Продажи. Наблюдения одного менеджера. Книга для прочтения менеджерами и руководителями компании - Смольянинова Елена

Выявление потребностей

Перед тем как выявить потребности необходимо внимательно слушать покупателя.

Не спешить, ему рассказывать о продукте все, что знает менеджер и говорить: «Хороший выбор».

Ошибка менеджеров заключается в следующем:

при входящем/ исходящем звонке многие начинают презентовать свои товары по телефону. Покупатель может быть негативно настроенным и более того бросить трубку. Так как менеджер ранее не уточнил у покупателя, какая информация ему нужна.

Важно выслушать покупателя, уточнить о готовности покупки. Не говорить лишних слов.

Если покупатель позвонил и выбрал определенную модель, уточнил характеристики, сроки доставки и молчит: то моя любимая фраза в данной ситуации:

«Ирина, уточните, пожалуйста, Вы хотите оформить заказ на доставку, все верно?»

Если все верно, то вместе оформляем с покупателем заказ на доставку, если нет, то уточняем необходимые данные, отвечаем на вопросы, задаем уточняющие вопросы. Выявляем потребность.

Если покупатель пока не определился с выбором, и сравнивает товар/услугу данной компании и товар/услугу конкурентов, то можно использовать следующие вопросы:

«Ирина, уточните, пожалуйста, какие особенности данного товара/услуги Вам нравятся больше всего?»

«Ирина, уточните, пожалуйста, какие функции для Вас необходимы?»

««Ирина, уточните, пожалуйста, что для Вас Важно при выборе товара/услуги (по каким критериям выбираете)?»

Слушайте покупателей и задавайте правильные вопросы, основываясь на словах покупателя. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него.

Если информации недостаточно, уточняйте.

Воронка вопросов, при выявлении потребностей в продажах

Это воронка, состоящая из 4 основных вопросов.

1. Открытые вопросы.

Данные вопросы помогают собрать наибольшее количество информации и помогают сузить варианты товаров.

2.Наводящие вопросы.

Данные вопросы помогают получить предварительное одобрение по товару. При этом разговор будет еще сужен.

Чтобы тема разговора оставалась в рамках нужных Вам границ можно использовать альтернативные и уточняющие вопросы.

3.Закрытые вопросы.

Данные вопросы помогают добиться конкретики от покупателя.

4.Резюмирующие вопросы.

Данные вопросы помогают подвести итог всего услышанного.

Примеры открытых, альтернативных, закрытых вопросов, наводящих и риторических вопросов для выявления потребности.

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала покупателя нужно разговорить.

Начните с альтернативных, уточняющих или закрытых вопросов.

Далее переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Но их не должно быть много, они могут вызвать недовольство и раздражение со стороны покупателя. Вопросы должны быть четкими и по делу.

Открытый вопрос – это вопрос, на который собеседник дает развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. Такие вопросы применяют в начале диалога с покупателем, чтобы выявить его потребности.

Открытые вопросы целесообразно задавать в начале разговора; когда необходимо выяснить интересы и потребности; при переводе покупателя на другую тему; определить причину отказов и сомнений клиента.

Открытые вопросы лучше начинать с вопросительных местоимений:

«кто», «что», «какой», «зачем», «для чего»,

«где», «почему», «каким образом»,

«в чем», «каков», «когда».

Примеры открытых вопросов:

Какие требования Вы предъявляете к данному товару?

Как Вы думаете…?

Как вы относитесь к…?

Что Вас интересует?

Что для Вас важно при выборе (или покупке) данного товара?

Что я могу для Вас еще сделать?

Что Вы хотите …?

Что Вам нравится в …?

Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?

Что Вы подразумеваете под…?

Что вы думаете по поводу…?

Что должно быть в этой модели?

Чтобы Вам хотелось видеть в …?

Чтобы Вы хотели изменить или улучшить в данном товаре (в компании и т. д)?

Что вы можете получить, если…?

Какой именно товар подыскиваете (Вам необходим)?

По каким критериям выбираете?

Подскажите, какие требования Вы предъявляете к этому товару?

Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие, аналогичные) варианты? Вы на 100% определились?

Как собираетесь этим пользоваться?

Какие результатов от использования данного товара ожидаете?

Конец ознакомительного фрагмента.