Переговоры в социальной работе - Ольга Аллахвердова

1. Каковы основные причины возникновения конфликтов? Дайте их определение.

2. Как можно работать с причинами конфликта?

3. Какие вы знаете стадии развития конфликта?

4. Как зависят психологические особенности развития конфликта от его стадии?

5. Какие существуют формы разрешения конфликтов? Каковы их плюсы и минусы?

3. Переговоры по урегулировании конфликта

Что же такое переговоры? Переговоры в обыденной жизни часто рассматриваются как процесс борьбы между сторонами для достижения выигрыша, при этом ожидается, что другая сторона проиграет. Именно так понимают переговоры при жесткой стратегии и тактике их ведения некоторые специалисты[17], поэтому в их трактовке, как правило, переговоры начинают с высказывания: «Я хочу…» и «Ты должен…», предполагая, что в переговорах выиграет тот, кто сильнее настаивает на том, что ему нужно.

Существует также видение переговоров как игры, т. е. процедуры, организованной по определенным правилам, которые знают участники и которым они обязаны следовать во время переговоров. Но в игре, как и в борьбе, важно выигрывать. И тогда переговорщики вместо совместного поиска способов урегулирования проблем, стараются обыграть, обмануть или манипулировать другой стороной. Очевидно, что такие переговоры вряд ли устраивают проигравшую сторону. И не о таких переговорах идет речь, когда мы говорим о переговорах в медиации. Указанные виды переговоров распространены, и, возможно, они создают впечатление у какой-то из сторон, что конфликт разрешен.

Дж. Ниренберг, написавший одну из лучших книг о переговорах, утверждает: «Любое желание или потребность, которая должна быть удовлетворена, является для людей поводом, по крайней мере, потенциальным, для начала переговоров. Всякий раз, когда люди обмениваются идеями с намерением изменить взаимоотношения, когда они пытаются прийти к какому-либо соглашению, они ведут переговоры, т. е. переговоры можно рассматривать в качестве элементов человеческого поведения»[18]. Дж. Ниренберг отмечает, что большая часть наших знаний о ведении переговоров проистекает из ограниченного личного опыта, который часто не является достаточно успешным[19]. Ученые из Гарвардского университета Р. Фишер и У. Юри предлагают рассматривать принципиальные переговоры, суть которых состоит в том, чтобы «решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что пойдет каждая сторона. Этот метод предполагает нахождение взаимных выгод там, где это только возможно, а там, где интересы сторон не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон»[20]. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Во времена Советского Союза тема переговоров была настолько не актуальна, что никто из философов, социологов и психологов не рассматривал всерьез этот процесс. В практике взаимодействия людей и управления коллективом руководители использовали термин «обмен мнениями», «разговор»[21], позднее, в 1980-х психологи стали использовать термины «взаимодействие», «коммуникация», «деловая беседа»[22].

Сегодня российские конфликтологи сходятся в определении переговоров. Так, в учебнике конфликтологии А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова дана такая дефиниция: «переговоры – это механизм разрешения (урегулирования) конфликта, совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения проблемы. Переговоры часто проводятся с участием третьей стороны»[23]. Другое определение дает О. А. Митрошенков: «Переговоры – это искусство и наука понимать друг друга, создавать такие условия, когда партнер сам себя убеждает в том, что ваши товары и услуги ему крайне необходимы»[24]. Р. И. Мокшанцев собрал все известные ему определения переговоров и утверждает, что, в конечном счете, они всегда понимаются как способ решения спорных вопросов, призванный выявить конкретные моменты, которые могут составить общую основу решения разногласий, приведших стороны на переговоры[25].

Чтобы разобраться во множестве определений, рассмотрим различные стратегии и виды переговоров, а также приемы и методы (тактики), используемые в них для достижения целей по решению проблем или урегулированию конфликтов.

1. Что такое переговоры?

2. Почему переговоры являются эффективными в разрешении конфликтов?

