Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова

При оплате на основе прибыли компания-владелец оказывается кровно заинтересованной в успешном бизнесе компании-заказчика. Причем мне представляется более естественным все же метод оплаты по числу заключенных сделок, чем по количеству клиентов. Во-первых, потому, что в этом случае легче осуществлять контроль над цифрами: число сделок подсчитать значительно легче, чем количество клиентов, которое зачастую не поддается точному учету. Во-вторых – и это, пожалуй, главное, – именно в данном случае компания-владелец может непосредственно влиять на бизнес заказчика и, следовательно, видеть, как успешная или неуспешная организация аутсорсингового операторского центра оказывает воздействие (положительное или негативное) на развитие бизнеса компании-заказчика.

Хотя модель оплаты на основе прибыли и является более современной и более действенной, она пока еще используется крайне редко не только у нас, но даже на Западе, поскольку предполагает уж слишком радикальную смену ролей. Если раньше компания-владелец выступала в лучшем случае в роли доброжелательного помощника (в худшем – нейтрального наблюдателя), то теперь ей уготована роль практически компаньона, «соавтора» всех успехов и неудач компании-заказчика. Согласитесь, к этому еще надо привыкнуть.

Рынок аутсорсинга в России

Аутсорсинг операторского центра – явление уже не новое для российского рынка. Накоплен определенный опыт его внедрения, в основном в крупных городах. Вначале большинство компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга, создавали Call Center для своих собственных нужд, но в последние годы ситуация изменилась и стали быстро расти специально созданные аутсорсинговые ЦОВ – как в количественном, так и в качественном отношении. Причина понятна: при умелой организации это чрезвычайно прибыльное дело. Контракты всего с несколькими клиентами позволяют увеличить доход компании – владельца ЦОВ на несколько десятков тысяч долларов ежемесячно.

Если уж мы говорим о росте аутсорсинговых операторских центров в России, то нельзя не упомянуть о любопытном наблюдении, сделанном аналитиками Datamonitor: уровень востребованности аутсорсинговых ЦОВ (т. е. доля аутсорсинговых ЦОВ в общем числе Call Center) напрямую зависит от степени зрелости рынка операторских центров. Причем зависимость эта (рис. 9.6) носит очень интересный характер.

Как следует из графика, пока рынок операторских центров находится на начальной стадии становления, доля аутсорсинга очень велика. Объясняется такая ситуация тем, что в это время большинство компаний, хотя и понимают всю важность обслуживания вызовов, просто не знают, как им подступиться к созданию собственного Центра обслуживания вызовов; поэтому они арендуют подобные услуги у профессионалов.

Рис. 9.6. Зависимость востребованности аутсорсинговых ЦОВ от зрелости рынка операторских центров (по данным Datamonitor[22])

По мере развития рынка тенденция меняется, и начинается стремительный рост собственных (in-house) операторских центров. Дело в том, что на этой стадии иметь собственный Call Center становится престижно. Наличие ЦОВ рассматривается как эффективное средство, позволяющее опередить соперников в конкурентной борьбе. Операторские центры растут как грибы, а доля аутсорсинговых ЦОВ значительно сокращается.

И наконец, когда рынок операторских центров достигает зрелости, картина снова меняется. Доля аутсорсинговых ЦОВ опять заметно возрастает. Причина этого лежит на поверхности: операторскими центрами уже никого не удивишь, они стали общей практикой, но предъявляемые к ним требования, касающиеся и степени квалификации персонала, и совершенства применяемых технологий, существенно возрастают. Соответственно, компании начинают считать деньги и более взвешенно подходить к целесообразности вложения крупных средств в собственные операторские центры. Значит, становятся все более востребованными услуги аутсорсинга.

Интересная получается картина, не правда ли? А теперь давайте ответим на вопрос: на какой стадии развития находится российский рынок операторских центров? Мне кажется, что уже в конце первой, даже ближе ко второй. Именно поэтому сектор аутсорсинговых ЦОВ в последние годы был на подъеме, хотя темпы его роста немного замедлились. Следовательно, мы можем предсказать владельцам таких ЦОВ, чем «дело кончится, чем сердце успокоится»: они должны быть готовы к тому, что со временем последует спад, и утешиться тем, что в конечном счете он снова сменится ростом.

Несмотря на грядущие изменения, обозначившееся в последние годы увеличение числа аутсорсинговых колл-центров уже позволяет провести некоторый, пусть пока поверхностный, анализ рынка, чем мы сейчас и займемся.

Заказчики услуг

Почти все типы заказчиков услуг аутсорсингового ЦОВ, перечисленные выше, присутствуют и на российском рынке.

Еще несколько лет назад их поиск и удержание не представляли особой трудности для аутсорсингового операторского центра – конечно, при условии его грамотной организации и хорошо поставленного маркетинга. Собственно, согласно приведенному выше графику, так и должно быть на первой стадии развития рынка. Сейчас, с ростом рынка ЦОВ вообще и аутсорсинговых операторских центров в частности, ситуация немного изменилась и борьба за заказчиков обострилась, поскольку ощущается возможный переход рынка на вторую стадию своего развития.

Виды предоставляемых услуг

Судя по рекламе, наши аутсорсинговые операторские центры готовы предоставлять своим клиентам практически тот же спектр услуг, что и их западные коллеги. По крайней мере, большинством из них очень активно предлагаются следующие услуги:

• «горячие линии» – обслуживание вызовов, поступающих от потенциальных клиентов, чаще всего в результате объявленной рекламной кампании (inbound sales);

• поиск потенциальных клиентов (телемаркетинг, или cold calling);

• маркетинговые исследования, опросы как потенциальных, так и существующих клиентов (cold calling и warm calling);

• обслуживание звонков по сервисной и технической поддержке пользователей (help desk, technical help) и т. п.

Практикуемые способы оплаты

Почти все аутсорсинговые ЦОВ используют метод оплаты на основе затрат и, насколько мне известно, никто не предлагает платить на основе прибыли. Хотя некоторые движения в эту сторону есть, но о практическом их воплощении пока ничего не слышно. Что же касается оплаты на основе затрат, то на российском рынке аутсорсинга используются почти все ее разновидности. За исключением, правда, возможности платы за вызовы. Я не нашла ни одного аутсорсингового ЦОВ, который предоставлял бы своим заказчикам возможность оплаты на основе числа вызовов, обслуженных операторами. Самый же популярный способ – поминутная оплата. В среднем можно представить распределение по способам популярности того или иного вида оплаты, как показано на рисунке 9.7.