Переговоры в социальной работе - Ольга Аллахвердова

Стратегия принципиальных (интегративных) переговоров (участники вместе решают проблему)[29] состоит в достижении разумного реалистичного результата на основе взаимного уважения. Для этого переговорщики отделяют людей от проблемы. Они придерживаются мягкого курса в отношениях с людьми, но предпочитают стоять на жесткой платформе при решении проблемы, опираясь на интересы участников, а не на их позиции. Степень доверия не является ведущей в переговорах. Активность направляется на анализ интересов и поиск наиболее оптимальных вариантов предложений по урегулированию проблем. Участники стараются избегать скрытых мотивов, обдумывают варианты и возможности для решения. Они стремятся сначала разработать многоплановые варианты выбора, а только потом решают окончательные варианты. Для выработки решений стремятся опираться на объективные критерии[30]. Их принцип: размышлять и быть открытыми для доводов других; быть готовыми уступать доводам, а не давлению. Соглашение, как правило, удовлетворяет интересы обеих (всех) сторон, сохраняя отношения между переговорщиками и получая качественный результат переговоров.

Рассмотрим теперь тактики в переговорных процессах.

Тактика – это совокупность взаимосвязанных приемов для реализации выбранной стратегии. Тактика определяется избранной стратегией, конкретными условиями на момент переговоров, особенностями участников и целями переговоров[31].

При использовании той или иной тактики возможны различные способы предъявления информации. Исходя из логики возможных вариантов раскрытия своей позиции, может быть четыре способа их подачи, а именно: открытые позиции; подчеркивание общности в позициях; подчеркивание различий в позициях и закрытые позиции. Какой именно способ представления позиции будет использоваться, зависит от выбранной стратегии переговоров и этапа переговоров, на котором они предъявляются. Использование способа подачи на конкретном этапе определяется как тактический шаг.

При этом в ходе переговоров полезно задавать себе такие вопросы[32]:

1. На каком этапе в данный момент находится процесс переговоров?

2. Достаточно ли адекватно своим задачам используются способы подачи позиции?

3. Есть ли резкое изменение соотношения способов подачи позиции у партнера?

4. Каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины)?

В рамках способов предъявления своей позиции в переговорах могут быть использованы различные тактики. Как правило, в зависимости от их конструктивности выделяют несколько видов тактик, используемых в переговорах.

Это позитивные, или конструктивные (корректные), тактики[33]. К ним относятся такие продуктивные тактики, как:

• постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;

• поиск общей зоны решения;

• разделение проблемы на отдельные составляющие. Остановимся более подробно на каждой из конструктивных тактик.

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов: для создания атмосферы доверия на переговорах сначала обсуждаются наиболее легкие вопросы, а затем более сложные. Решение более простых вопросов оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, создает условия для совместного решения и более сложных проблем. Демонстрируется возможность достижения договоренностей, использование приема постепенного повышения сложности показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.

Например:

1. Нередко используется формула: «Теперь, когда мы обсудили необходимость сотрудничества для обеих сторон, мы перейдем к более сложному вопросу, а именно: какие пункты нашего договора кажутся вам абсолютно неприемлемыми и готовы ли вы пожертвовать частью ваших интересов для достижения соглашения?»

2. При разводе супруги начинают с решения вопроса, связанного с разделом имущества, если раздел не представляет проблем для них, и только удовлетворив свои материальные притязания, приступают к вопросу о том, с кем будут жить дети и как родители будут общаться с детьми.

Поиск общей зоны решения: определяется зона возможных решений, которая устраивает переговорщиков. Если такая зона находится, это первый шаг к тому, чтобы и в той части, где стороны по-разному видят возможные решения, изначальная общая часть помогала искать варианты и идти на уступки или компромисс. Стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа. Достигнув договоренности по принципиальным вопросам, обсуждаются детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время и договариваться более полно и содержательно.

Например:

1. «И вы, и мы заинтересованы в понимании системы финансирования проекта. Давайте тогда посмотрим существующую ситуацию и подробнее на ней остановимся».

2. «Итак, мы составили пункты соглашения, которые важны для обеих наших сторон. Предлагаю теперь подробно обсудить пункт 3 и возможные пути его реализации».

Разделение проблемы на отдельные составляющие: при сложных вопросах и проблемах, о которых необходимо договориться, участники переговоров разделяют эти вопросы на более частные и конкретные и смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. После анализа конфликта выделяются темы, по которым можно договориться.

Если же по каким-то вопросам на данный момент невозможно найти решение, может оказаться целесообразным вынести некоторые из них «за скобки», т. е. не рассматривать на данном этапе переговоров. В этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения, но наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

Например:

1. На переговорах относительно постройки новой развязки присутствовали жильцы и представители администрации города. Ввиду того, что проблема содержала в себе много важных аспектов, было принято решение разделить ее на отдельные составляющие и начать постепенно достигать соглашения именно по выделенным вопросам.

2. «Вот план проекта. Как видите, здесь все разбито на несколько уровней, чтобы нам было удобнее разобраться в каждом этапе, а также назначить руководителей, отвечающих за их выполнение».

Таким образом, конструктивных тактик в переговорах не так много, однако каждая из них или все они вместе создают условия для обсуждения насущных вопросов и дают существенные позитивные результаты в переговорах.

К сожалению, существующие деструктивные тактики используются гораздо шире и чаще конструктивных методов[34]. К ним относятся негативные, или деструктивные (некорректные), тактики, такие как:

• максимальное завышение начального уровня;

• расстановка ложных акцентов в собственной позиции;

• вымогательство;

• постановка партнера в безвыходную ситуацию;

• ультимативность требований;

• выдвижение требований по нарастающей;

• «салями»;

• предоставление заведомо ложной информации, или блеф;

• отказ от собственных предложений;

• двойное толкование.

Также тактики могут быть нейтральными или многоцелевыми. Каждый переговорщик должен их знать, чтобы уметь вовремя на них реагировать и, управляя переговорами, быстро переводить деструктивные тактики в конструктивные, а при необходимости их нейтрализовывать.

Рассмотрим подробнее неконструктивные тактики[35].

Максимальное завышение начального уровня: в ходе переговоров один из партнеров стремится сразу выставить высокие требования (например, условия или цену) и как можно дольше отстаивать данную крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера. Однако указанный прием чаще приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие и нежелание продолжать переговоры.

Например, продавец говорит: «Мы предлагаем вам купить этот автомобиль по цене 3 млн рублей. Кроме того, в автомобиле установлены новые зеркала, встроенный GPS-навигатор и новые шины. Этот комплект стоит дополнительно 50 тыс. рублей. Без этих комплектующих автомобиль не может быть продан». Данная тактика используется практически во всех торговых переговорах. Начальная стоимость товаров и/или услуг завышается.

Расстановка ложных акцентов в собственной позиции: для того, чтобы получить возможность решения вопроса, о котором участник не хочет или не готов говорить открыто, он вносит явно неприемлемые для партнера предложения. На деле рассматриваемый вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Тактический прием заключается в том, что демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса. Мотивы такого поведения могут быть различными. Часто это делается непосредственно для торга. Первоначальный вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу для переговорщика, использующего такую тактику.