4. Стратегии и тактики в переговорах

Стратегия переговоров – это общие подходы и исходные установки к ведению переговоров. Так, например, Дж. Ниренберг определяет стратегию как «наиболее общее, перспективное планирование хода переговоров, планирование самого общего направления движения, ориентированного на достижение цели переговоров»[26]. Суть стратегии – выстроить подход, сильную и гибкую концепцию для того, чтобы создатели стратегии достигли поставленных целей вопреки всем возможным вмешательствам внешних сил, которые невозможно предусмотреть. Перечисленные выше виды переговоров можно рассматривать как стратегии их ведения, так как они определяют ключевое направление, вектор ведения переговоров по смыслу и содержанию.

Эффективная стратегия должна содержать следующие важные составляющие:

1. Основные цели. Наиболее существенные элементы, направляющие или ограничивающие перспективное поле деятельности; последовательность основных действий (или программы), направленные на достижение поставленных целей.

2. Этические принципы. Стратегия формирует набор правил для принятия решений, которыми участник переговоров руководствуется на переговорах. Правила для реализации стратегий.

Ориентиры (цели) и задание (количественные составляющие) – это правила, используемые при оценке результатов переговоров в настоящем и в перспективе. Например, в качестве ориентиров могут послужить стиль и цели переговоров, а заданиями могут быть начальные и сигнальные предложения.

3. Стратегия взаимоотношений – правила, по которым складываются отношения стороны с ее партнерами, определяющие: какие предложения она будет разрабатывать, каким образом добиваться их принятия. Внутренняя концепция стороны переговоров – правила, по которым устанавливаются отношения и процедуры внутри команды или с организацией, чьи интересы представляет переговорщик.

4. Основные оперативные приемы – правила, по которым сторона ведет свою текущую переговорную деятельность.

Обычно по стилям ведения переговоров выделяют три основные стратегии переговоров[27]:

1. Стратегия открытого сотрудничества (СОС).

2. Стратегия активного соперничества (САС).

3. Аналитическая стратегия (АС).

В чистом виде в реальной жизни ни одна их стратегий практически не существует[28]. Применяемые стратегии представляют собой синтез всех трех основных стратегий. В рамках одних переговоров очень часто в рассматриваемых и обсуждаемых вопросах используются различные стратегии, что помогает сделать поведение команды более гибким и добиться лучшего результата.

Стратегия мягких переговоров (участники – друзья) основную цель видит в достижении соглашения. Для этого стороны готовы делать уступки для формирования дружеских отношений. Переговорщики придерживаются мягкого курса в отношениях, доверяют партнерам, легко поддаются давлению и меняют свою позицию, допуская потери со своей стороны ради соглашения. Они активно делают предложения, но избегают состязательности. Главным в таких переговорах является сохранение взаимоотношений с партнерами, возможно даже в ущерб содержательному результату договоренностей.

Стратегия жестких переговоров (участники – противники) главной целью ставит победу, иногда любой ценой. Переговорщики в таких переговорах придерживаются жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы. Они твердо стоят на своих позициях и никому не доверяют, в процессе переговоров могут угрожать, сбивать с толку, шантажировать и манипулировать. Они требуют односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение, настаивают на своей позиции, пытаются выиграть в состязании воли и применяют давление.

Стратегия принципиальных (интегративных) переговоров (участники вместе решают проблему)[29] состоит в достижении разумного реалистичного результата на основе взаимного уважения. Для этого переговорщики отделяют людей от проблемы. Они придерживаются мягкого курса в отношениях с людьми, но предпочитают стоять на жесткой платформе при решении проблемы, опираясь на интересы участников, а не на их позиции. Степень доверия не является ведущей в переговорах. Активность направляется на анализ интересов и поиск наиболее оптимальных вариантов предложений по урегулированию проблем. Участники стараются избегать скрытых мотивов, обдумывают варианты и возможности для решения. Они стремятся сначала разработать многоплановые варианты выбора, а только потом решают окончательные варианты. Для выработки решений стремятся опираться на объективные критерии[30]. Их принцип: размышлять и быть открытыми для доводов других; быть готовыми уступать доводам, а не давлению. Соглашение, как правило, удовлетворяет интересы обеих (всех) сторон, сохраняя отношения между переговорщиками и получая качественный результат переговоров.