноз влияния требований в будущем. Впрочем, многие агентства и правительственные чиновники рекомендаций данного указания не придерживались. Возможно, они его даже и не читали, в связи с чем последовала реакция федералов: на свет появился упрощенный перечень контрольных вопросов233, состоящий из полутора страниц. Краткость документа позволила снизить риски игнорирования указаний многочисленными агентствами, а также вероятность неисполнения любого из основных требований.

Пример чек-листа общего вида мы привели234 в Приложении 2. Любой наблюдатель предпочтет адаптировать его к непосредственным нуждам компании. Перед нашим героем стоят две задачи: повысить полезность документа, а также получить «добро» на его применение235. Нельзя не отметить, что чек-лист никогда не содержит исчерпывающего списка искажений, а лишь наиболее часто возникающие проблемы с наиболее серьезными последствиями.

Наблюдение за принятием решений с помощью чек-листа поможет ограничить влияние возможных искажений. Мы изучали некоторые эксперименты такого рода и убедились в их обнадеживающих результатах. Тем не менее мы не располагаем информацией о систематических исследованиях данного подхода и не в состоянии взвесить все «за» и «против» в отношении различных вариаций. В то же время есть надежда, что испытания метода устранения искажений с помощью наблюдателей будут проводиться в дальнейшем как практиками, так и учеными.

Снижение уровня шума: гигиена принятия решений

Искажение – ошибка, которую мы часто замечаем и даже можем объяснить. Отклонения направлены в ту или иную сторону; именно поэтому изменение среды способно ограничить их губительное влияние, а попытки оптимизировать качество суждений методами бустинга помогают предотвратить определенные искажения. Чаще всего отклонение бросается в глаза, поэтому есть надежда, что наблюдатель заметит его в процессе, пока окончательное решение еще не принято.

С другой стороны, шумовые помехи – ошибка непредсказуемая, которую нелегко обнаружить и сложно объяснить, и мы часто отрицаем само наличие шума, несмотря на причиненный им критический ущерб. По этой причине стратегии снижения шумового фона при принятии решений имеют не меньшее значение, чем предоперационная обработка в медицине. Цель преследуется одна и та же: поставить заслон неопределенному кругу потенциальных ошибок, прежде чем они и в самом деле случатся.

Подобный подход мы называем гигиеной принятия решений. Вы моете руки, не зная наверняка, какой именно микроб удаляете с кожи; просто сознаете, что гигиена – прекрасная мера профилактики против целого ряда болезнетворных бактерий (в период пандемии тем более). Гигиена принятия решений также означает, что вы принимаете на веру необходимость снижения шумовых помех, не представляя, каких именно ошибок хотите избежать.

Мы намеренно использовали аналогию с мытьем рук. Гигиенические мероприятия утомительны. Их выгоды неочевидны, поскольку вы не в состоянии сказать точно, какую именно проблему предотвратили. И напротив, когда проблема возникает, порой сложно проследить ее связь с определенным сбоем процедур гигиены. Именно поэтому непросто заставить людей систематически мыть руки – даже профессионалов в области здравоохранения, которые прекрасно осведомлены о важности гигиенических процедур.

Подобно мытью рук и иным профилактическим мерам, гигиена принятия решений неоценима, хотя и выглядит делом неблагодарным. Исправление четко идентифицированного искажения по крайней мере дает нам осязаемое ощущение успеха. Процедуры снижения шумового фона таких ощущений не оставляют. Тем не менее с точки зрения статистики они предотвращают большое количество ошибок, хотя вы и не знаете, каких именно. Шум