Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - Джо Кэллоуэй

Огромная привлекательность этого рынка заставляет многие компании стремиться завоевать его. Они охотятся на тех же потребителей, которых хочет заполучить и удержать LawTalk. Тогда возникает вопрос: каким же образом LawTalk удалось стать незаменимой для своих клиентов? Ответ прост. Она учла действие таких важнейших факторов успеха, как впечатляющий результат и вовлечение и очарование потребителей, и стала единственной в своем роде и уникальной на своем рынке.

Превращение непрерывного обучения в незабываемые впечатления

Юристы обязаны постоянно учиться, чтобы сохранить свою лицензию. Обычно слушатели курсов предпочитают отсидеть на занятиях положенные 15 часов, выполнить полученные задания и забыть обо всем до следующего года. Такая модель считается традиционной для системы повышения квалификации.

Компания LawTalk применила действительно творческий подход, который позволил ей четко выделиться среди конкурентов и добиться огромной приверженности клиентов. Целью ее работы стало приобретение потребителями профессиональных навыков. Компания превратила учебу в процесс получения незабываемых впечатлений. Ее программы и маркетинговые мероприятия призваны помочь практикующим юристам пройти учебный курс так, чтобы не просто отсидеть на занятиях положенное время, но и приобрести навыки, необходимые для успешного конкурирования на мировом рынке. Обучение проводится в комфортной атмосфере, учитывается рабочий график, бюджет и личные обстоятельства слушателей.

Следовательно, главной отличительной особенностью LawTalk стала приятная и удобная атмосфера обучения.

Вам приходилось когда-нибудь принимать участие в обязательном семинаре? Большинство служащих вынуждены время от времени присутствовать на учебных семинарах и курсах повышения квалификации, этого требуют компании, в которых они работают. Как правило, подобные мероприятия не всем по душе. LawTalk стремится изменить эту ситуацию, пытается превратить обучение в интересное занятие, дающее слушателям ценный опыт. Компания добивается того, чтобы участие в семинарах и учебных курсах стало делом личного выбора. Согласно стратегии LawTalk, впечатления потребителей от сотрудничества с компанией должны быть настолько важными, полезными и приятными, чтобы в дальнейшем они самостоятельно выбирали программы MCLE LawTalk для обучения, а также рекомендовали их своим коллегам.

Я изучил отзывы клиентов LawTalk. Чаще всего встречаются похожие мнения:

• «Я с тоской думал о том, что мне придется отсидеть тут 12,5 часов, но семинар оказался очень интересным и полезным! Спасибо за отлично проведенный день!»

• «Этот курс действительно замечательный. Лучше, чем можно было ожидать. Он намного интереснее, полезнее и проходит веселее, чем большинство курсов последипломного образования».

Какой урок мы можем извлечь из опыта LawTalk? Эта компания не ограничивается предоставлением своим клиентам курса обучения: она проводит семинар, обеспечивая впечатляющий результат, старается превратить обучение в «отличный день» для слушателей и сделать так, чтобы семинар был интересным, полезным и веселым, чтобы слушателям было действительно интересно в течение 12 с половиной часов.

Высочайший уровень обслуживания потребителей

Я взял интервью у главного исполнительного директора LawTalk Джона Долана, чтобы выяснить, каким образом компании удалось стать незаменимой для потребителей.

Кэллоуэй. Расскажите мне о концепции LawTalk, Джон. Как вы дифференцируете свою компанию среди конкурентов и как вам удается добиваться лояльности клиентов?

Долан. Это довольно просто. Цель нашей стратегии – обеспечение высочайшего уровня обслуживания потребителей, в нашем случае – юристов, повышающих свою квалификацию по программе непрерывного образования. Если нам звонит юрист и просит помочь ему выполнить существующие в юридической сфере требования по непрерывному образованию, мы никогда не отказываем. Однажды мы даже разработали специальную программу для двух юристов, которые опоздали на наш курс повышения квалификации.

Кэллоуэй. Мне известно, что дифференциация вашей компании в значительной мере обусловлена позитивными впечатлениями потребителей, который они получают на семинарах и обучающих курсах. Что вы можете сказать о вашем основном продукте, о тех программах, которые вы предлагаете? Отличается ли чем-нибудь содержание учебного материала от программ ваших конкурентов?

Долан. Вне всякого сомнения, наши преподаватели, «повышают ценность» продукта для потребителей. Помимо того, что все они профессионалы в области юриспруденции, они еще и профессиональные лекторы. Слушатели наших программ приходят в восторг от качества преподавания. Ведь обычно им приходится консультировать клиентов по юридическим вопросам, которые не слишком хорошо умеют излагать свои мысли.

Кэллоуэй. Что вы можете сказать относительно проведения семинаров? Чем они отличаются от семинаров конкурентов? Наверное, тем, что делаете их более приятными и интересными?

Долан. Вовсе нет. Мы предоставляем своим слушателям практически любую услугу, например помощь с поселением в гостиницу, организацию переезда до места учебы, резервирование мест в ресторанах или какие-либо технические услуги вроде помощи при заполнении многочисленных документов, которые приходится оформлять слушателям в связи с правилами, действующими в разных штатах.

Кэллоуэй. Чтобы ваша компания стала незаменимой для потребителя, нужно вовлечь и очаровать. Как это происходит у вас?

Долан. Моя жена и партнер Ирен Гарсия Долан, президент LawTalk, удивительная женщина и замечательная хозяйка. Она всегда старается чем-нибудь удивить наших слушателей, например раскладывает леденцы на стол каждого участника семинара или обеспечивает CD-плеерам тех слушателей, которые хотят самостоятельно изучать те или иные материалы в свободное время, чтобы быстрее пройти учебный курс. Ирен также приглашает супругов наших слушателей на обед.

Мы, кстати, предоставляем нашим слушателям питание и прохладительные напитки. Надо признать, что обычно этого никто не делает. О слушателях программ непрерывного юридического образования, как правило, никто не заботится.

Кэллоуэй. Для построения долговременных отношений потребителей с компанией необходимо постоянно поддерживать с ними обратную связь. Какую роль играет этот фактор в удержании клиентов LawTalk?